打造顧客黏著度: 20個善解人意的服務業待客之道 | 誠品線上

気がきく人の習慣

內容簡介

內容簡介 內容簡介：身經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」? 事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。? 在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。與買賣完美結合的三越式「善解人意」? 除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。? 1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」? 遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。? 為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。1.總是讓「別人」開心2.把眼前的人當成「最重要的人」3.能創造出讓人開心的「作業流程」4.在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動5.會說出「問候語」6.會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物7.用畢生心力來保管商品8.懂得「傾聽」9.會「借出」雨傘10.把生氣的人當成自己人11.把客人當作「小孩」12.會記得客人的名字13.會去尋找對方的優點14.販賣的是故事15.會考慮到對方的「安全」16.總是為別人帶來快樂17.不拘泥於規則18.能發現他人的善解人意19.會把該做的事情徹底做好20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人 三方面的善解人意，讓你出擊無懈可擊想要將客人服務到心坎裡，絕對要看！目次：序幕 鰻魚飯要從外側開始吃 第一幕向「料亭」學習善解人意者的習慣送往迎來時，讓對方感到感動習慣01善解人意的人，總是讓「別人」開心無法善解人意的人，只讓「自己」開心 習慣02善解人意的人，把眼前的人當成「最重要的人」無法善解人意的人，把眼前的人當成「一群人中的一個人」 習慣03善解人意的人，總是創造出讓人開心的「作業流程」更懂得善解人意的人，會隨著對方「隨心所欲」地變化 習慣04善解人意的人，在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動無法善解人意的人，在迎接、送走客人時，只會說出一般的客套話 習慣05善解人意的人，會說出「問候語」無法善解人意的人，會說出「客套話」 習慣06善解人意的人，會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物無法善解人意的人，會根據客人的「喜好」來選擇禮物 第二幕 向三越學習善解人意者的習慣人生中必學的「善解人意七法則」習慣07善解人意的人，用畢生的心力來保管商品無法善解人意的人，用既有的規則來處理商品 習慣08善解人意的人，懂得「傾聽」無法善解人意的人，只顧著「說話」 習慣09善解人意的人，會「借出」雨傘無法善解人意的人，會「賣出」雨傘 習慣10善解人意的人，把生氣的人當成自己人無法解人意的人，只會對生氣的人道歉 習慣11善解人意的人，把客人當作「小孩」無法善解人意的人，把客人當作「神」 「善解人意七法則」一 為對方做好準備 二 做好心理準備 三 磨練技巧 四 笑臉迎人 五 側耳傾聽 六 超越對方的想像 七 創造美好的結局 習慣12善解人意的人，會記得客人的名字無法善解人意的人，連客人的臉都記不住 習慣13善解人意的人，會去尋找對方的優點無法善解人意的人，會去尋找對方的缺點 第三幕 向「迪士尼」學習善解人意者的習慣如何創造一個讓人開心的「作業流程」習慣14善解人意的人，販賣的是故事無法善解人意的人，販賣的是商品 習慣15善解人意的人，會考慮到對方的「安全」無法善解人意的人，會忽視對方的「安全」習慣16善解人意的人，總是為別人帶來快樂無法善解人意的人，總是要求別人帶給自己快樂習慣17善解人意的人，不拘泥於規則無法善解人意的人，過度遵守規則 習慣18善解人意的人，能發現他人的善解人意無法善解人意的人，不會發現他人的善解人意 習慣19善解人意的人，會把該做的事情徹底做好無法善解人意的人，做什麼事都半途而廢 習慣20善解人意的人，總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人 無法善解人意的人，經常生氣、沒有想像力，而且總是以自我為中心 第四幕「善解人意」實踐篇如果你是XX……實踐篇1 如果你是「迎新會的主辦人」…… 實踐篇2 如果你負責「接待」…… 實踐篇3 如果你是「業務」…… 實踐篇4 如果你是「領導人」…… 實踐篇5 如果你是「便利商店的客人」…… 終幕內心獲得滋潤的人，才能做到善解人意內容試閱：料亭的善解人意與迪士尼的服務，其關鍵性的差異在於？料亭的善解人意與「和」的善解人意，基本精神都是在為客人「營造客製化的用餐環境」。西式的服務方式是從一開始就明白宣示「我們提供這樣的服務」，但是「和」的善解人意是孕育自人與人之間的溝通。因此可以在原本什麼都沒有的情況下，符合對方的需求，隨心所欲地靈活變化。我曾經在美國迪士尼工作。在那個世界頂級的娛樂空間裡，迪士尼創造了一個很完美的作業流程，為所有的顧客帶來歡樂。迪士尼所建構的，是一個很了不起的作業流程，其中除了包括各式各樣的遊樂設施外，還有能在短時間內把工作人員訓練到獨當一面的教育課程。關於這些細節，會在後面的第三幕詳述。但是，因為我在料亭長大，又曾在三越工作，因此我有一句話要說。那就是，唯有「和」的善解人意，是迪士尼無法超越的。的確，迪士尼所建構的「取悅客人的作業流程」的確非常完美，全世界無人能出其右。但是，這個作業流程無法根據客人眼前一瞬間的想法而改變。換言之，它沒有足夠的彈性去滿足客人瞬息萬變的需求。而「和」的善解人意，則是會考量到客人的心情，並適時改變鋪陳，然後為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵，就是「和室」。和室不僅是客廳與臥室等日常生活空間，客人來訪時可當成接待室，還可當作供奉祖先的場所。而和室的構造，就只有榻榻米、床之間（譯註：稍微高於地面的一個小空間，可安置掛軸、盆栽等飾品）、紙門，換言之，就是一個什麼都沒有的空間。然而，就是因為裡面什麼都沒有，所以才能根據狀況隨機應變，使用於多種用途。以料亭為例，經營者必須考量客戶的需求，把一個原本什麼都沒有的箱子，打造成一個料亭。在日本的各項傳統中，例如茶道、花道，都一樣重視這種「和」的待客之道。「和」的待客之道的精髓，在於營造空間的氛圍。和室、茶室都是一個空箱子，如何使它產生改變，如何為對方精心布置這個箱子，就是所謂的善解人意之心。如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜的空間；如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。至於以迪士尼為代表的西式善解人意，則有其固定形式的作業流程。迪士尼樂園永遠都是迪士尼樂園，它總是能用各種歡樂的遊樂設施、笑盈盈的服務人員、與華麗的遊行來迎接客人。因此，樂園裡的布置，是沒有辦法在短時間內更換的。然而，以料亭為代表的「和」的世界，可以根據臨場狀況與客人的心情隨機應變，並且改變服務的形式。料亭裡有一項守則是「不可插入客人之間的對話」。即使料亭提供讓客人可以獨處的包廂，有時會只剩老闆娘留在現場服務，她也必須遵守「不看、不說、不聽」的鐵則。換句話說，老闆娘必須讓自己像無形的空氣一樣。像這樣達成客人的願望、完全符合客人要求的待客之道，就是「和」的善解人意的真正面貌。但是，我們很難一下子就像老經驗的老闆娘那樣地善解人意。所以請從仔細觀察對方、仔細傾聽對方開始做起。總結事前確認對方的希望與需求，並試著思考要提供什麼樣的場所給對方。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介上田比呂志作者簡介：日本知名企業家講師~~上田比呂志1960年出生於東京。是創立於大正時代的料亭—「橘家」的長男，從小就在店裡幫忙，並且在老闆娘，也就是其祖母的教導下，學會了許多「待客之道」。大學畢業後進入三越股份有限公司工作，一開始在日本橋總店擔任企劃、行銷，後來負責店面開發。之後從全日本1200名三越員工中脫穎而出，成為11名到美國佛羅里達迪士尼樂園進修的成員之一，在進修的1年間，從11國的外國人身上以及Disney University的課程中學會許多新的管理方式。回到日本後，先是負責企劃工作，之後又前往關島擔任關島三越的社長兼Tiffany精品店的主管。接著再度前往佛羅里達迪士尼艾波卡特中心的Japan Pavilion擔任總指揮（董事），是當時商品部、餐飲部、文化部門的最高負責人，除了提高收益外，也培育出250名專業人才。在事業爬到顛峰時，因為要照顧生病的雙親，毅然決然離開三越公司，後來以日本料亭的善解人意與待客之道，加上迪士尼的經營理念，建構出自己的教育理論。目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作、個人指導。著有《ディズニーと三越で学んできた 日本人にしかできない「気づかい」の習慣（暫譯：向迪士尼與三越學習，只有日本人才辦得到的「善解人意」習慣）》、《料亭、三越、ディズニーを経て学んだ 日本人が知っておきたい心を鍛える習慣（暫譯：向料亭、三越、迪士尼學習，日本人應該學會的鍛練心志的習慣）》（皆由日本Cross Media Publishing出版）。麥盧寶全

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