商品よりもあと味を先に売りなさい リピート率7割の心づかいの接客
| 作者 | 大极勝 |
|---|---|
| 出版社 | 聯合發行股份有限公司 |
| 商品描述 | 回味行銷: 不只要顧客再次上門, 還要讓他們想送你旅遊紀念品：《本書簡介》回流率七成的用心待客技巧大公開！本書揭露日本第一仕女服飾品牌，沒有指導手冊，卻傳承超過40年 |
內容簡介
內容簡介 《本書簡介》 回流率七成的用心待客技巧大公開！ 本書揭露日本第一仕女服飾品牌， 沒有指導手冊，卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧， 閱畢本書，深信你一定會創造更多回流客！
各界推薦
各界推薦 回味推薦 :信義房屋 董事長 周俊吉EMBA雜誌 總編輯 方素惠 台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲稻禾餐飲集團 總經理 嚴心鏞 ●服務業是服務人心的產業 如何讓客戶在服務流程中，除銀貨兩訖外，還一併體驗不落痕跡的用心服務，進而創造餘韻不絕的喜悅與認同，甚至願意與我們攜手共創幸福未來，這是「回味行銷」的真諦。換言之，真正的「服務」並不存在於「標準作業流程（SOP）」，唯有用心，方能回味無窮！這是《信義房屋》持續追求的最高境界，也是本書核心主旨，誠摯推薦給各位讀者細細品味。 信義房屋董事長 周俊吉
作者介紹
作者介紹 ■作者簡介大极 勝 Oonagi Masaru〈株〉Moving office 代表取締役一般財團法人Nissenken 顧問於青山學院大學法學部畢業後，進入日本銷售第一的高級女裝店蕾儷昂任職。第一年在營業部擔任店鋪諮商，負責大東京地區。由於對商品眼光獨到，公司借其長才，轉調企劃部；掌握堪稱業界首屈一指的六百億日圓採購資金，並兼任企劃MD。泡沫經濟解體之後，為強化店鋪經營，再度回任營業部。在長達15年的營業部生涯中，輔導超過150家分店，並為超過1000位以上的銷售人員、包含店長在內，提供諮詢、支援，為銷售額的提升做出重大貢獻。調任宣傳部之後，啟用女演員天海祐希為代言人，開拍蕾儷昂已經中斷30年的電視廣告，並親身擔任製作人；確立全新企業形象。2011年執掌系統資訊部，確立了相應於SNS(Social Network Service，社群網路服務)時代的公司未來方向。2013年獨立創業，致力於待客、銷售行業領域從業人員的工作價值、成就等相關輔導工作。■譯者簡介黃靜儀東吳大學日文研究所畢業，專業譯者。譯作包括：《感動服務》、《北京的蝴蝶，東京的蜜蜂》、《這樣的餐飲店，顧客每天都會上門》(中國生產力中心出版)。
產品目錄
產品目錄 推薦序 前言 出版緣起 銷售商品，不如先賣「回味」 ︱用心的基本︱ 1銷售商品，不如先賣「回味」 2雖然沒有指導手冊，卻有著傳承四十餘年的用心 3自身親眼所見的成功經驗，才是「自己思考，付諸行動」的原動力 4有了良識，不需要指導手冊 5所謂良識，是有顆讓彼此自然產生愉悅心情的「用心」 6頂尖銷售員，都相信「一套好洋裝能改變人生」 7顧客都需要一個出門的理由 8顧客在決定購買之前，都有「六個心理階段」 9令顧客產生不快之處一律剷除 10讓顧客成為品牌代言人 11顧客會幫你帶新的顧客上門 12不只是讓顧客上門，還要讓顧客再度回來 13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項 Part2 在「不會強迫推銷的商店」， 顧客反而容易掏錢購買 --第一印象-- 14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入 15店員的竊竊私語，容易讓人覺得是在說自己閒話 16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」，又不能太「異於平常」 17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果 18笑容是最基本的禮儀 19「請掏錢吧！」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之 20想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂 21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧！」 22只是來看看的顧客，也要視為上賓 23「計畫購買」與「衝動購買」 24獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客 25第一次光臨通常是來觀察的 26當顧客再回頭光臨時，就代表購買信號了 Part 3令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」 --營造店內氣氛-- 27與其解讀氣氛，不如營造氣氛 28不論何時何地，永遠面帶微笑 29總是以「眼前的顧客」最優先 30不要任意評斷顧客 31不要去算計顧客的口袋有多深 32就算有客情區別，也不能有差別待遇 33名字，對顧客來說就是最重要的認同標誌 34第二次光臨就是在測試你的記憶力了 35「自我標榜的人」，得不到讓顧客的認同 36讓一起前來的同伴也能共同參與 37融入顧客的人生故事舞台 38工作是不是到位，由顧客來判斷 Part 4最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實主顧客」 --終極目標-- 39銷售高手，往往善於傾聽 40銷售高手的不變法則，「傾聽、傾聽、傾聽」 41對話也有八○╱二○法則 42「看就知道的事」不用多說 43「看就知道的事」不用多問 44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭 45「熱忱」，首先要呈現出來傳遞給對方 46懷著真誠情感，連顧客的衣櫥都能看透 47讓顧客帶回家的不是只有商品，還有一份認同感 48雖然需要引導顧客，但最終還是要讓顧客自己下決定 Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」，就會再次光臨 --回流客-- 49回流率高的店家，兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額 50陪伴著顧客走過不同的人生階段，商品也隨之成長 51銷售的不只是「商品」，還有「未來」 52不管走到哪?，顧客就是顧客 53如果還想顧客再度蒞臨，不能說「今天非常感謝您！」 54「客訴之後的應對」，比發生客訴的應對更加重要 55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息 56不只是注意各種訊息，連小插曲都不放過 57在小事件上不經意表現出的用心，更令顧客印象深刻 58在全面數位化的時代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」 59信件能夠建立彼此的關係 60信件能夠瞬間消除時間空間的距離 61道謝也具有效期限 62一封感謝函，將購物經驗，轉換成美好的回憶 63打一通充滿「幸福」電話，讓接電話的人感到「幸福」 64要「持續關係」，就要先「建立關係」 後記
商品規格
| 書名 / | 回味行銷: 不只要顧客再次上門, 還要讓他們想送你旅遊紀念品 |
|---|---|
| 作者 / | 大极勝 |
| 簡介 / | 回味行銷: 不只要顧客再次上門, 還要讓他們想送你旅遊紀念品：《本書簡介》回流率七成的用心待客技巧大公開！本書揭露日本第一仕女服飾品牌，沒有指導手冊，卻傳承超過40年 |
| 出版社 / | 聯合發行股份有限公司 |
| ISBN13 / | 9789866254505 |
| ISBN10 / | 986625450X |
| EAN / | 9789866254505 |
| 誠品26碼 / | 2680900556005 |
| 頁數 / | 224 |
| 注音版 / | 否 |
| 裝訂 / | P:平裝 |
| 語言 / | 1:中文 繁體 |
| 尺寸 / | 21X15CM |
| 級別 / | N:無 |
試閱文字
內文 :
不只是讓顧客成為回流客不斷購買，還要能夠收到顧客帶回來的旅遊紀念品─
在高級仕女服品牌「蕾儷昂Leilian」工作多年，常常可以見到顧客旅遊回來，帶著紀念品來訪。在「蕾儷昂」，顧客的回流率約在七成左右。
通常銷售同仁向顧客說「謝謝」，是理所當然的事，不過我卻常看到來買仕女服的顧客向我們同仁說謝謝，甚至還像前面所提的，帶著旅行時買的紀念品來送給我們。
剛進公司的時候，我也不覺得這情形有什麼不可思議。畢竟大學剛畢業，對整個社會架構還一知半解，只覺得「這年頭什麼千奇百怪的顧客都有啊！」但不久，我開始意識到事實上背後一定有更深層的理由。
這樣的情形，應該可以解釋為「銷售同仁與顧客的交情」，或者適用於所謂
的「回報性法則」。對於店員的悉心對待，或許顧客並未視之為「享受店員提供的服務」，而是已經在情感上昇華，感受到了「人與人之間的真誠對待」，進而想要做點什麼來回報。
在這本書裡提到的例子，讀者看了或許會覺得竟然都是些「理所當然」的事情。 不過，大多數人往往知道這些是「理所當然」，卻難以付諸實踐；或者在不同場合裡雖然有心落實，但最後也只是徒見其形卻不見其神，這種狀況實在太多了。與此相比，我在「蕾儷昂」銷售現場服務近二十年，歷經一五○多家分店，支援過超過一千位以上的銷售同仁，所見所聞，確實個個都可稱得上是「言行一致」。
在店裡觀察同仁的待客情形，其實並沒有特別做什麼標新立異的事情；原來，只不過就是把人際關係上應有的待人處事，質樸的、持續的，反覆做到好而已。 更進一步來說，就算沒有這些，也許我們的服務品質也不會打折。但發自內心去稍微多觀察一下、多幫忙一些、多體貼一點，因而讓對方感到喜悅。也因此就會自然表現出來所謂的周到、用心。事情無關大小，只要重複去做，不論是在結果及效應上，就能常常看到這種場景，正所謂「持續就是一種力量」。
這不僅適用在服飾業或零售業，其實對每一種行業的工作本質來說，個人應具備的應對進退差別不大。本書從「蕾儷昂」各間分店的待客場景中，應該能讓各位讀者們從心感受，如何多一些觀察、多一些幫忙、多一些體貼，並且了解這樣的周到與用心，是如何打動顧客的心。從這當中，哪怕只是擷取一點共鳴之處，只要內化成自己的核心價值，那麼不只是顧客，也會吸引日常生活中往來的人們想要「再次見到您」；您的前輩，也會誇一句「真是個細心的人」！
閱畢本書，對於標題上的「回味」兩字，深信一定能讓您回味不已。