從星巴克學到的殷勤款待 | 誠品線上

感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え

內容簡介

內容簡介 清楚瞭解第一線工作，建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人，首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭，一支筆也能提供服務。如果你讀過霍華．舒茲的《勇往直前》，那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》！最直接面對顧客的第一線，星巴克的使命與精神，全由這些夥伴加以實現。人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。我以前任職過的公司，雖然把前進的道路訂定得非常明確，但是在路的兩側，卻也建起了高聳的圍牆，不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。感覺像是透過禁止事項，顯示前行的方向。相對於此，星巴克給我的感覺就不同了。星巴克像是在遙遠的彼方，設定了目標終點，還有一條長而粗的繩子，連向那裡。感覺像是前行的時候，如果不偏離這條繩子，即使走得東搖西晃，依舊能不忘初衷。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介目黑勝道1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師。■譯者簡介王慧娥

產品目錄

產品目錄 前言Chapter 1 從星巴克學到的殷勤款待從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality）我們賣的不是咖啡為什麼需要受訓八十個小時呢？受訓是改變自己的機會透過使命，讓自己始終能回到初衷尋求幫助也是職能之一接待顧客的基本原則是「體貼」藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力為什麼星巴克的離職率低呢？合理性不是一切搶救使命！Chapter 2 星巴克栽培出來的自律型人才從沒有正確解答的問題導出答案「糾正」與「強化」的回饋機制回饋有所謂的賞味期限反覆對話，發現解決方案無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長照章辦事，無法提供感動「星巴克風格」形成不成文的工作守則Chapter 3 星巴克培養出來的團隊管理能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊讓工作夥伴教育新人無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」讚美能得到一舉三得的效果好的機制源自於第一線讓典範實務持續共有共享設定團隊共同努力的目標利用個別回饋機制，解決對立問題避免演變成好友團隊的三大重點Chapter 4 星巴克力行的激勵提升為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？往上一階的工作是最好的學習場所在教導別人的同時，自己也得以成長下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服以黑圍裙為目標善用多元的人力資源制度從零開始挑戰，建立自信心重新檢視自己的職涯Chapter 5 星巴克靈活運用的領導統御能力能夠傾聽才是真正的領導者只會強勢引導，並不是好的領導人解決課題從發現原因開始具備面對客訴的決心與其改變別人，不如相信別人結語

商品規格

活動

• 6/30前 圖書加碼｜滿$1,200折$120
• 6/30前 圖書加碼｜滿$888折$88