閒聊中的套話技術: 五角大廈在用的訊問技巧, 讓他不知不覺什麼情報都說了 | 誠品線上

Find Out Anything from Anyone, Anytime: Secrets of Calculated Questioning from a Veteran Interrogator

內容簡介

內容簡介 你一定想成為朋友同事當中懂最多、學最快、人緣最好的人，所以你一定需要「在閒聊中套話」的技術。 ● 懂得在閒聊中套話的醫生，問診只需一分鐘就搞定。該怎麼問？● 進行問答攻防時，為什麼律師問些蠢問題反而使交涉佔上風？● 在電梯上下五層樓的時間內，你要如何邊聊天邊套出對方最在意的事情？掌握閒聊中的套話技術，就能讓對方不知不覺間，把所有想法告訴你。 如何追問、誘取、識破，如何在日常生活中練習？ 任職美國國防部二十年的審訊專家詹姆斯‧派勒，曾在美國國防語言學院、美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。他最特殊的專長，就是透過彼此交談聊天，讓人卸下心防，從對方口中套出情報，甚至吐露動機（還沒採取的行動），更厲害的是，每個在他面前說個不停的人都渾然不覺，還以為只是在閒聊而已。 要從閒聊中得到你想知道的事，你得這麼做：◎一次只聊一件事，用「疑問詞」引出更多線索，然後適時加入：還有別的嗎？例如：想知道孩子午餐吃些什麼，他可能回你三個字：「三明治」。大多數父母會追問「什麼三明治？」「只有三明治？」——錯了，該問「你還吃了什麼別的？」原來除了三明治以外，孩子還吃了桃子、餅乾配牛奶。「你最喜歡哪種……？」、「為什麼你這麼做……？」可以幫助對方順暢完整的表達意見。高明的問題，有兩個務必、兩個切忌要遵守。◎掌握特定人事物地時，就能套出更多資訊：不要刻意問，只要控制對話的內容與時機，看似閒聊，卻能從對方反應中得到線索。例如：「你喜歡小孩嗎？」用來問第一次約會對象，只會嚇到人家。你該這麼開始：「哇，隔壁桌的小孩好可愛。」對方答：「或許吧，不過不適合出現在這種餐廳。」 (代表不喜歡)或是「讓我想到我的女兒，好想她們。」(代表喜歡)從看似無關的東西談起，讓人放鬆，還會帶出更多的隱藏資訊。套話的招式就是六招，然後，有時候你可以刻意問些爛問題。◎閒聊過程要做觀察筆記，分析過後答案才真實：● 如果對方的表達方式突然變了，那表示其中有鬼。● 原本溫和的手勢突然不斷加強，或把身體轉向，代表對方開始感受到壓力。你知道閒聊也有標準的套話SOP嗎？此法用在挽救自殺的生命線最有效果。怎麼跟表達能力不佳的小孩閒聊，才能理解他們心意？眼前這個人值得交朋友嗎？很簡單。如果你跟對方談話過程中，他在五分鐘內都沒問跟你有關的問題，你該立馬走人。(代表他對你一點都沒有興趣) 懂得閒聊中的套話技術，你就能從看似沒有內容的事情中，瞭解狀況蒐集情報，摸清對方的動機。

各界推薦

各界推薦 「派勒是情報界最優秀的代表，他的提問方式對各行各業的人都有幫助。他本領高超，能在跟人交談中找出問題癥結，瞭解狀況蒐集資訊，並摸清對方的動機。」－－《看透你》（How to Spot a Liar）作者／葛瑞格利‧哈特萊（Gregory Hartley）

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介詹姆斯‧派勒（James O. Pyle）情報訓練講師，曾以其專業知識為美國軍方服務，在美國國防語言學院（Defense Language Institute）、美國陸軍情報中心暨學校（United States Army Intelligence Center and School）、美國國防部聯合情報機構（Joint Intelligence of the Pentagon）等單位任教過，現定居美國維吉尼亞州春田市。瑪莉安‧卡琳琪（Maryann Karinch）著有十九本書，包括《看透你》（How to Spot a Liar）、《讀你就像讀一本書》（I Can Read You Like a Book），以及《操縱人心》（Get People to Do What You Want）等。同時也是美國科羅拉多州艾斯特斯公園文學經紀公司Rudy Agency創辦人。■譯者簡介李宛蓉主修新聞與傳播，曾任職雜誌採訪編輯及報社編譯。現專事譯作。譯作有：《誰說偉大的事都被有錢人做完了！》、《破案高手教你推理心理學》（大是文化出版）、《我的探險生涯》等書。陳琇玲（Joyce Chen）美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師，榮獲民國一百年全國模範勞工，現專事翻譯。重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《IKEA的真相》、《小眾，其實不小》、《精準預測時代》。

產品目錄

產品目錄 代序 使對方不知不覺說出祕密的閒聊技術自序 一個好問題，讓對方什麼都說了出來導言 有目標的閒聊，就是套話第一章 兩個技巧讓你簡短問、他詳細說第二章 兩個務必與兩個切忌第三章 套話絕招只有六招，加上爛招第四章 怎麼問，可以摸透人事時地物？第五章 怎麼筆記，學會聰明地傾聽？第六章 追問、誘取、識破第七章 跟好老師、好醫生、好律師學套話發問第八章 平常就得這樣醞釀和練習第九章 沒有答案卻不被誤導的發問方法結 語 能幫你達成目標的閒聊公式附 錄 發問、套話、誘取答案的練習

商品規格

試閱文字

內文 : 有目標的閒聊，就是套話

提問的弔詭之處，在於簡單的問題能引出詳細又到位的答案，而複雜的問題若是碰到不願多談的對象，只會得到區區幾個字的回答；如果對方願意多談的話，答案又可能沒完沒了。在本書中，我會教授讀者「如何有技巧的提出簡單問題」，不管你要問的主題是什麼，都能獲得所需的資訊。



本書所揭露和探索的詰問技巧，源自於「人類情報蒐集」領域，至於蒐集方式，是透過偵訊、訪談、簡報。偵訊是一門科學，因為有特定的科學技巧可遵循與仿照；同時也是一門藝術，偵訊是場只演給受訊問者的演出。此外，偵訊還是一門學科，依循一套組織系統建構。



提問是有效偵訊的基礎，更是偵訊學的核心元素。在學習怎麼問時，務必要擺脫過去對偵訊抱持的想法。讀者在本書中學習的內容，無關脅迫、威嚇，或是其他應付不合作對象的相關技巧。我教授的程序，可以把原本只有稍微合作的對象，變得樂意開口配合，可是並不能讓帶有敵意的對象變得友好。



要開始學習我的方法時，不妨往好的方向想：我們天生就懂得問！幼兒從牙牙學語開始，就開始會問「為什麼？」。設法證實心中想法，是孩子每天的例行公事，這是人類的本性。成年人學習如何有效提問時，得重新找回童年那股追根究柢的勁，以及不預設立場的好奇心。



不過並不僅如此而已，還需要聚焦。小孩子提問時，都是因為心裡想要知道某件事，譬如看見一隻從未見過的蟲子，就指著它問：「那是什麼？」不過成年人提問題時，犯下的最大錯誤是企圖一次問出太多訊息。



成年人會指著蟲子，滔滔不絕的問道：「你看見那隻奇怪的蟲子沒？我以前從來沒見過。它從那裡來的？會不會咬人？你覺得這隻蟲子會吃掉我種的番茄嗎？」



因此，本書傳授的提問程序，最基礎的一課就是：一次只找一個答案。



一般人很難聽出來，知道何時追問「那別的呢？」，也難以培養每次不忘追問此話的訓練。按照經驗，假如你提出問題，對方的回答暗示還有其他資訊，就適合進一步追問了。



若換成生意場合，問題可能朝兩個方向進展：有效和無效。



無效

技師：你的軟體有什麼問題？

顧客：它不讓我改變圖片尺寸。

技師：哪種圖片？



這段對話引導雙方開始討論圖片種類，以及尺寸無法調整的原因和解決辦法。不過，相較之下，下面的問答能使這個顧客感受到，軟體公司真的在設法協助他。



有效

技師：你的軟體有什麼問題？

顧客：它不讓我改變圖片尺寸。

技師：你用這個軟體時，還碰到什麼別的問題？

顧客：它不讓我將圖片輸出到其他程式上，我想改變圖片顏色時，畫面就會停住。

技師：還有別的問題嗎？

顧客：沒有了。



到了這一步，技師已經掌握了一整串互有關聯的事實，很清楚怎樣幫助這位顧客。這就是運球和傳球得分之間的差別。



再舉一個敵方偵訊的例子，說明這項原則如何發揮作用。



偵訊員：你當時在做什麼？

犯人：安裝土製炸彈。

經驗不足的偵訊員可能追問：「裝在哪裡？」可是經驗比較老到的偵訊員就會問：「還有呢？」

犯人：偵查。

偵訊員：還有沒有別的？

犯人：沒有了。



等到問清楚犯人當時只做了兩件事，才接著追問土製炸彈的細節和偵查活動的目的。一再追問「還有沒有別的？」直到對方說：「沒有了，我想不出別的了。」這時候就知道，關於這條線的問題已經完成，可以繼續問其他問題了。



讀者在導言中學會：一次只關注一件事情，那可以說是基礎課程。本章再加入一課，就是強調「將提問當成探索」，兩項關鍵在於：



1.一般而言，你要讓對方多說點話，而非只答「是」或「不是」。當然也有例外情形，那就是：「你願意嫁給我嗎？」

2.搞懂何時該追問：「還有別的嗎？」

想要精通上面這兩項關鍵技巧，你很可能需要克制自己的衝動。學會如何好好提問，你的思考方式就會改變。



好問題一定得有「疑問詞」

好問題永遠應該以疑問詞起頭。人們經常忽略好問題的最基本結構元素，也就是「誰」、「什麼」、「哪裡」、「何時」、「如何」、「為什麼」這些疑問詞。提出「你有沒有……」或「你能不能……」開頭的問題，多半只會得到「有／能」或「沒有／不能」這種短到不能再短的答案。反之，用疑問詞開頭的問題所引出的答覆，往往有很多額外資訊和線索。



以蒐集資訊的準確、效率來說，有沒有採用疑問詞，結果截然不同：



結構良好的交談：

你昨天晚上做了什麼？

我去看舞台劇了。

還做了什麼？

沒別的了。

你昨晚去的是哪一家戲院？

福斯戲院。

在哪裡？

丹佛市中心，就在會議中心對面。

你看的是哪一齣戲？

新版《戀馬狂》（Equus）。



反之，以下這些問題就問不出什麼資訊：



你昨天晚上有活動嗎？

有。

去哪裡了？

城裡。

只是隨便晃晃嗎？

不是。我有幾張戲票，要去看。

戲好看嗎？

好看。



看到這裡，讀者也許覺得我該停止討論這個話題了，畢竟除了「問句要用疑問詞開頭」以外，還有什麼可闡述的？其實這個話題的討論才剛開始，因為疑問詞用得好，表示提問人在展露好奇心的同時，心裡並未帶有偏見。



使用其他問話形式，以及先用疑問詞再接特定背景資訊，都會顯得帶有偏見，甚至別具企圖，例如所謂的新聞訪談節目中，主持人與政治立場相左的來賓對話時，就有這種味道。



問題太長，容易讓人亂答

簡短的問題，通常可以問出最清楚的答案，至於如何保持問題簡單扼要，原則只有一個：每次只問一件事。



下次聆聽訪談節目時，不妨注意問題的長度，你會感到驚訝，想不到新聞記者和訪談者，有時候居然花那麼多時間鋪陳，裡面不但要摻入自己的意見、為底下的題目預先打底，還要穿插一些「相關」的背景資訊。



以下這個題目取自某個廣播節目，主持人訪問一本探討人類行為書籍的作者，請對方談談歐巴馬總統的國情咨文：「紅色和藍色分別是兩大政黨的代表色彩，此次不但總統本人配戴紫色領帶，連眾議院議長博納（John Boehner）都打紫色領帶—我們都知道紫色是藍色和紅色混合而成的，您對此有何看法？」雖然訪談人提問時使用疑問詞，可是問題中夾帶諸多細節，結果變成了爛問題。



假如你有好問題，根本不需要多說；提一個好問題，人家都會明白你很了解主題，不必用專業術語或補充資料。根據上述原則，這位主持人大可把題目縮短，讓來賓好發揮專家意見，而不是把自己的看法塞進去，譬如：「歐巴馬總統和眾議院議長博納，兩人不約而同都打紫色領帶，您有什麼看法？」



不只傾聽說什麼，還要注意對方怎麼說

聽聽廣播或電視的訪談節目，依據一到五的評分，給採訪者的傾聽能力打分數。五分是最高分，舉例來說，有一個問題就讓電腦業的兩大巨頭，史蒂夫‧賈伯斯（Steve Jobs）和比爾．蓋茲（Bill Gates）兩人講了三分半鐘，訴說彼此對科技的貢獻。



在第五屆萬事數位化大會（All Things Digital）上，難得兩人都出席。採訪者一開始就問到：「你認為彼此對電腦和科技的貢獻為何？請賈伯斯先談談蓋茲的貢獻，接著再請蓋茲談談賈伯斯的貢獻。」這當然是一個特例，因為大多數人可沒有勇氣打斷這兩位傳奇執行長。重點是，這個問題很短，又能夠聽到受訪者的一長串回答。



相較之下，有些採訪者想要表現對於某個主題的瞭解，就會講個不停，最後提出的問題卻只請對方回答是與否。這種提問者的傾聽能力就只能拿到一分。



通常人們不會刻意傾聽。不過要是想聽出更多，就必須更主動參與，不只是聽對方說些什麼，還要聽出他們說事情的方式，才能找出線索，知道是否要繼續交談好釐清事實，或是查明正確性。



真實與謊言，差別就在「橋接詞」

我的朋友約翰．薛佛（John “Jack” Schafer）是一名心理學博士，他也是我在人類情報蒐集者計畫（HUMINT）的同事，同時也是聯邦調查局的行為分析師。他自創橋接詞（text bridges）一詞，形容個人在句中變換主題。



利用橋接詞就能輕易跳過細節，由於說話者這麼做，可能出自有意或無意，未必就是在說謊。所以得把測謊天線打開，如果你詢問子女凌晨二點人在哪裡，或在面試時向求職者提問，回答出現這種橋接詞，其中可能大有文章。



舉例來說，安東尼．米契爾（Anthony Mitchell）跟母親在發現女友屍體後打電話報案，就被問說：「她走在小徑的時候，你人在哪裡？」米契爾回答：「我跟她只是走到麥克奈特市場，看看市場有沒有開，然後她就說要去朋友家過夜，到那裡再打電話或發簡訊給我。」



他們兩人「只是」走到市場看看，如果按照字面解讀，「然後」接下來發生的事就是，那女生說要去朋友家過夜。後來，米契爾因謀殺十六歲的女友安娜．賀德（Anna Hurd）遭起訴。



對方的表達方式突然變了，那表示其中有鬼

在取得資訊和判斷資訊是否屬實時，除了善用提問，還有其他工具可用。肢體語言和口語線索都是指標，讓你知道是否跟對方建立關係、取得完整和真實資訊。蒐集資訊不只跟說了什麼有關，也跟如何說、以及在說這些話時做了什麼有關。



你要找出跟對方慣用模式有出入之處，而且不只是像「嗯」或眼神閃爍這類特定動作。有些人在回答問題時，總會加上一句「嗯」，所以你要傾聽並尋找對方不尋常的口語措詞和肢體表達。



記住，即便是對方說實話時，也可能出現上述這些改變，所以口語線索只是壓力的徵兆，不過壓力通常也是說謊的徵兆。只要偏離原本習慣的肢體語言模式，就是處於壓力狀態的線索。



當動作和手勢向來比較溫和的人，突然使用這種手勢否定某個事件時，那就表示該提問看看是否有什麼隱情。基準意指個人在壓力相對較低狀況下的言行舉止。



動作的強度是判斷的另一種方法。求職者可能使用手勢，在說話時雙手不停揮舞，但是動作不誇張。不過在回答為何換工作這個問題時，就突然把雙手垂放在身體兩側，或是雙手大幅揮舞，就表示偏離基準，也暗示因為問題不好回答而引發焦慮。



人們會利用肢體語言和物體來創造阻礙。當你提出讓對方覺得難以回答的問題後，不管原因為何，對方就會把身體轉一邊，退後一步，或把桌上的玻璃杯或酒杯放自己跟你的中間。這些動作就暗示，對方需要更多個人空間，要跟你保持距離。



附帶一提，這未必是一件壞事。如果你跟某人調情，對方出現這些動作，可能只是你讓她緊張。但是，如果你在會議或徵才面試時遇到這種狀況，可能表示你的問題激起對方的防衛心。這時就有必要進一步探查，觀察並傾聽對方言行舉止。



問個問題讓對方也同意，談判就搞定

就本質來說，談判牽涉到有人想占上風，但還沒達到目的，以及有人已經占上風，或者至少他自己這樣認為。如果雙方勢均力敵，為了協議的細節而努力不懈，我會認為雙方只是在妥協或交換條件，但未必是在談判。



進行談判時，你設法讓對方同意你。這時，問題通常比論點或推銷說詞要有效得多，因為問題吸引對方自己做出結論。



舉例來說，我朋友馬克斯想買一台筆電，但是他到購物網站查詢過，認為價格太高。於是，他打電話到筆電製造商的銷售部門，提出他要的筆電型號與規格並詢問業務員：「你能算我多少錢？」業務員給的價錢，與馬克斯查到的一樣。



馬克斯知道業務員只是上網輸入筆電規格詢價，重複馬克斯先前做過的事。於是，馬克斯再問：「要怎麼你才會給我更優惠的價格？」



業務員暫不回應，他可能很快盤算如果給馬克斯優惠價，他會少賺多少佣金。「如果你便宜我一百美元，你會少賺多少佣金？」馬克斯問他。

業務員還是沒講話。

「如果我掛斷電話，跟貴公司競爭對手購買筆電，你會少賺多少佣金？」

業務員後來回應說，如果能馬上成交，他願意便宜一百美元。



這個購買筆電的例子說明在複雜談判中，可能發生的種種狀況。談判的關鍵就是克服障礙。所以，首先你要清楚知道自己的資訊要求，也要確定對方的要求與期望。以設法占上風者的觀點來看，談判的進展可以摘要如下：



我引起你的興趣。

你知道我能提供什麼。

你需要我所提供的東西。

我贏了。



六個問題，讓你連結任何資訊

這項練習的前提是，世界上任何兩個不相干的人，平均只要透過六個人，就可以連結出某種關係。所以，這項練習的挑戰是，把兩個看似不相關的主題，利用六個以內的問題產生連結。



舉例來說，你的交談對象對於美國經濟現狀堪慮大發議論，但你卻想談談音樂創作才女泰勒絲（Taylor Swift）。這時，你可以開始提問：



經濟問題讓哪些地方的人們承受最大的痛苦？

回答者談到鄉村和都市地區的人們都很難找到工作。

哪些城市受創最重？



回答者指出包括密西根州底特律市、賓州雷丁市在內的一些城市。底特律市已經宣告破產，而根據最近的人口普查，雷丁市則是全美貧窮率最高的都市。



其實，只要兩個問題，你就可以讓這兩個不相干的主題產生關係，結束這項練習，因為泰勒絲就在雷丁市出生。



你可以讓別人知道你在進行這項練習，或者只是利用提問技巧，轉移到你想討論的話題。