客戶不想說的真心話, 才是你的成交密碼 | 誠品線上

客戶不想說的真心話, 才是你的成交密碼

內容簡介

內容簡介 滔滔不絕，口若懸河的，永遠只是徒弟；懂得說三分聽七分，聽話聽到骨子裡的，才是師父。有很多業務員，面對客戶，常化身成「演說家」，滔滔不絕的介紹產品優點，卻沒注意到客戶的需求，因此，業績一直都滯留在倒數幾名。其實，真正的頂尖業務，不是靠「說話」和客戶打交道，而是靠「傾聽」，精準洞悉客戶沒說出口的真正需求，讓客戶「當機立斷」的下訂單。暢銷書作家張潛，為了有效解決業務員「成交率低」的困擾，用簡單易懂的文字，揭露「成交關鍵」，讓你飆高成交率！

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介張潛暢銷書作家，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多的公關經驗，歸納發展出獨門的「讀心術」，讓更多人了解，如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。目前客居台北，專職寫作。著作有：《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES 不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的﹝M型人脈﹞厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的【AIDA】銷售話術》。讀者來信請寄：[email protected]

產品目錄

產品目錄 【作者序】當你不再把客戶當成提款機時，你才會發現「提款密碼」，原來就藏在傾聽之中我有個靠著賣手機致富的朋友，他的業績經常是全台灣比賽中的第一名。有一次，我去他的通訊行找他聊聊，發現他賣一支手機，就要花將近半小時和客人聊天。然而，我去別的地方買手機時，總是很快就搞定，賣我手機的店員也不會跟我多說什麼，頂多教一下如何操作，幫我換個SIM卡，然後就付錢走人。我想，賣手機的店員心裡都知道，客人買一支手機，最快也要用一年才會想換，一年後地球是否還存在，誰也不知道，根本沒必要浪費口舌在一支手機上。但是，我那個賣手機的朋友不這麼想。他說，除了我這種己經想好買什麼手機的客戶之外，百分之九十九的客人，都不知道自己適合什麼手機，因此，很多客人都是進來看看問問，什麼也沒買就走人。我覺得他說得沒錯，又問他為何每個月可以賣出這麼多手機？他說，他的祕訣很簡單，就是讓那些只是進來看看逛逛的客人，成為他的朋友或把他當成手機專家和顧問。因此，他在賣手機之前，總會不厭其煩地和對方聊聊，聊對方的生活，工作和感情關係，最主要的，是聊他們最在意的事。我愣了一下，心想，這和買手機有什麼關係？他接著又說，他之所以有辦法把過路客，變成回頭客，甚至洗成跟了他好幾年的熟客，關鍵就在於，他能解讀出，客人買手機背後的真正動機。也就是說，通常客人買手機，百分之九十的人，不是為了自己而買，也不是為了自己的喜好而買，包括國高中生之類的小朋友也不例外。因此，只要能透過聊天，聽懂他們的肢體語言和真正需求，聽懂他們不想讓外人知道的內心話，然後攻入他們心中的死穴，他們自然會立刻買單。例如，有位來買手機的婦人，不是因為喜歡手機，而是需要和家人聊天，和子女有溝通機會，因為她的子女，有的在外地讀書，有的被公司調到國外。或者，有個高中女生，她買手機不是為了酷炫或好玩，而是為了不被同學霸凌。還有，年輕男子為了女友，需要拍照功能強，畫素又高的手機，來幫女友拍出美美的照片，就算售價再高，他也不心疼。這時，我才了解，他賣手機前，為何要和客人聊天。然而，他獨特的銷售方式，不但為他帶來眼前的業績，這些被他摸透心事的客人，不管是歐巴桑或年輕上班族，或是女學生或家庭主婦，每隔一段時間，都會來向他回報使用手機後，和自己最在意的人的互動狀況。相對的，他也從他們的故事和心情起落中，學到了許多人生啟示，也得到了不少感觸。除了業績，他也賺到不少的朋友。聽不見客戶說話，話又不多的超級仲介我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。剛開始，路過的人不知道他不會說話、也聽不到，拿了傳單就走，直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介公司的業績增加不少。後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他受訓練，聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙和筆和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他的介紹很好，也很信任他，於是勤跑客戶的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。 把百分之七十的話，留給客戶講這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心的表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話。這種現象背後其實有科學根據的，心理學家調查發現，真正有效的溝通中，嘴巴說出來的話語，其實只占有效溝通的百分之十而已，至於其他非口頭的溝通，像是聲音語調、肢體語言，卻占了百分之九十，遠遠超過口語的威力。但很多業務員剛踏入業務領域時，常有迷思，以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，這位聽障房仲業者的故事，告訴我們的卻是，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者是否用心，才是業務成交的關鍵。同樣的道理，美國銷售高手湯姆‧霍金斯（Tom Hopkins）便講過一個例子，有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹一位年度超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。當主持人問他如何能把業績做到這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。所以，真正能打入客戶心裡的業務員，最擅長的關鍵就在於「聽話」，而這種聽話的推銷方式，往往是業務員自己只說了百分之三十的話，但把其餘百分之七十的話，留給了客戶來說。因為不管是誰，都會希望對方了解自己，所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。 當你閉嘴，客戶才會說真心話溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽就是最好的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，進而辨別客戶話語中的真偽。高明的業務員不僅能做到上面的這些準則，他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場，繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。這種做法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出自己的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。況且，心理學家也研究發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍，所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不擅言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。老實說，我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間，我看了太多口若懸河的業務員開高走低，剛開始很會說笑話和逗客戶開心，但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法，結果業績每況愈下。 相對的，我也看見許多超級業務員，懂得聽出客戶沒說出口的話，外貌不驚人，口才不流利，不會陪客戶打屁哈拉，更不會陪客戶應酬、打球、喝酒，卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。再加上我看見太多年輕人，對於加入銷售公關或服務業，成為新兵時，都抱持著錯誤觀念，都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰，只要他們懂得耍嘴皮子，就可以把客戶當成人肉提款機，這種不尊重客戶，不把客戶當人看的錯誤心態，也實在讓我看不下去。 因此我寫了這本書，用意其實很簡單，只是要大家用心去傾聽分析，將心比心地站在客戶立場，把發言權留給客戶，讓客戶信任自己，而不要再被長久以來不肖業務人員用嘴皮子欺矇拐騙的技倆洗腦，天真地以為口才流利就能拿到業績。我相信，只要大家能用心去體悟，這本書想告訴你的簡單道理，你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員，你也將成為客戶最信任的朋友，更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。畢竟，你立志投身業務公關和銷售工作，不是要當演說家或佈道家，更不是要當小丑或搞笑藝人，而是要業績和客戶對你的肯定。 相通了這個道理，相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。

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試閱文字

內文 : 05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員
根據我的經驗，在各種業務人員中，最容易碰到客戶情緒問題的，就屬保險業務人員了。
因為談到保險，就容易涉及客戶及親屬生死意外的問題，尤其很多老一輩的人，還是對拉保險抱持著「是不是要咒我死？」的想法，所以保險業務人員在為客戶規劃保單的時候，更不能只停留在第一層次的利益需求，不能只是跟客戶說：「你買了這張保險，得癌症的時候絕對不會花到自己太多錢……」，而應該放大自己的格局，去滿足客戶第二層次的需求，也就是情緒上的需求。
我認識一位頂尖的保險業務，每年都拿到壽險業百萬圓桌會的頂尖名次，很特別的是，他每次為客戶規劃保單時，絕不會講「萬一」的話，他只是告訴對方，關於自己從小到大的故事。
這位頂尖的保險業務員，國中時，父親就因為被撞而成為了植物人，家裡本來的經濟情況很好，但突然的噩耗讓家裡氣氛愁雲慘霧，沒有工作能力的母親只好出去幫傭，才能把他們兄弟四人撫養長大，可見當時的生活是多麼艱難。
但是，他們兄弟能個個都大學畢業，為家裡爭氣，就在於爸爸的一念之間。他跟我說：「家裡這麼多小孩，媽媽養我們是真的很辛苦，還好爸爸在發生意外前買了一張保單，因為這張保單，我們當時拿了兩百多萬，兄弟才不用輟學。」
他知道一般人都不願意去面對人生中的潛在風險，但又很怕不幸降臨在自己身上，要知道，頂尖的業務人員，幾乎都等於是頂尖的心理學家或人性研究者，他更知道，人都靠某種程度的自欺，好讓自己活下去，然而，一旦聽見或看見身邊朋友的不幸遭遇，反而會有風險管理的意願，情緒上的反彈也不會那麼大。
因此，面對那些不願正視人生潛在風險的客戶，他不會用說教或恐嚇的方式，來逼對方面對現實，更不會用負面說詞來否定客戶的想法。
尤其，他絕不跟對方說：「萬一妳的先生突然過世了，妳的小孩怎麼辦？」
或者說：「你不能那麼自私，要想遠一點，萬一你有意外身亡，你的另一半怎麼辦？」
人心都是一樣的，大家將心比心，如果你聽到有人這樣訓你或用假設性的問題，來逼你承認自己必定會有意外，我想，你也會覺得人家是在詛咒你。
不幸的是，很多菜鳥保險經紀人，或資深的白目經紀人，仍不停地用這種心態來「服務」客戶，結果不但幫不了客戶，往往只會讓客戶的血壓升高，或者氣到生理失調而已。
相對的，這位頂尖保險經紀人，他從不對客戶說什麼「萬一」的假設性問題，他只會把自己的遭遇分享給客戶，讓客戶在情緒上有共鳴，因此，他每講一次他的親身經驗，就讓聽的客戶感受到保險的重要性，許許多多的保單就是這樣來的。

所以，很多銷售行為會成交，往往不在於你說什麼或說很多，而在於你不說什麼，或你抓住了客戶沒有說出口的背後，隱藏著什麼潛在需求。
尤其是探觸客戶情緒或恐懼的產品，更要用心傾聽客戶沒說的部分，畢竟，十個客戶有九個人，當他們內心有情緒或感情上的壓力時，是不會對幾乎等於是陌生人的你說出口的。
這時候，誰能「聽」出客戶沒說出口的需求，誰就擁有成交的金鑰。

29.愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」
針對有些喜怒形於色、你問他就答、而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難對付，業務員只需要把該送上的小東西都補齊，客戶自然高興，也就會下訂。
但真正難對付的往往都是另一些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口，即便送他再多的小東西，他都不會馬上下訂，原因就在於他想要實際的退佣，或是提高減價金額給他。
因為真正的行家知道很多廠配的零件很陽春、不大耐用，甚至連車輪、鋼圈都可以不要，於是他會希望業務員直接退佣，讓他多一筆預算去換更好的雨刷、避震器、鋼圈、輪胎，這才是他認為實際的做法，而不是要業務員多給一些面紙、隔熱紙、雨刷，或是車廠提供的贈送品、抽獎券、禮券等等，而客戶的這種心態也是菜鳥業務員不可不知的行家心態。
另外，客戶要買房自住，通常都會考慮喜歡的程度或用途，但是客戶在沒有表達喜歡的程度之前，往往會先說：「這間房子是不錯，但有什麼什麼樣的缺點。」例如，他會嫌棄停車位太小了、對面房子的角煞對著整個客廳、房子沒有景觀、天花板整個太低、壓樑等等的問題，但如果客戶喜歡的話，通常也還會再補一句：「要是沒有這些缺點，我馬上就買了。」
碰到這種客戶，菜鳥業務員可能馬上會說：「抱歉抱歉，那我下次再幫你找沒有這些缺點的物件。」不過，有經驗的業務員則會馬上意識到客戶有意成交的想法，於是請客戶把這些缺點代換成價格，然後再幫客戶跟屋主談判，兩方周旋下來，通常都能夠達到成交。

不過，有時候碰到太會砍價的客戶時，也得要慎選客戶，因為有些賠錢的生意不做也罷。我就碰過一位超級汽車業務員跟我說過，老鳥雖然經驗豐富，但和菜鳥業務員相比，也會有只能認栽的時刻。例如有些菜鳥在賣車時，為了怕被客戶砍價太兇，他們會在談價時，先把底價抬高，讓客戶慢慢砍，客戶的心情也會比較好。
但老鳥生意做久了，客戶都會推薦其他客戶來買，有時候因為不好意思，老鳥會給老客戶比較低的價格，如果再被砍價，基本上利潤就太低了。

所以，這位超級業務員有時候會顧及客戶的「質感」，碰到殺價殺太兇的客戶，他反而會把業績往外推，免得客戶在推薦其他客戶來買時，自己也難做人。

但是，不同的個案會有不同的狀況，如果客戶看商品已經看了幾回，還跟你說：「我再考慮一下」，這時業務員就應該要幫客戶做出決定，再多鼓勵客戶一下，讓客戶下定決心。
也有一種情況是，客戶已經看了同一間房子三遍以上，還跟仲介說想再考慮一下，這時仲介就應該懂得去聽客戶講這話背後的含意。

假設這些房子的學區不錯、附近生活機能也很方便，但是客戶看了這麼多次還是說要考慮，這時就要去思索判斷客戶是有哪方面的疑慮，或是為什麼拿不定主意。
房仲業務員要去想，客戶是不是因為交通的問題？還是因為屋齡、格局、鄰居組成不好？還是說附近有嫌惡設施（例如廟宇、工廠、垃圾場、殯儀館、高壓塔台、變電所）？或是賣方開出的價格不符合客戶心裡的預算等問題。
但是，這麼多潛在的問題，不可能一一去問客戶，而且客戶也不可能把心裡的話告訴仲介，因為他不講的部分，多半都是他以後拿來談判的籌碼，所以仲介只能旁敲側擊，或用心觀察，來推算客戶考慮的是什麼。

我有一位朋友是頂尖的房仲業者，他每年幾乎都可以做到近十億的業績，有一次，我們聊起做業務的祕訣，我問他怎樣才能達到這麼高的業績目標，他神祕地跟我說了四個字：「旁敲側擊」。
何謂旁敲側擊呢？他講了一個故事給我聽，有一次，他陪了一位客人看了一間房子好幾次，客人似乎很有興趣，但卻遲遲不肯決定，於是他問客戶究竟有什麼考量？是不是交通不方便？是不是對格局不滿意？但是客戶都笑笑地不說話。
後來，這個仲介決定自己暗中觀察，每一次約好看屋，他都早到個十五分鐘，先在附近「埋伏」。一埋伏之下，他觀察到客戶是自己開車來的，而且車號看起來不是租來的，所以推測客戶自己有車，不會因為該物件附近沒捷運站及公車站，影響客戶的購買意願，於是排除交通因素。

之後在看房時，他輕鬆地問客戶：「以後是不是要找室內設計師來做格局更動？」客戶回答：「這個房子格局很好啊，我覺得不需要做太多的更動。」於是這位仲介又排除了格局不佳的因素。不過，他還是不知道客戶心中真正的考慮為何，後來他索性不跟客戶再聊房子，換起其他的話題來，他說：「看您這麼年輕，就有能力買房子，很多人都比不上您呢！」
沒想到這句話一講完，客戶才娓娓道來：「年輕人現在買房子不容易，我們也沒有什麼資助，但這一買下去，可是要揹三十年的房貸啊！」這位仲介一聽到，終於找到客戶遲遲無法下決心的的關鍵所在，原來是因為預算不夠，卻又不方便說出口。
於是，我這位朋友後來幫他在附近找了一間坪數比較小的，格局也跟之前那一間差不多，但是價位卻比較低的物件，這次，這位客戶看了一次、問了價格就決定買了。

其實，我自己也有這樣的經驗，由於醫療價格每年節節上漲，醫療險的費用也愈來愈高，每一次當醫療險的價格要調高之前，我都會接到一兩家已經投保的保險員電話，問我要不要調高保險，但每一次評估了之後，我都發現醫療險很難追得上醫療價格的飛漲速度，於是我會說：「我再考慮看看。」
但是，每一位聽到我這樣講的業務員都不再來追問我，如果保險業務員有心旁敲側擊一下，知道我心裡的想法，或許可以說服我為未來更高昂的醫療價格預先做出加保動作，但當我說出「我再考慮看看」這句話，許多業務員都像死了心一樣紛紛退場，於是，他們真的到死也不會知道客戶這句話背後的無數原因。

業務人員要懂得聽出這句話背後的因素，並且要去分析商品是屬於彈性還是非彈性類別、價格是高還是低、是必需還是非必需品，才能掌握住客戶真正的心理狀態。

32. 30／70法則，最適用於利益衝突時
30／70法則不僅適用於雙方有利益關係，更適用於雙方有利益衝突的情況下。
一般來說，利益關係有兩種，第一種是當雙方的利益是一致的，就不適用這個法則；但當雙方的利益出現衝突，就可以拿此一法則來判斷對方。甚至可以這樣說：當雙方有利益衝突時，你就必須用這個法則來看待對方，才不至於被騙。

舉例來說，如果你和消費者是站在同一陣線，要去向廠商要求用最低的成本價購買，那你和客戶的利益就是一致的，也就不需要用到30／70法則；但如果廠商的價格被壓得愈低，而身為業務員的你，佣金也會跟著減少，那業務員和消費者之間便成為對立的關係，30／70法則也才能發揮作用。
譬如客戶給你一筆預算，要去購買一批商品，這筆預算是固定的，所以當你去跟廠商議價的時候，你談的價格愈低，就表示扣除購買金以外的剩下預算，都會成為你的佣金。
就好像是客戶給了你一百萬元，要你去採購一批高級音響，雖然客戶是綁規格的，但是如果你有辦法找到相同規格，價格卻較低的產品，就可以與廠商議價，用更低的價格去買。
例如你在符合客戶開出的規格之下，只花了八十萬就完成採購，那剩下的二十萬就等於是你的回扣，這時客戶和你的利益是一致的，彼此之間也就不存在需要做表面陳述的欺瞞策略。
另外，室內裝潢設計師和客戶之間也常是利益一致的關係。我自己懂木工，常常直接找木工工班來幫我做簡單的木作工程，跳過設計師中間的費用。
有一次，我和木工師傅聊天，他跟我提到現在很多室內設計師開價很狠，有一次，他無意間看到設計師掉在現場的報價單，才發現他開給設計師十萬的費用，竟然被設計師報給客人二十萬，但怕洩了設計師的底，他當然選擇不跟客戶說。
在這種情況下，我算了一下，如果扣除客人會做的殺價比例，設計師絕對可以從中賺到五到八成，但客戶不知道師傅的價格，常常以為自己殺了一些價格就滿心歡喜，殊不知設計師早就把殺價的空間預留在那裡，但因為雙方的利益都是一致的，客人殺了價開心，設計師實際上賺得飽飽的，也開心。
至於第二種關係，則是客戶和業務員之間的利益是衝突的，而大部分的業務人員和客戶間的關係，都屬於這一類型。
舉凡房子、車子等等商品，業務仲介人員收的都是佣金趴數，和總價息息相關，因此，一旦客戶殺價殺得太過分，多少都會影響業務員的佣金，如此一來，業務員和客戶之間就瀰漫緊張氣氛，一邊要提高價格，另一邊就不開心。
所以，做業務想成功，就得先了解自己所從事的業務行業，究竟和客戶的利益是一致的，還是對立的。
明白這個道理之後，再去分析客戶所說的話中，哪些是廢話、哪些又是說謊、哪些是用來談判的、而哪些又是值得追蹤的線索。

因此，當客戶對你提到十個表面陳述時，你心中就要先知道，有七個會是假的，如果你能判斷出哪三個是真的，再集中火力攻下客戶這三個需求，成交機率就能提高許多。

活動

• 6/28前 愛讀日｜全站滿$2,500折$250
• 6/30前 圖書加碼｜滿$1,200折$120
• 6/30前 圖書加碼｜滿$888折$88