內容簡介
內容簡介 密西根大學商學院管理系列叢書:關鍵問題的創意解決方案 面對競爭的時代,服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新,提升競爭優勢;不論是經營傳統的服務業或製造業,透過加值服務,擬定服務策略,營造強勢文化,專注市場區隔,成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業,包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等,協助你創造世界級的服務型企業。 服務已主宰我們的經濟,不管你是經營傳統的服務公司或製造公司,透過服務加值一直是競爭的必要手段,這種朝向服務的演進,是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭,今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。 本書的宗旨,在於提供身負不同責任的主管與經理人參考,以擬定服務策略,並使制度發揮功效。如果你是主管,你的職責是制定策略,並促使員工持續改進;如果你是第一線的經理人,你的工作是深入了解顧客的問題,以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略,迎向挑戰,創造並延續競爭優勢。 作者自始至終都強調,在服務的過程中,顧客扮演著同僚與夥伴的角色,如你所知,他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個案與實例研究顯示,成功的客戶服務與顧客融為一體,連結了符合公司文化與市場焦點的活動。 我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例,告訴你宜家家居(IKEA)的經營策略與發展過程,宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一,文中有創辦人經營宜家家居的第一手資料,是你不可錯過的精采案例。