我把奧客變粉絲 | 誠品線上

Who's Your Gladys: How to Turn Even the Most Difficult Customer into Your Biggest Fan

內容簡介

內容簡介 挑剔的客人，是最大的貴人十個頂級服務典範，教你收服顧客的心 奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！不過，本書告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。 本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧，創造更堅實的顧客關係。以許多成功的真實故事為例，這本書令人大開眼界、深具啟發性，提供令顧客全盤激賞的客服方法，你將從中學到： 打造以同理心對待顧客的公司文化發揮團隊力量，贏得好口碑搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會 本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！ 在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。 本書發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。 這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。 除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外，本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧，將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡，以及如何在顧客發怒時，保持冷靜沉著與同情心，把錯誤轉化為加速學習的機會，改善顧客關係。 10個卓越客服的成功實例：為什麼這些企業這麼受歡迎？因為……－－專業搬家公司 細察顧客疑慮，成為當地社區搬家首選！－－坎菲爾訓練集團 展現同理心，幫顧客找到自己的價值－－PRS吉他公司 把顧客當人而不是問題，用熱忱解決顧客需求－－新加坡航空 主動迎向顧客，多花5％的心力，提供高品質服務 本書提供具體行動指南，擷取這些客服的祕訣，你也能把奧客變成粉絲！ 關鍵待客秘訣─站在顧客的立場設想，以你想被對待的方式待人─無畏地解決問題，助燃顧客的熱情─著重顧客的認知，而非你的認知─超越顧客的期望，和他們建立情感連結，就會使他們一再回流─不要仿效你的競爭者，要採行新穎、進步的服務概念 不論你從零做起、或已有應對客戶的基本概念，都能從書中找到立即可行的做法，提升顧客服務至卓越的水準。 讀完本書後，你將會改變心態與做法，讓奧客們為此而感激你。 ◎聯合推薦信義房屋董事長／周俊吉 礁溪老爺大酒店總經理／沈方正 台大管理學院EMBA執行長／黃崇興 政大企管系教授／洪順慶

各界推薦

各界推薦 「本書最大的特色在於，詳細介紹十家成功公司的客服經驗，讀者可以從這十家公司的寶貴經驗中，學到將奧客轉變為粉絲的技巧。」－－政大企研所教授／洪順慶 「這本書寫得好極了。為每一位和顧客接觸的員工購買此書；更重要的是，為您的主管購買此書！」－－美國銀行前任行銷傳播資深副總／克莉絲汀．唐諾胡 「本書充滿新洞察，就算是經驗最豐富的客服專家也能從中獲得寶貴啟示。」－－《行銷的語言》作者／山姆．洪恩

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介瑪莉琳．薩特爾（Marilyn Suttle）薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。羅麗．魏斯特（Lori Jo Vest）從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經理。■譯者簡介李芳齡專事譯作，譯著包括《領導不設線－－組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克－－管理的使命》、《杜拉克－－管理的責任》、《杜拉克－－管理的實務》等近八十部。

產品目錄

產品目錄 推薦序 洪順慶 推薦序 黃崇興 推薦序 變身CEO的前奏曲／史都華．艾默理（Stewart Emery） 前言 把奧客當貴人 第一章 細節 打造好口碑 預先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變為口碑大使。 第二章 同理心 創造好體驗 展現同理心，最能贏得顧客的心！學習站在顧客的角度設想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關係立刻升溫。 第三章 熱情 啟動顧客快樂的心熱忱激發活力，不僅提升服務品質，更能感染顧客。 第四章 多點付出 回饋加倍再多花一點心力，主動迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們再次上門。 第五章 解決衝突 對事不對人面對不滿，親上火線負起責任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。 第六章 長期經營 建立品牌忠誠成交，才是考驗服務的開始。持續服務，能讓顧客更加感受到關心，心甘情願跟著品牌走。 第七章 團隊專業 最受肯定無縫溝通是卓越顧客服務的基礎。訓練高凝聚力團隊，體現公司核心價值，維持服務品質一致，讓顧客印象深刻。 第八章 挑戰 開創更多機會把顧客的批評價當作問題，容易沮喪。把「壞消息」當成禮物，批評就變為提升服務的機會。 第九章 持續改善 創造高品質持續改善絕非易事，需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學習卓越服務，服務品質就會逐步提升 第十章 創意 為服務加分適時聽取局外人的意見，加入新觀點、新創意。服務要用心，更需要多動動腦。 結語 與奧客共舞

商品規格

活動

• 5/31前，商業書滿$799現折$20
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