謝謝你的指教: 哈佛溝通專家教你轉化負面意見, 成就更好的自己 | 誠品線上

Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well

作者 道格拉斯.史東/ 席拉.西恩
出版社 叩應股份有限公司
商品描述 謝謝你的指教: 哈佛溝通專家教你轉化負面意見, 成就更好的自己:◎好評迴響※我必須承認,《謝謝你的指教》讓我讀得很不自在,但這也是我如此喜歡本書的理由之一。史東與西

內容簡介

內容簡介 在這個人人都想給你指教的時代── 各界回饋都要聽?接受批評指教難如登天? 轉化棘手對話的獨門心法, 把錯誤、不公平與讓人感覺很差的建言,都變成你學習與成長的能量! EQ大師丹尼爾.高爾曼、《第五項修練》管理大師彼得.聖吉、 《給予》華頓商學院教授亞當.葛蘭特、哈佛商學院教授艾美.艾德蒙森、 可口可樂公司前學習長、時代華納董事── 一致推崇 接受「批評指教」,是一件值得投入心力練習的事! 每一年,全球共有825萬小時(=9.4萬年)用於準備與進行年度績效考核。 數千萬的學生要以學測成績去面對各大學或褒或貶的判決。 每一天,你在網路上發表的任何文字、照片、影片,隨時要面臨各種好評或負評…… 我們活在一個隨時都在接受「批評指教」的世界,而你能夠選擇的是: □ 被批評指教惹惱,淹沒在各種情緒裡 ■ 刻意花心思練習接受指教,從中挖掘可據為己用的成長金鑰 上司、同事、客戶,或者家人、朋友、伴侶,都會對我們提供「建議」。這些指教、回饋對於建立健康的人際關係或職涯發展,都是不可或缺的。然而,面對「批評指教」,我們常常是害怕、抗拒、反彈、躲避,原因有時是難堪,有時是指教的人令你厭惡(典型的「對人不對事」),還有些時候是我們感覺被否定了。 本書兩位作者在哈佛大學教授談判與高難度溝通超過20年,從白宮到許多高衝突場域都仰賴他們的專業建議。執教多年來,兩人深深體會到,「接受批評指教」的方法,是最值得投入心力去刻意練習、最能幫助每個人自我提升的實用技巧。書中以豐富案例與清晰指引,帶你面對直白的批評、殘酷的年度績效考核,或是不請自來的建議,甚至能學會為自己設下界線,重新主導人生。 本書將幫助你── ◆理解為何接受回饋是如此重要,卻又充滿挑戰性?【破解扭曲回饋的三大機制】 ◆學會真正理解給予建議的人看見了什麼?【願聞其詳的力量】 ◆如何針對他人的批評指教進行高難度對話,找出自己成長學習的路徑?【從定型自我轉化成學習型自我】

各界推薦

各界推薦 ◎好評迴響 ※我必須承認,《謝謝你的指教》讓我讀得很不自在,但這也是我如此喜歡本書的理由之一。史東與西恩透過犀利的見解與各種實用的重點,揭露接受回饋的難處──以及進步的方法。假如你喜歡在職場上接受批評,更愛在個人生活中受人批判,那你應該是全世界唯一能安心跳過這本書的人。──丹尼爾.品克,《未來在等待的人才》作者 ※《謝謝你的指教》是本有機會改變人生的書,它能幫助人正視生命中最困難卻又最重要的部分之一:接受回饋。它是一張地圖,帶領讀者遠離防衛心態,朝自覺、更深入學習與更完滿的人際關係邁進。──亞當.格蘭特,華頓商學院教授、《給予:華頓商學院最啟發人心的一堂課》作者 ※想成為學習型組織的領袖,首要工作就是提升回饋的品質,而本書是不可或缺的指引。──艾美.艾德蒙森,哈佛商學院諾華領導力與管理講座教授 ※愛上這本書的,不會只有教育與人資工作者。只要是會接受績效考核的人,任何希望進步的人,都該閱讀本書。──B.亞倫.埃騰坎,時代華納公司全球組織與領導發展部門執行董事 ※想像一個人人善於接受回饋的組織:在這裡,眾人的焦慮程度很低,且能持續學習與成長。這是不可能的嗎?有了這本獨一無二、直擊人心的書,空想也可能化為現實。──茱蒂.羅森布倫,可口可樂前學習長、杜克大學企業教育學院創辦人 ※在工作場合,接受回饋十分重要,但在家庭中,這是關鍵技能。這本簡單又簡練的書,能教我們接受回饋的方法。──布魯斯.法勒,《紐約時報》專欄作家與《意想不到的幸福家庭秘訣》作者 ※本書讓讀者坐上駕駛座,扭轉了學習主導權的典範。──華格納.丹努佐,IBM前管理發展長、保德信金融集團未來工作力研究部長 ※接受回饋是一種技能,它和大多數其他技能一樣,需要投入心力與練習,才能幫助人改變與持續進步……在學習此技能這方面,本書是最有效的指南。──《紐約時報》 ※生活中處處是回饋,我們或許無法完全控制他人對我們的想法,但絕對能改變自己面對與處理回饋的方式。──《金融時報》 ※本書極為實用,任何有志管理組織、領導團隊、建立合伙關係或處理人際問題的人,都能活用書中種種技巧……兩位作者出色地教導個人與組織如何善用「回饋」的龐大價值,充分使用這項對人類學習而言最強而有力的工具。──《戰略與經營》雜誌 ※本書並非教人逆來順受的宣言,而是傳授讀者理解回饋並將批評轉為堅毅篤定學習的技藝。聖人就不必讀了。──《週日標準晚報》 ※這本獨特的書教我們如何優雅地接受回饋,無論是上司的批評、孩子對晚餐的評價,或婆婆對於教養風格的指責,你都能大方接受……兩位作者在充分調查後提出自己的見解、建議與小撇步,推出了卓越的好書。──《親職雜誌》 ※本書呈現出與眾不同的面向,兩位作者不是來教導如何有效提出回饋,而是告訴讀者怎麼在接受回饋的同時建立自覺,並且訂立改善與進步的計畫……他們以極富意義的方式,陳述關於回饋的真貌。作者接續先前的暢銷著作《再也沒有難談的事》,再度提供有效的成長架構,幫助人接受以各種方式傳達的各種回饋,將它轉為己用。──《T+D》雜誌 ※所有人都必須增進接受回饋的能力,雖不必每次接納對方的想法,但在面對不公允的回饋時,我們仍該捨棄大聲抗議的直覺反應,嘗試探詢雙方觀點分歧的原因……本書還提出一個值得記下的問題:就你對我的觀察,我的哪一種行為妨礙了自己?──《衛報》 ※驚人的是,竟然極少有人注重有效聽取回饋這門學問。現在,兩位作者寫出一部完整探究「接受回饋的科學與藝術」的著作……他們深入討論有效應用回饋的方法,同時探索「回饋」的新定義。在益發注重個人與自我的社會文化中,這本教人有建設性地接受並使用他人意見的書,值得大眾一讀。──《科克斯書評》 ※我和管理團隊一起閱讀《謝謝你的指教》,還花好幾個鐘頭討論書中內容,彷彿這是教人怎麼一輩子獲得免費咖啡與甜甜圈的說明書!現在,我們有辦法為建設性回饋設立有意義的標準,而且更重要的是,我們還能和無法順利接受回饋的警員合力發展出合理的解決方法。作者的觀念融合了我們加州警政機構對服務與專業的要求,可說是完美的結合,我們準備在提供給全警局的訓練當中,加入本書的教導。──小J.愛德華茲,少校與警校教官 ※《謝謝你的指教》的重點不是如何給予回饋,它比那重要得多,是接受回饋的技巧……在我們心目中,自己是想法開明、情緒上能接受批評的人,然而實際上,我們就是各不相同的人類。這本書承認人人反應各異的事實,也提出面對回饋、處理回饋與隨之成長的方法。──丹.科特雷爾,《國際橄欖球教練》雜誌

作者介紹

作者介紹 道格拉斯.史東 席拉.西恩 哈佛法學院溝通專家 道格拉斯.史東與席拉.西恩是三合管理顧問集團(Triad Consulting Group)共同創辦人,服務的客戶包括白宮、花旗集團、豐田汽車、嬌生公司、時代華納公司、聯合利華、波士頓地區性侵害危機中心等機構。他們曾合著紐約時報暢銷書《再也沒有難談的事:哈佛法學院教你如何開口,解決切身的大小事》。 史東長期在哈佛大學法學院教授談判學,曾任該校「哈佛談判專案中心」副主任。西恩過去二十五年來,也在哈佛法學院談判專案中心鑽研談判理論與操作,尤其針對高情緒張力、緊張關係這個領域。此外,她也擔任聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家,最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。 史東現居劍橋,西恩則和丈夫與三個孩子住在劍橋北方一間農舍。 朱崇旻 曾在美國居住九年,畢業於臺灣大學生化科技系,是以小說為食的謎樣生物,時時尋覓下一本好書。喜歡翻譯時推敲琢磨的過程,並認為無論是什麼題材的書,譯者都應該忠實傳達作者的立場。興趣包含寫小說、武術、室內布置和冬眠。譯有《深井效應》《深度工作力》《五杯酒》等書。

產品目錄

產品目錄 前言──從推到拉 什麼東西算回饋?/回饋的簡史 拉比推更有效/學習與被接受之間的拉鋸 成功接受回饋的益處/挖掘小馬 回饋面臨的挑戰 第一章 三種阻絕回饋的觸發機制 三種回饋觸發機制/我們為何被觸發?該怎麼改進? 真相觸發機制──「看清」的挑戰 第二章 區分欣賞、指導與評量 一個爸爸,兩種反應/三種回饋 三種回饋我們都需要/當心交錯性溝通 出現新問題:指導回饋必然包含評量/該怎麼改善? 第三章 首要任務是理解──從「你錯了」轉變到「願聞其詳」 我們擅長找碴/首要任務是理解 從「找碴」轉變為「找差異」/你仍不同意的時候 附帶評語的對話 第四章 看清自己的盲點──發現別人眼中的你 差距地圖/行為盲點 三個盲點放大器/有什麼能幫助我們看見自己的盲點? 人際觸發機制──「我們」的挑戰 第五章 別切換對話軌道──區分個人與事情 人際觸發機制會導向換道對話/兩種人際觸發機制 人際觸發機制:該怎麼改善?/有效對話 第六章 確認關係系統─退三步 問題出在誰身上?誰必須改變?/看清關係系統 退三步/透過系統看回饋 系統觀的優點/討論系統 用系統支持改變(而非阻撓改變) 自我觸發機制──「我」的挑戰 第七章 腦內線路與性格如何影響你的故事 腦內線路帶來的自由/腦內線路不過是故事的一部分 情緒會扭曲我們對回饋本身的看法/情緒誇大了回饋 第八章 拆解扭曲之物──看見回饋的「實際大小」 一個假期引發的腦內風暴/拆解扭曲之物的五種方法 人生給你重大考驗時 第九章 培養成長型自我──把回饋導向指導 回饋能動搖我們的自我認知/你的自我是脆弱,還是堅韌? 捨棄簡單的自我標籤,培養複雜性/從定型心態轉變為成長型心態 朝成長型自我邁進 對話中的回饋 第十章 我必須做到多好?──夠了就該劃清界線 尋找界線,劃清界線/三重界線 我怎麼知道需要劃界線了?/界線派上用場之時:一些常見的關係模式 優雅、誠實地婉拒回饋/你有為他人減輕代價的責任 第十一章 掌舵對話 對話中的關鍵影格/對話的曲線:起頭、內容、結尾 起頭:以同步開場/內容:管理對話的四種技能 結尾:以承諾來總結/統整流程:動態對話 第十二章 展開行動──五種實作方法 只需問人一件事/進行小型實驗 度過J形曲線/指導你的教練 邀請他們進入你的內心 第十三章 同心協力──組織中的回饋 世上沒有完美的回饋系統/高層與人資部門能做什麼? 團隊領袖與給予者能做什麼?/接受者能做什麼? 致謝

商品規格

書名 / 謝謝你的指教: 哈佛溝通專家教你轉化負面意見, 成就更好的自己
作者 / 道格拉斯.史東 席拉.西恩
簡介 / 謝謝你的指教: 哈佛溝通專家教你轉化負面意見, 成就更好的自己:◎好評迴響※我必須承認,《謝謝你的指教》讓我讀得很不自在,但這也是我如此喜歡本書的理由之一。史東與西
出版社 / 叩應股份有限公司
ISBN13 / 9789861343693
ISBN10 / 9861343695
EAN / 9789861343693
誠品26碼 / 2681956411003
尺寸 / 20.8X14.8X2.2CM
裝訂 / 平裝
頁數 / 432
語言 / 中文 繁體
級別 /
開數 / 25K

試閱文字

自序 : 前言──從推到拉
我們生活在各界批評指教的汪洋之中。
光是在美國,每個學童每年就有多達300份的作業、作文與考卷;數百萬名孩童會在參加體育團隊選拔或戲劇社演出時受評量;將近200萬名青少年會收到SAT成績,面對各所大學或褒或貶的評價;至少4000萬人在網路上挑選戀愛對象,其中71%的人相信自己能一眼就尋獲愛情,而在彼此認識後……每年有25萬場婚禮被取消,還有87.7萬對配偶申請離婚。
職場上還有更多意見回饋在等著我們。每一年,有1200萬人失去工作,無數人擔心下一個輪到自己;超過五十萬間新企業首次開張,還有將近60萬間新公司關門大吉;數千家公司掙扎求活,其會議室與茶水間充斥著關於公司為何營運不佳的爭論……各種批評指教漫天飛舞。
對了,我們還沒提到績效考核呢!根據估計,今年會有約50%至90%的員工收到考核結果,這不僅關係到加薪、獎金與升遷,還經常和我們的自尊息息相關。全球各地,每年共有825萬小時──整整9.4萬年──用於準備與進行年度考核上;在事後,我們感覺自己老了好幾千歲,但真的有學到任何東西、獲得任何成長嗎?

.瑪姬收到的考核結果是「符合預期」,這在她聽來就像是說:「妳怎麼還在這裡上班?」
.你讀二年級的孩子在美術課畫了一幅「媽咪罵人」,因此成了學校家長日的熱門話題。
.你的配偶從好幾年前開始,老是一再針對你那些人格缺陷抱怨不停。你覺得配偶不是在「給你建議」,而是在「煩你」。
.羅德里戈一次又一次閱讀自己的「三六○度全方位績效回饋報告」,看得一頭霧水。現在他只知道,自己和所有同事的關係都變得更尷尬了。

《謝謝你的指教》這本書所討論的,是「接受回饋」這項大挑戰──我們該如何接受好評與負評、正確與錯誤的回饋、若無其事的意見、苦口婆心的指教,以及不經大腦的建議?本書並非鼓勵人進步的讚歌,也不是來信心喊話教你如何接納自身錯誤。我們確實會鼓勵你,但主要目標是誠實檢視「接受回饋」這件事為何困難,並提供架構與工具,幫助你消化有挑戰性,甚至是令人崩潰的資訊,將它轉化成加深見解、讓自己成長的能量。

一九九九年,我們和同僚兼朋友的布魯斯.巴頓合著《再也沒有難談的事》,自此之後,我們持續在哈佛法學院教書,並且和不同地域、不同文化及不同產業的客戶合作。我們有幸和形形色色的人共事,包含經理、創業者、油井設備操作者、醫師、護理師、教師、科學家、工程師、宗教領袖、警察、製片人、律師、記者、救災人員,甚至還和舞蹈教師、太空人接觸過。
我們很早就注意到一件事:當我們請客戶列出最難談的事時,他們總會提到「回饋」。無論他們是誰、在哪裡、做什麼、為何找上我們,客戶總是告訴我們,即使深知對象亟需誠實的回饋,但執行起來仍非常困難。有時候,同仁有一些多年未處理的績效表現問題,我們的客戶終於給予了回饋,結果往往不如人意:同仁因此惱羞成怒,結果反而更沒有動力。光是給予回饋就耗費了大量的勇氣與精力,結果又令人灰心,那我們又何苦要給予回饋呢?
說著說著,團隊中往往會有人跳出來表示,接受回饋也沒比給予回饋輕鬆多少,因為別人的回饋也許不公平或根本有誤,也可能時機抓得不好或表達得很糟糕。此外,回饋者怎麼會認為自己有資格提出意見呢?他們雖然是上司,卻沒有真正理解我們的工作或所受的限制,憑什麼對我們指手畫腳?聽完回饋之後,我們只覺得不受尊重、毫無動力,以及忿忿不平。我們要這種回饋做什麼?
說來有趣,我們在給人回饋時,經常覺得接受方不擅於接受回饋;在接受回饋時,往往認為對方沒有好好給我們回饋。
回饋這東西究竟怎麼了?為什麼給予者與接受者都為它頭痛不已?於是,我們開始傾聽人們描述他們的困境、掙扎與跨越難關的過程,並且在自己身上看見同樣的掙扎。在構思處理回饋的新方法時,我們很快就發現,其中的關鍵並不在於給予者,而是接受者。這不僅能改變我們在職場處理績效考核的方式,還能改變我們在職場、私生活中學習、領導與表現的模式。

◎什麼東西算回饋? 只要你收到關於自己的資訊,就算是收到了「回饋」。廣義來說,我們透過自身經驗與其他人(也就是從生活中)學習到關於自己的種種,就算是收到了回饋,其中包括你的年度績效考核、公司員工問卷、當地美食家對你經營的餐廳的評價。不過除此之外,你兒子在觀眾人群中看見你時,眼睛一亮的模樣,以及你朋友在以為你沒注意時,悄悄脫下你織的毛衣,這些也算是回饋。多年合作的客戶持續與你更新合約、路邊的警察把你訓斥一頓、不靈活的膝蓋一再讓你知道自己的身體大不如前,以及你家十五歲小孩令你摸不著頭緒的愛與鄙視……這些也都是回饋。
總而言之,回饋不僅是評分,還包括你收到的道謝、評論、下一次邀請,甚至是對方絕口不提的事。人們能給你正式或非正式、直接或暗示的回饋、直白或婉轉的回饋,以及淺顯易懂或隱晦到不明所以的回饋。
舉例來說,配偶剛剛給出那句評論:「你穿那件褲子不好看。」我穿這件褲子不好看?這是什麼意思?是褲子本身有問題?還是你嫌我最近變胖了?是在暗諷我跟不上流行?還是認為我都這麼大了,卻不懂穿搭?或是想幫我打扮得更體面,好參加稍後的派對?還是想以此展開話題,接著和我談離婚?(你說我反應過激?這又是什麼意思?)

試閱文字

內文 : 第五章
別切換對話軌道──區分個人與事情
HBO情境喜劇《幸運路易》某一集的劇情是,路易在修車店辛苦工作一天後回到家,準備和太太金姆共度期待已久的浪漫週末。他為太太準備了禮物,以華麗的動作拿出一束紅玫瑰。沒想到金姆露出失望的神情,過了片刻,她提供路易一些建議。
金姆:那個,先別誤會我的意思,但我想告訴你一件事。如果我們接下來要當三十年夫妻,這話我得跟你說清楚,我不喜歡紅玫瑰。真的很不喜歡紅玫瑰。
路易:好,那我可以針對妳剛才說的話,也提出一些建議嗎?其實這也沒什麼大不了,我只是覺得,妳應該先謝謝我送花,「再」跟我說妳不喜歡玫瑰。
金姆:我以前就說過自己不喜歡紅玫瑰,你忘了嗎?
路易:就算是這樣,我也是因為想到妳,才決定買花的啊!
金姆:你既然想到我,就不該送紅玫瑰。
路易:唉,金姆,妳也真是的。我買花送妳,這不是好事嗎?妳要說謝謝,不然多沒禮貌!
金姆:你好意思叫我有禮貌?我說過的話你都沒聽進去,這叫有禮貌嗎?
路易:等等,我只是希望妳說聲謝謝而已,就算妳不太喜歡紅玫瑰……
金姆:我沒說「我不太喜歡紅玫瑰」,而是說「不要送我紅玫瑰」。
路易:妳到底是怎樣?說聲謝謝是會要了妳的命嗎?
金姆:我都清楚講過,叫你不要送這種東西了,你偏要送,還要人感謝你?
路易:我倒是想知道,哪有人收到紅玫瑰,會像妳這樣無理取鬧的?

接下來就是吵架,共度浪漫週末的計畫泡湯。
他們到底發生了什麼事?表面上故事很簡單:路易送金姆玫瑰花,金姆給路易回饋,然後兩人就吵了起來。當然,從雙方反應來看,這番對話有更深層的問題,問題不在於玫瑰,而是他們的關係。

◎人際觸發機制會導向換道對話
金姆的回饋讓路易陷入人際觸發機制。
她的回饋很簡單:我不喜歡,也不想收到紅玫瑰。更重要的是,路易本就該知道她不喜歡紅玫瑰──金姆當然不奢望路易讀懂自己的心思,但同樣的話她已說過好多遍,路易怎麼就是沒聽進去?那束紅玫瑰印證了她長久以來的感受:路易都沒在聽她說話。兩人吵架後,節目的同一集,金姆解釋道:

我告訴你一些事情,如果你不聽,就是對我的一大侮辱。你這樣對我,讓我覺得自己不受重視。

對於金姆的回饋,路易又是怎麼回應呢?他完全改變了話題。但等一下──金姆說的是紅玫瑰,路易說的也是紅玫瑰,這不是同一個話題嗎?
事實不然。金姆提出自己沒被看見與聽見的感受。路易則直接略過金姆的感受,說出自己的想法:他覺得金姆都不說謝謝。路易的反應與議題都沒有錯,卻和金姆的話題毫無交集,雙方都在給予回饋,卻沒有人真正接受對方的回饋。
路易與金姆的互動模式實在太常見了,甚至有專屬的名稱:「換道對話」。兩人聊著聊著,對話彷彿切換了軌道,不著痕跡地一分為二,沒多久就分道揚鑣,漸行漸遠了。
路易與金姆的互動有個關鍵,就是最初收到回餽的人,沒發現自己轉移了話題。路易轉換話題不是想迴避金姆的回饋,而是因為受到刺激。金姆說她不喜歡紅玫瑰,讓路易感到受傷與無奈;在他看來,金姆毫不感激的態度就是對話主題。他的情緒將對話推離原始的軌道,並且繼續順著自己的軌道行駛,和金姆愈來愈遠。

切換對話軌道擊敗了回饋
切換對話軌道可能造成一好一壞的影響。好的影響是,把第二個話題談出來可能也很重要──甚至比啟動觸發機制的第一個回饋更重要。我們先前也許不好意思提及此事,但事情就這樣說了出來。既然問題被提出,就能想辦法解決。
壞的影響是,對話主題變成兩個,不同主題相互交錯。同時處理兩個議題本身並不是什麼問題──我們甚至可以一口氣處理兩個、十二個、二十個議題,但是在換道對話中,我們沒發現正在討論兩個不同的議題,就只是用自己關切的主題去解讀對方說的話,結果是兩人都愈聽愈迷糊。
金姆說:「我都清楚講過了,叫你不要送這種東西,你偏要送,還要人感謝你?」這時她的議題是「路易都不聽我說話」,並且清楚表達出來。但路易以「金姆不知感激」的這個主題去解讀這句話,只覺得金姆的發言完全顯現出她「不知感激」。那麼,在這次的回饋對話中,金姆與路易究竟能學到什麼?他們「學到」的其實是自己早已知道的事:就算當面指責路易不認真聽人說話,他還是不會聽進去;金姆自私又無禮,不管怎麼做都會惹她不高興。

以沉默切換對話軌道更糟糕
有時,切換對話的第二條軌道並未明確顯現,而是藏在地底。我們將反應鎖在自己腦中,一面在心裡無聲抗議,一面不甘願地忍受繼女或主管的批評。在這種情況下,我們的心思早就轉換到自己的話題了:「哇,妳好意思叫我冷靜一點?妳可是我這輩子見過最神經緊繃的人──怎麼不去照照鏡子,看看妳自己的嘴臉?」對話結束後,我們默默離開,去向別人發洩自己的煩躁。(「珍娜應該是全世界最神經質的人吧?就算不是,也絕對是北半球最神經質的人。」)我們對紛爭做了三角測量,並且亂接亂湊,最後使學習機會短路。

第十二章 展開行動──五種實作方法

在指導你的教練這方面,我們想給你最後一點建議。這話由作者說出來,也許會顯得太過狂妄,但如果你和同事或家人一同閱讀《謝謝你的指教》,那應該對你們很有幫助。你們不必同時閱讀,或是邊喝熱可可邊朗讀本書,不過可以選某個章節,一面吃午餐或晚餐,一面討論書中內容。你們不需要特定目標,對話也不必有明確主軸,只要談論對本書內容的想法與反應就好。把書裡的想法當成推動對話的催化劑,挑出幾個你認為合理的想法,以及幾個你覺得不合理的想法,提出來和對方討論。你還可以上我們的網站(www.stoneandheen.com)下載〈團隊領袖簡易指南〉(Team Leader's Facilitation Guide),我們在裡頭提供各樣問題,以促進你和團隊進行深度的討論。此外,這份指南也提供了指導回饋,幫助你進行這樣的討論。
如果你對此有興趣,歡迎寄電子郵件過來,我們會盡量回覆。你可以告訴我們哪些資訊對你有幫助,哪些部分沒幫助。如果你知道美式足球的「進出陣」是什麼,也請為我們簡潔明瞭地解釋。

◎邀請他們進入你的內心

我們前面沒提到一件事:讓別人深入你的人生、幫助你,會改變你和對方的關係。這不僅是因為你會學習,也是因為互動會讓你們產生連結,轉變雙方在這段關係中的角色。你會成為謙虛、易受傷害,卻仍保有自信去尋求幫助的人,對方則會成為受尊敬與認同、有能力向尋求幫助者伸出援手的人。
第十章探討了設立界線的重要性,你必須知道該在何時防止別人進入你內心的領域,以及如何做到這件事。但無論你內心是整齊的花園或混亂的垃圾堆,你都得知道該怎麼讓人進入你的內心。對許多人來說,這才是真正棘手的挑戰。
老實說,每個人內心的領域都包含了花園與垃圾堆,你的花園也許整齊、也許雜亂,可見人的部分也許只有一小塊,也可能是一大片公園。但每個人都在心裡藏了些見不得人的東西,都需要別人幫忙想辦法,看怎麼處理那一堆生鏽的恐懼,還有那一些經常絆倒我們的羞恥。讓別人穿過花園,走進黑暗的小倉庫,才是真正需要勇氣的部分,而一旦對方進入其中,你們就能建立更親密的關係。
我們在人際關係中處理回饋的方式,能對關係造成巨大的影響,而改變我們處理回饋的方式,往往能改變我們和對方的關係。接下來我們要介紹四種常見的變種,探討當回饋出問題時,我們對人敞開心扉會如何影響雙方的關係。

優秀的傾聽者尋求幫助
直到幾年前,羅珊才發現她和別人的關係不平衡,「別人都會來找我幫忙,我很懂得傾聽,也擅長幫助他們,而且我熱心助人。但是我漸漸發現自己和別人的對話內容,都是他們遇到的問題,我知道別人生活中發生了什麼事,但就連和我關係最好的朋友都不了解我。」
一開始,她以為朋友與同事不過是比較自我中心,「但現在,我發現自己是『慢熱型』,不會隨便把自己的事情告訴別人,也從不請人幫忙。連我都沒注意到自己對別人傳遞的訊息──在無意間把別人推開,告訴他們別靠近我。」羅珊透過沉默,守住了內心的田地。
發現這一點之後,羅珊思索了幾個月,「我不希望再這樣下去,也下定決心要改變,我決定精進一個特定技能:學會尋求幫助。有很長一段時間,我只有做到下定決心那一步,就沒有再前進了。這其實有點好笑,我明明有一百萬個問題,卻總覺得沒有一件事適合請人幫忙。而且,我哪知道該找誰幫忙?哪知道該請他們幫什麼忙?我太不習慣尋求幫助了,結果連怎麼開始都不曉得。」
羅珊終於想到策略,決定請朋友幫她做到自己真的很不擅長的事,但那必須是對她而言不太重要的事:怎麼改變穿搭風格。「天啊,話真的不能亂說!我一針扎到了動脈,史黛西似乎從好幾年前就對我的穿著打扮有意見,可是一直沒告訴我。她說的第一句話是:『過了三十歲,就不要再穿圓點花樣的衣服了!』然後她又說:『我們來討論妳的髮型。』看樣子,得到回饋的一個方法,就是直接問出口。」
隨著時間過去,羅珊開始讓史黛西與其他朋友,甚至是辦公室的同事,進入她心中比較不那麼光鮮亮麗的區域。她與朋友分享自己小時候留下的創傷,以及在感情中遇到的挑戰。她得到一些比想像中更有用的回饋,而更重要的是,她和別人建立了更深切的情誼。 她允許自己接受他人的幫助,過程中也允許他人認識自己。

氣餒的建議者敞開了心扉
克雷則遇到和羅珊相反的問題,「我同事娜汀有個十三歲的兒子。布萊恩在很多方面都是個好孩子,聰明、幽默又有獨到的見解,但他從小就不好照顧,鬧起脾氣來簡直像一場雷雨,而且最近他開始對爸媽發火。娜汀和她先生實在不曉得該如何是好,但她不想收到任何建議,只會對我們發洩不滿,然後就直接封閉,不接受建議。」
克雷有沒有想給娜汀的建議?有。但從認識娜汀到現在,他一直沒有開口:「我沒有小孩,所以別人不太願意聽我對教養小孩的建議,但在成為地質學者前,我曾在專為困境中孩童設置的夏令營工作過好幾年。我知道孩子為什麼發脾氣,也知道該怎麼幫助他們平靜下來。這可能是因為以前我也和那些孩子一樣吧。」
克雷的同事知道這件事嗎?「她大概知道。」克雷說,「我也主動提過自己的經歷,跟她說:『對啊,以前我帶過的一個孩子也做過類似的事。』可是娜汀只把我的話當耳邊風,從不追問下去。」
我們可以給克雷──指導回饋的給予者──不少建議。他可以清楚說出自己懂與不懂的事,對娜汀說:「我從前幫助過像布萊恩那樣的小孩,有些應該能幫到你們的想法。不過我本身沒有小孩,所以沒辦法從妳的視角看事情。」他可以大大肯定教養布萊恩所需的努力,並清楚讓娜汀知道,她可以自由選擇是否接受克雷的想法,「妳已經很努力了,也可能已經試過那些方法了。畢竟說到底,還是妳最了解布萊恩……」
不過,本書的重點是接受回饋,而克雷想解開娜汀這道謎,就得從接受回饋下手。克雷做了件從未想過自己會做的事:他請娜汀提供建議。「我在她家吃晚餐。」他說,「我們聊到我的私生活,我首次把自己和憂鬱症搏鬥的事告訴她。沒想到娜汀十分了解抗憂鬱藥物,我從那次的對話學到了很多,然後,我們原本還在討論我的事,她突然提起布萊恩的問題,描述兒子最近一次鬧脾氣的情形,然後認真聽我對布萊恩的想法與理論。那是我們第一次討論這件事,她就像海綿一樣,吸收了我說的一切。」
這故事還有後話。克雷說:「在那之後,我們還討論過保持開放的心態、接受回饋的議題,結果她說了相當不得了的話。她從之前就猜我得了憂鬱症,也覺得自己有一些可能對我有幫助的知識,但她一直以為我不想談這件事。所以,我之前覺得娜汀不會歡迎我的建議,其實她也有同樣的想法。很不可思議吧!」的確如此。

為完美的人提供完美的回饋
菲歐娜在肯亞創辦一所社區保健中心,也是中心的經營者,過去十年,她天天努力建立合作關係、增加服務與訓練新工作人員。她在當地深受敬重與喜愛,人們從非洲各地去拜訪她,將她的社區服務模式視為楷模。
最近,菲歐娜開始感到焦躁不安,當新的機會出現在她眼前時,她赫然發現自己面對驚人的問題:她雖然費很多心力訓練工作人員,卻沒能培養出接班人。
注意到自己計畫中的漏洞後,菲歐娜一如既往地運用自己優秀的能力,著手解決問題。她列出接班人需要的種種技能,開始計畫該如何讓現在的工作人員學到這些技能;她也想辦法招募已具備那些能力的員工。
這時,在另一間保健中心工作的朋友問她:「妳是不是做了什麼,阻礙員工學習?」對方的言下之意再清楚不過:妳已經工作十年了,應該已經有兩、三個知道怎麼經營保健中心的員工了吧?菲歐娜聽了很不高興,「阻礙我的員工?開什麼玩笑?」她指出自己給予員工的各種訓練與指導。
然而,朋友的問題一直在心裡揮之不去。有一天,菲歐娜找一名能幹又細心的資淺員工談話,她問的不是自己有沒有阻礙到別人,而是她如何阻礙了別人:「你覺得,我的哪些行為阻礙了員工?」
原來,菲歐娜和許多創業者一樣,在組織裡事必躬親。在組織新創時期,她能管理服務品質,確保他們讓病人看見一致的形象;但隨著組織成長,她沒有將監督、督導與管理的責任下放,以至於只要少了她的指令,員工就無法自行做決策。員工無法犯錯,也一直沒學到如何積極主動或相信自己的判斷力。
這份回饋和組織內一系列的對話,逼得菲歐娜開始自省,最後得出三個結果:第一,菲歐娜學會退一步,下放更多責任給員工;第二,她和員工的關係變得更穩固,也比較有辦法做到第一件事;第三,菲歐娜證明了一件事:世上沒有完人,就連她也不是。所有人見狀,都得以放鬆,敢於採取行動,也更能從錯誤中學習了。

最佳賣點

最佳賣點 : 哈佛大學溝通專家25年經典代表作
美國亞馬遜書店長銷書,重量級大師推崇必學的基本功
讀者★★★★★熱烈迴響:「這本書可能會改變你的人生!」

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