蘇國垚快樂工作學: 位位出冠軍 | 誠品線上

蘇國垚快樂工作學: 位位出冠軍

內容簡介

內容簡介 無論自己做什麼行業、在什麼職位，只要能夠細心、貼心、用心的做到最好，每個人都是冠軍！ 擁有美國加州大學學歷的蘇國垚，27歲進入台北亞都飯店工作時，只是個最基層的櫃檯服務員。他曾在一天中刷洗16個馬桶、鋪好16張床……。十年後，36歲的他成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。現在，蘇總成了蘇老師，從事一直以來夢想的工作──當老師。蘇國垚的人生旅途不只是充滿一篇篇有趣的故事，他也以真誠與執著面對職涯各階段的課題：如何規劃自己的人生藍圖？價值觀怎麼建立？服務業的精神及領導的祕訣又是什麼？他認為，所謂的成功其實就是「快樂」： 只要用心、努力去履行，每個人都會得到自己想要的成功──快樂工作。無論在人生的路途上作了何種選擇，可以確定的是，蘇國垚始終以熱忱、創意、樂觀的態度面對自己的人生。蘇國垚的快樂工作哲學與人生觀：‧成功＝興趣 × 條件 × 價值觀‧工作往上比，生活往下比‧贏得信任，才能贏得挑戰‧冷門就是機會‧凡事想在客人之前‧服務時就像站在舞台上‧學習是一輩子的功課

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介蘇國垚1953年10月23日生。美國加州州立大學POMONO旅館管理系學士。曾任：台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任：國立高雄餐旅大學助理教授。著作：《意外的貴人：一個旅館人的驚奇之旅》、《新eQ：成功，從禮（etiquette）開始》、《只要比別人多2%就可以》。劉萍東吳大學歷史系畢業，文化大學新聞研究所碩士。從事新聞採訪工作十餘年，曾任《錢雜誌》主編、《數位周刊》主筆。

產品目錄

產品目錄 序 自序 HAPPY1 快樂生涯 第1章 受用一生的學習 第2章 冷門就是機會 第3章 學識與實務並重 第4章 貴人的四種模樣 第5章 挫折，是耐性的訓練 第6章 視野決定格局 第7章 管理老闆有技巧 第8章 贏得信任，才能贏得挑戰 第9章 專業經理人的能與不能 HAPPY2 快樂哲學 第1章 越早規劃越早成功 第2章 家，人格力量的起源 第3章 學習是一輩子的功課 第4章 成功＝興趣×條件×價值觀 第5章 因小愛成就大愛 第6章 工作往上比，生活往下比 第7章 做到最好就是冠軍 第8章 追求卓越的六種態度 第9章 消除生鏽的鐵釘 HAPPY3 快樂服務 第1章 每位員工都是主人 第2章 尊重客人的獨特性 第3章 凡事想在客人之前 第4章 絕不輕易說不 第5章 超乎客人的期待 第6章 不說歡迎光臨 第7章 認識你要服務的人 第8章 專業表現在每個細節 第9章 服務時就像站在舞台上 第10章 客人是我的天使 第11章 擁有幫助他人的心靈 HAPPY4 快樂領導 第1章 牧羊人的願景 第2章 以創意突破困境 第3章 當主管的必要條件 第4章 永不停止學習新知 第5章 倒金字塔型的組織 第6章 預備一條未來的路 第7章 讓你的員工充滿自信 第8章 贏得人心的秘訣

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試閱文字

內文 : 第1章 每位員工都是主人
「每位員工都是主人，而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館，也適於各種服務業。
當員工擁有做主人的心態，他展現出來的行為自然會充滿熱忱，這正是所有好服務的根源。舉例來說，我請同事到家裡聚餐，我是主人，一定要想辦法做好菜、端出好酒，還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興，我這個做主人的也會滿心得意，就是所謂的「賓主盡歡」。
不論你是主管或第一線員工，服務客人時，如果把自己當成主人，那麼就會用心用情招待來客，而不是鎮日想著對方會給多少小費、公司會分多少紅利。
如果服務人員一心掛念小費，通常會對大方的客人及小氣又囉嗦的客人有不同待遇。可是，不論大方或小氣，客人的消費就是我們薪水的來源，也是公司生存的依據，怎麼能因此大小眼！
比方說，有個人來到飯店接客人，雖然沒有消費，他也是我們的客人，還是要好好服務。因為他可能是我們客人的朋友、祕書或司機，他對我們飯店的觀感也會影響到主要的客人。
如果全公司的人都認為，只有我這個總經理才是主人，其他四百多位同仁視自己是僕人，那就糟了。因為員工就會看事辦事、看人辦事，甚至是看心情辦事了。
如果反過來，員工把自己當主人，那麼當客人一進門，每個同仁都會主動、樂意的上前協助、服務。
尊重他人與自己的角色
迪士尼樂園設有很多資訊詢問台為遊客服務。問題是，迪士尼非常大，當遊客迷路或是不清楚園內活動時，不見得找得到詢問台。這時候，遊客會問誰？十個有九個半會問穿制服的清潔人員。
其實這些清潔人員是對整個樂園最瞭解的人，他們知道的不比資訊詢問台少。而且資訊詢問台是固定的，這些員工卻是活動的，是經過千錘百鍊的。
就如同飯店的門房、客房服務人員，如果也能培養「自己是主人」的服務熱忱、訓練自己具備像資訊詢問台般的功能，那麼員工和公司絕對會成功。
有一次飯店舉行小考，結果一位餐飲師傅得了零分。主管覺得匪夷所思，便拿了他的答題卷，一看，差點昏過去。原來試卷上問：飯店二樓有幾間客用廁所？這師傅答道：問櫃檯。另一題：飯店哪裡可以買到報紙？師傅還是回答：問櫃檯。答案全部都是「問櫃檯」。
這是主管最怕看到的答案，一個好的企業不能讓員工變成這樣。客房部的同仁，對於客房裡該有哪些東西、東西該放哪裡，全要知道；餐飲部同仁，對於菜單內容、調味、餐具擺放等等，也都要知道。如果再多用點心，就應該記住飯店所有服務項目、設施等等，無論客人問什麼，都要能答得出來。
因為對客人而言，你就是代表公司的人。
但是，如何讓每個員工都成為得體細心的好主人？我的方法是替員工上課。 上課時，我將員工分成兩組，一組扮客人；一組扮服務人員。然後各自寫下互動時的想法，再交換角色。有趣的是，每個人扮演不同角色時，真的就會提出不一樣的要求與期待。
這方法對員工很有啟發。大部分人都因此更能瞭解客人的心情，發現自己做主人的不足之處，在其中也常能演練出最好的因應方式。
自信與快樂是最大關鍵
我當基層人員的那個年代，一般企業還少有員工訓練的觀念。但是很幸運的，亞都曾送我去香港、菲律賓、泰國的旅館觀摩，停留最長的一次在香港，一待就是一個月。這是很寶貴的機會，我學了很多，也開了眼界。
我印象最深刻的是香港文華酒店。文華酒店將每位客人的習性與特性，都記得清清楚楚，服務非常周到，不但客人滿意，連我這位旁觀者都很感動。
有位經理曾經誇張的比喻：「如果有客人講錯話，我們的服務人員可以把話拿起來，洗乾淨以後再放回他的嘴巴裡。」言下之意是，他們不但可以幫客人打圓場，又不會讓氣氛顯得突兀與尷尬。
什麼樣的員工能有如此高段的服務「功力」？一定是把自己當成主人的員工，才會這麼積極周到。
而什麼樣的公司可以訓練出這樣「把自己當主人」的員工？
首先，公司要把每位員工視為主人，而不是僕役。亞都絕不要求服務人員向客人鞠九十度躬，因為同仁是代表公司克盡主人的責任款待客人，不需要太過謙卑。只要自然流露出待客的熱忱、遵守應該注意的禮節，就是最好的服務。 讓員工快樂、自信，是最大關鍵。
當員工對自己有信心，知道自己在做什麼，自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度；當員工快樂，自然就會有工作熱忱，懂得關心別人的需要，願意付出愛心與努力。
擁有這樣的員工時，客人和公司才會是最大的贏家！

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