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根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
內容簡介
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
產品目錄
袁 序 (2)
自 序 (3)
再版序 (4)
第一章 緒 論 001
摘 要 001
第一節 服務的定義 002
第二節 服務的內涵 007
第三節 服務的特性 012
第四節 服務業的定義與分類 015
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 021
自我評量 023
第二章 品質與服務品質 025
摘 要 025
第一節 品質的定義 026
第二節 服務品質的定義 033
第三節 服務品質的因素 038
第四節 服務品質模式 042
第五節 防止不良服務的對策 045
自我評量 050
第三章 服務品質與顧客滿意度 051
摘 要 051
第一節 何謂「顧客」 052
第二節 顧客滿意的構成要素 056
第三節 顧客滿意架構與服務理念 059
第四節 如何超越顧客滿意度 066
第五節 VISPAC行為和個性的因素 069
自我評量 075
第四章 服務品質管理的基本概念 077
摘 要 077
第一節 管理的定義 078
第二節 管理的方法 079
第三節 品質管理的定義 086
第四節 品質管理的發展歷史 091
第五節 品質管理的基本態度 093
自我評量 096
第五章 服務業的品質管理觀念 097
摘 要 097
第一節 服務業的經營與品質管理 098
第二節 服務業品質的內涵 103
第三節 服務業的品質與管理 105
第四節 服務業的品質管理重點實施事項 108
自我評量 116
第六章 提升服務品質努力的方向 117
摘 要 117
第一節 建立服務業應具備的特質 118
第二節 建立正確的服務人生觀 120
第三節 如何提供最好的服務 122
第四節 服務的規則 127
自我評量 136
第七章 服務業的管理與發展趨勢 137
摘 要 137
第一節 服務業的特質與管理 138
第二節 國內服務業發展的原因 143
第三節 服務業管理的發展趨勢 145
第四節 服務業的未來 150
自我評量 155
第八章 餐飲業服務品質管理 157
摘 要 157
第一節 餐飲業經營管理的特點 158
第二節 我國餐飲業現況 162
第三節 餐飲服務品質管理的步驟 167
第四節 顧客滿意的服務手法 175
自我評量 197
第九章 旅館服務品質管理 199
摘 要 199
第一節 旅館服務品質內容與其特點 200
第二節 旅館的分類 205
第三節 旅館服務品質的內涵 211
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑 214
第五節 傑出旅館從業人員的條件 217
自我評量 220
第十章 航空業服務品質管理 221
摘 要 221
第一節 航空業的特性 222
第二節 航空公司服務品質之評估 225
第三節 服務品質管理之措施 229
自我評量 234
第十一章 旅行業服務品質管理 235
摘 要 235
第一節 我國旅行業之分類 236
第二節 旅行業之特質 242
第三節 旅行業全面品質管理 250
自我評量 263
參考書目 264
圖目錄
圖1-1 Play的結構 005
圖1-2 Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類 020
圖2-1 全體品質系統 031
圖2-2 顧客對服務品質的滿意度 035
圖2-3 事前期待的形成 036
圖2-4 服務品質管理的認知 037
圖2- 服務品質的決定要素 040
圖2-6 服務品質之觀念性模型 043
圖3-1 顧客滿意的三個構成要素 058
圖3-2 顧客滿意結構圖 059
圖4-1 管理循環（PDCA循環） 080
圖8-1 確立服務品質水準過程 170
圖8-2 改善顧客服務品質的五個階段 192
圖9-1 都市旅館分類系統圖 206
圖9-2 休閒地旅館分類系統圖 207
圖9-3 旅館服務品質要素 212
圖10-1 航空公司服務品質之評估項目 226
圖11-1 旅遊業中的部門網絡圖 246
表目錄
表3-1 顧客滿意之演進 056
表 -1 服務業品質的特性 108
表8-1 服務品質標準設定的評估等級 185
表8-2 服務品質標準的重要指標 186
表8-3 可計算及無法計算的服務指標比較 187
表8-4 服務評估範例 188
表9-1 SERVQUAL中服務品質之衡量構面及
組成變項 213
表10-1 服務品保單位查核表 226
表10-2 客艙服務程序計畫表 231
表11-1 2013年 月旅行業家數統計 237
自 序 (3)
再版序 (4)
第一章 緒 論 001
摘 要 001
第一節 服務的定義 002
第二節 服務的內涵 007
第三節 服務的特性 012
第四節 服務業的定義與分類 015
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 021
自我評量 023
第二章 品質與服務品質 025
摘 要 025
第一節 品質的定義 026
第二節 服務品質的定義 033
第三節 服務品質的因素 038
第四節 服務品質模式 042
第五節 防止不良服務的對策 045
自我評量 050
第三章 服務品質與顧客滿意度 051
摘 要 051
第一節 何謂「顧客」 052
第二節 顧客滿意的構成要素 056
第三節 顧客滿意架構與服務理念 059
第四節 如何超越顧客滿意度 066
第五節 VISPAC行為和個性的因素 069
自我評量 075
第四章 服務品質管理的基本概念 077
摘 要 077
第一節 管理的定義 078
第二節 管理的方法 079
第三節 品質管理的定義 086
第四節 品質管理的發展歷史 091
第五節 品質管理的基本態度 093
自我評量 096
第五章 服務業的品質管理觀念 097
摘 要 097
第一節 服務業的經營與品質管理 098
第二節 服務業品質的內涵 103
第三節 服務業的品質與管理 105
第四節 服務業的品質管理重點實施事項 108
自我評量 116
第六章 提升服務品質努力的方向 117
摘 要 117
第一節 建立服務業應具備的特質 118
第二節 建立正確的服務人生觀 120
第三節 如何提供最好的服務 122
第四節 服務的規則 127
自我評量 136
第七章 服務業的管理與發展趨勢 137
摘 要 137
第一節 服務業的特質與管理 138
第二節 國內服務業發展的原因 143
第三節 服務業管理的發展趨勢 145
第四節 服務業的未來 150
自我評量 155
第八章 餐飲業服務品質管理 157
摘 要 157
第一節 餐飲業經營管理的特點 158
第二節 我國餐飲業現況 162
第三節 餐飲服務品質管理的步驟 167
第四節 顧客滿意的服務手法 175
自我評量 197
第九章 旅館服務品質管理 199
摘 要 199
第一節 旅館服務品質內容與其特點 200
第二節 旅館的分類 205
第三節 旅館服務品質的內涵 211
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑 214
第五節 傑出旅館從業人員的條件 217
自我評量 220
第十章 航空業服務品質管理 221
摘 要 221
第一節 航空業的特性 222
第二節 航空公司服務品質之評估 225
第三節 服務品質管理之措施 229
自我評量 234
第十一章 旅行業服務品質管理 235
摘 要 235
第一節 我國旅行業之分類 236
第二節 旅行業之特質 242
第三節 旅行業全面品質管理 250
自我評量 263
參考書目 264
圖目錄
圖1-1 Play的結構 005
圖1-2 Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類 020
圖2-1 全體品質系統 031
圖2-2 顧客對服務品質的滿意度 035
圖2-3 事前期待的形成 036
圖2-4 服務品質管理的認知 037
圖2- 服務品質的決定要素 040
圖2-6 服務品質之觀念性模型 043
圖3-1 顧客滿意的三個構成要素 058
圖3-2 顧客滿意結構圖 059
圖4-1 管理循環（PDCA循環） 080
圖8-1 確立服務品質水準過程 170
圖8-2 改善顧客服務品質的五個階段 192
圖9-1 都市旅館分類系統圖 206
圖9-2 休閒地旅館分類系統圖 207
圖9-3 旅館服務品質要素 212
圖10-1 航空公司服務品質之評估項目 226
圖11-1 旅遊業中的部門網絡圖 246
表目錄
表3-1 顧客滿意之演進 056
表 -1 服務業品質的特性 108
表8-1 服務品質標準設定的評估等級 185
表8-2 服務品質標準的重要指標 186
表8-3 可計算及無法計算的服務指標比較 187
表8-4 服務評估範例 188
表9-1 SERVQUAL中服務品質之衡量構面及
組成變項 213
表10-1 服務品保單位查核表 226
表10-2 客艙服務程序計畫表 231
表11-1 2013年 月旅行業家數統計 237
作者介紹
林燈燦
林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長
經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師
著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6
林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長
經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師
著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6
規格
誠品貨碼 / 2682381013008
ISBN13 / 9786263439542
ISBN10 / 6263439548
EAN貨碼 / 9786263439542
頁數 / 284
開數 / 25K
裝訂 / P:平裝
語言 / 1:中文/繁體
尺寸 / 21X14.8X1.4CM
級別 / N:無
退貨說明
退貨須知：
- 依照消費者保護法的規定，您享有商品貨到次日起七天猶豫期(含例假日)的權益(請注意！猶豫期非試用期)，辦理退貨之商品必須是全新狀態(不得有刮傷、破損、受潮)且需完整(包含全部商品、配件、原廠內外包裝、贈品及所有附隨文件或資料的完整性等)。
- 請您以送貨廠商使用之包裝紙箱將退貨商品包裝妥當，若原紙箱已遺失，請另使用其他紙箱包覆於商品原廠包裝之外，切勿直接於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。若原廠包裝損毀將可能被認定為已逾越檢查商品之必要程度，本公司得依毀損程度扣除回復原狀必要費用(整新費)後退費；請您先確認商品正確、外觀可接受，再行拆封，以免影響您的權利；若為產品瑕疵，本公司接受退貨。
依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，下列商品不適用七日猶豫期，除產品本身有瑕疵外，不接受退貨：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。(如:生鮮蔬果、乳製品、冷凍冷藏食材、蛋糕)
- 依消費者要求所為之客製化給付。(如:客製印章、鋼筆刻字)
- 報紙、期刊或雜誌。
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。(如:電子書)
- 已拆封之個人衛生用品。(如:內衣褲、襪類、褲襪、刮鬍刀、除毛刀等貼身用品)
- 國際航空客運服務。
若您退貨時有下列情形，可能被認定已逾越檢查商品之必要程度而須負擔為回復原狀必要費用(整新費)，或影響您的退貨權利，請您在拆封前決定是否要退貨：
- 以數位或電磁紀錄形式儲存或著作權相關之商品(包含但不限於CD、VCD、DVD、電腦軟體等) 包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 耗材(包含但不限於墨水匣、碳粉匣、紙張、筆類墨水、清潔劑補充包等)之商品包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 衣飾鞋類/寢具/織品(包含但不限於衣褲、鞋子、襪子、泳裝、床單、被套、填充玩具)或之商品缺件(含購買商品、附件、內外包裝、贈品等)或經剪標或下水或商品有不可回復之髒污或磨損痕跡。
- 食品、美容/保養用品、內衣褲等消耗性或個人衛生用品、商品銷售頁面上特別載明之商品已拆封者(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於瓶蓋、封口、封膜等接觸商品內容之包裝部分)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 家電、3C、畫作、電子閱讀器等商品，除商品本身有瑕疵外，退回之商品已拆封(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於封膜等接觸商品內容之包裝部分、移除封條、拆除吊牌、拆除貼膠或標籤等情形)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
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