顧客關係管理: 精華理論與實務案例 (第2版) | 誠品線上

顧客關係管理: 精華理論與實務案例 (第2版)

內容簡介

內容簡介 ◎理論與應用並重提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。◎內容涵蓋面多元豐富包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。◎資訊最新 本次改版，新增許多最新相關國內外案例，並介紹大數據的應用。「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介戴國良現職世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授企業界經營管理諮詢顧問學歷國立臺灣大學商學研究所企管博士國立臺灣大學商學研究所企管碩士國立政治大學企管學士國家考試民國74年高考企管人員及格民國71年普考財務行政人員及格經歷曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷著作流通管理概論：精華理論與本土案例觀光行銷學數位行銷企業管理實務個案分析定價管理產品管理促銷管理－實戰與本土案例圖解通路管理圖解顧客關係管理 圖解行銷學圖解領導學圖解彼得杜拉克．管理的智慧圖解策略管理圖解流通業經營學圖解服務業經營學圖解整合行銷傳播圖解管理學圖解企劃案撰寫圖解人力資源管理圖解品牌學 圖解企業管理(MBA學)圖解財務管理圖解第一品牌行銷祕訣圖解式成功撰寫行銷企劃案圖解顧客滿意經營學

產品目錄

產品目錄 序言 Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略 Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益 Chapter 2 CRM策略性5W 1H分析與企業的顧客戰略 Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素 Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲 Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse） Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining） Part 4 CRM與行銷 Chapter 7 CRM與行銷 Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing） Part 5 CRM實戰案例 Chapter 9 CRM案例（短案例，計22個） Chapter 10 CRM案例（長案例，計19個） Part 6 巨量資料（Big Data）之發展 Chapter 11 巨量資料之介紹與案例 Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋

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