圖解顧客關係管理 | 誠品線上

圖解顧客關係管理

內容簡介

內容簡介 ◎圖文並茂．容易理解．快速吸收◎ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。◎第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。◎ 提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。 傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P 1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P 1S 1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有(Big Data)大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介戴國良現職世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授企業界經營管理諮詢顧問學歷國立臺灣大學商學研究所企管博士國立臺灣大學商學研究所企管碩士國立政治大學企管學士國家考試民國74年高考企管人員及格民國71年普考財務行政人員及格經歷曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷著作圖解顧客關係管理圖解服務業經營學圖解品牌學圖解第一品牌行銷秘訣圖解整合行銷傳播圖解彼得杜拉克．管理的智慧圖解顧客滿意經營學圖解企劃案撰寫圖解企業管理(MBA學)圖解策略管理圖解財務管理圖解人力資源管理圖解管理學圖解行銷學成功撰寫行銷企劃數位行銷定價管理產品管理促銷管理－實戰與本土案例品牌行銷與管理企業管理實務個案分析國際行銷管理：實務個案分析國際企業管理實務個案分析

產品目錄

產品目錄 第1章 顧客關係管理的定義、要素及效益Unit 1-1顧客關係管理（CRM）的意義 Unit 1-2實踐顧客主義的顧客關係管理主義 Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作 Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環 Unit 1-5 CRM的七大步驟 Unit 1-6 CRM的五大核心要素 Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思 Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式 Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一 Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二 Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一 Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二 第2章 CRM策略性5W 1H分析與企業的顧客戰略Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的 Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述 Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本 Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」 Unit 2-5從「顧客」到「個客」 Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸 Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理 第3章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面 Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面 Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象 Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法 Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係 Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一 Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二 Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三 第4章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環 Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點 Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法 Unit 4-4 CRM四個組成要素循環 Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟 Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點） Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點 Unit 4-8 CRM的七大致命錯誤Unit 4-9 CRM的主要七項障礙 Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙 第5章 CRM與資料倉儲Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容 Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦 Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素 Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟 Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構 Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹 第 6 章 CRM與資料採礦Unit 6-1 資料採礦的意涵 Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術 Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途 Unit 6-4 資料採礦的五大模式 Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向 Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理 Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例 第 7 章 CRM與行銷Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向 Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟 Unit 7-3 CRM與關係行銷 Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷 Unit 7-5 CRM與顧客分級 Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度 Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技 第 8 章 客服中心與電話行銷Unit 8-1 客服中心的意涵與應用 Unit 8-2 客服中心的四大功能Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程 Unit 8-4 客服中心三大要素：系統、人、流程 Unit 8-5 電話行銷 第 9 章 CRM實戰實例Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP Unit 9-2 十大銀行搶貴客，推出頂級信用卡 Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客 Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶 Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式 Unit 9-6 資生堂邀請VIP出席體驗活動 Unit 9-7 禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺 Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員 Unit 9-9 統一超商POS系統掌握顧客需求的及時性情報 Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法 Unit 9-11 安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通 Unit 9-12 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務 Unit 9-13 POS系統看不到的顧客需求之一 Unit 9-14 POS系統看不到的顧客需求之二 Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之一 Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之二 Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一 Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二 Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例 Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合 Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營 Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物臺會員等級區分經營案例 Unit 9-24 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫 Unit 9-25 大遠百：大攬VIP客戶群，才是週年慶衝業績的王道 Unit 9-26 SOGO百貨：傳遞生活美，靠沙龍黏住貴婦 Unit 9-27 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之一 Unit 9-28 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之二 Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM Unit 9-30 統一阪急百貨：預購會舉辦VIP時尚派對 第 10 章 大數據（Big Data）之發展Unit 10-1 Big Data的特性與意義 Unit 10-2 Big Data應用案例之一 Unit 10-3 Big Data應用案例之二 Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰 Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機 Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦，挖出大金礦 Unit 10-8 商業智慧的意義、系統架構及三階段 Unit 10-9 企業應如何才能啟動成功的大數據分析 Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念 Unit 10-11 日本樂天網購公司，成立「超級大數據庫」 Unit 10-12 SAS電腦公司專訪：導入Big Data成功三要素 Unit 10-13 臺灣屈臣氏會員卡發揮威力第 11 章 大數據及CRM推動的簡報內容Unit 11-1大數據簡報 222 Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵：贏在大數據分析簡報 232 Unit 11-3 某公司會員經營規劃 242 Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告

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