內容簡介
內容簡介 現代人普遍喪失昔日人際間濃郁緊密的互動關係，許多人轉而從電視、電影、網路、書本、甚至寵物身上，尋求能帶給孤獨心靈慰藉的「感動」。然而，真正能為人帶來感動的卻不是一般的虛擬體驗，而是活生生的「人」本身。 因此，作者嘗試以客服人員作為觀察重點，仔細分析打動人心的行為舉止。結果發現，能讓現代人感動的服務，就在細緻表達「肢體語言」的技巧。靈活運用這些技巧就能感動顧客，或消除因服務欠周產生的不滿。 本書清楚闡述感動人心的技巧，並針對不同個案場景添加漫畫及解說，以深入淺出的方式說明如何感動人心，是各行各業必須學會的「感動式服務」，也是一本實用的好書。 ■作者簡介 馬淵哲 1947年生，日本法政大學社會學系畢業。現任「人類動態研究室」與「企畫廣告研究所」社長。 南條惠 1954年生，日本青山學院大學研究所碩士。現任「人類動態研究室」與「企畫廣告研究所」董事。兩人合作的著作有：《漫畫解析好店家與壞店家法則》、《從行為習慣探討上司的能力》、《顧客願意光臨的店》等系列書籍。 ■譯者簡介 張麗瓊 輔仁大學東語系畢業，美國俄亥俄州立大學東亞語文學日本語文研究所碩士。曾任雜誌社編輯，長年從事科普讀物翻譯。 譯著有《台灣蝶類生態大圖鑑》、《人工智慧的衝擊》、《遺傳毒物》、《生物大觀》、《了解你的貓》、《當人遇見狗》、《貓咪博物學》、《生物的超能力》、《鯨豚博物學》、《沒有名字的鸚鵡》、《蝙蝠Q&A》、《奇妙的記憶》、《神秘的睡眠》、《獨特的基因》、《有趣的吃》、《氣體的奧秘》及《相撲迷的化學夢──實驗狂野依良治的諾貝爾之路》、《小心電玩腦！》（後2本遠流出版）等書。 ■本書目錄 前言 如何用心打動顧客 第一篇 感動人心的技巧 01 感動源起的人際關係 02 打動顧客心扉的服務業 03 讓顧客感動的動作 第二篇 顧客尋求感動的慰藉 04 有夠誇張！ 05 做得真夠徹底！ 06 用心留意顧客的需求 07 雖僅一面之緣，服務仍感人 08 買賣做不成，服務仍到家 09 兩人之間的祕密 10 周到的服務 11 貼心的回應 12 懂得尊重顧客的店家 第三篇 選擇適宜的動作模式 13 高低姿態動作的效應 14 適時運用低姿態動作 附錄 十三種身體動作解析 後記