Wow! Zappos不思議!: 傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 | 誠品線上

The Zappos Experience

內容簡介

內容簡介 【內容簡介】 身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ! 一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。 Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。 「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連Zappos這個字都很有特色。 為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您！別緊張，考試只有一題，不用打分數。 請從下面選出最適合的答案： Zappos 是： Ａ：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross merchandise sales） 卻從近乎零劇增到十億美元。 B：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一百美元離開。 C：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。 D：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。 E：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。 F：公司會教導員工使用推特。 H：是社交網站策略運用與執行的領導者。 I :讓人著魔的品牌。 J ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。 K：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。 L：一種生活方式。 M：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定 少不了Gray Goose牌伏特加。 N：一種運動。 O：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。 P：執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初)，穿牛仔褲上班，坐 在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@zappos）。 Q：帶給人快樂。 R：總部與訂單履行中心（Fulfillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。 S：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。 T：以上皆是，而且還更多。 答案當然是T 暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫‧米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素： ★ 雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎 找出你的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。 ★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗 免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。 Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模！ ★ 個人化服務──真誠與顧客建立連結 Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企 業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。 一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」（favorited）、透過推特傳送: 主角是拉瑪（Zaz Lamarr）。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋，她說明這個情有可原的狀況：她的母親去世了，她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。這類故事引發很大的迴響，其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。 ★拓展領域──促進員工與產品一起成長 「Zappos大學」，但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門，反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程，而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與，從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值，提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。 如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來，就會產生一加一大於二的效果，不僅個人能有所成長，同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠，個人還必須追求成長與學習，推動自己與企業向前走。 ★ 玩出好業績──認真玩樂，努力工作 很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。 任何平凡的工作都能變好玩嗎？在Zappos，像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯（Leah Morris）說：「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機，疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍，點完人頭，確定大樓已安全了，大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的，有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對，亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」 被亞馬遜購併之前和之後，謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美 元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說，對一個財力雄厚的人，這只是象徵性的姿態。在Zappos，多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的，很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特（Angie Holt）說：「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少，卻對大家都很慷慨，自然會將心比心。事實上，這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○，而且不會要求更多回報。」 當員工對公司產生認同感，這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談，與親朋好友分享你的公司有多棒，你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。 給讀者的啟示: ✏有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。 ✏相反的，負面的壓力會影響員工的健康。 ✏要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量，提供公正的環境，提高員工的 掌控力。 ✏健康的工作環境能減輕壓力，幫助員工投入、創造與放鬆。 ✏研究顯示，小睡片刻能提高生產力，改善員工流動率。 ✏職場的參與需要培養、管理與協助，通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。 ✏依據公平理論的預測，當人們感覺稍微被過度重視時，通常能表現出最佳績 效。 ✏依據互惠原則，人們通常會以德報德。 ✏領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。 ✏支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長，重要的績效目標也能有極佳的表 現。 ✏員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。 ✏顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工，以及如何對待他們。 【國外好評】 「如果你要尋找一條激勵向上的道路，引領你創造出讓人喜歡、信賴、驚嘆的企業，這本書就是你的寶藏！」 ──川崎（Guy Kawasaki），曾為蘋果主要傳道師，《收買顧客的心》作者 「本書從當代最富創新精神、最進步的一家公司汲取靈感和實例，為你規畫成功企業的藍圖。不要只是閱讀，要拿來運用！」 ──霍克（Tony Hawk），職業滑板好手，《職業：溜滑板》和《化不可能為可能的執行長》作者 「有了這本書，你可以清楚知道薩波斯的成功之道，以及你可以如何效法。只要運用作者整理出來的五大原則，你也可以發揮事半功倍的效果，一路奔向傳奇企業的坦途！」 ──桑布恩（Mark Sanborn），桑布恩聯合公司總 裁，《郵差弗萊德》和《別把自己做小了》作者 「企業主看到薩波斯這種媒體寵兒，通常的反應都是張大嘴巴驚嘆不已，卻無法採取行動。如果你不滿足於只是旁觀，作者已幫你解構薩波斯的故事，讓你也可以做出同樣傲人的成績。」 ──高汀（Seth Godin），《主動出擊》作者 這本書彰顯薩波斯如何顛覆以客為尊的標準，同時創造出前所未有的企業文化，作者告訴我們如何能多沾染一些薩波斯的神奇魔力。 ──萊恩（Eric Ryan），環保清潔用品公司method的創辦人之一，抗髒專家

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介約瑟夫．米其里( Joseph A. Michelli )張美惠

產品目錄

產品目錄 目次 前言 謝辭 第一章 薩波斯？薩波斯是什麼？ 法則u 雇傭完美速配 第二章 文化是最根本的基礎 第三章 文化應該是動詞 法則v 讓顧客輕鬆享受快速的服務 第四章 享受服務無負擔，顧客自然上門 第五章 服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜 法則w 個人化服務 第六章 不只是會走路的錢包 第七章 在每個層次建立連結 法則x 拓展領域 第八章 薩波斯大學 第九章 不只是賣鞋子 法則y 玩出好業績 第十章 快樂玩 第十一章 ROFL 結語 附錄：分享優質電話服務 薩波斯文化書摘錄

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• 6/28前 愛讀日｜全站滿$2,500折$250
• 6/28前 愛讀日｜圖書滿$1,200折$120
• 6/28前 愛讀日｜圖書滿$888折$88