消失吧!奧客 | 誠品線上

Perfect Phrases for Customer Service

內容簡介

內容簡介 提供優質客戶服務，能為你省下許多壓力和麻煩。學會使用優質客戶服務技巧，能為你的客戶提供更佳服務。無論在哪一種商業情況下，這都是建立長期關係、獲致長遠效果的最佳方法。適用於各種場景的貼切佳句，招招必勝！在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。 《消失吧！奧客》提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。 這是本完整的服務—訓練計畫指南，特色如下：上百種現成腳本與佳句，協助創造更成功的服務應付客戶抱怨的言辭工具和技巧常見商業場景和徹底解決方案自我控制秘訣：學會該說什麼、不該說什麼 無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服，書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。 了解顧客是客戶服務的開始：討論客戶服務基本原則，讓你更加了解客戶對你的期許、以及讓客戶大發雷霆的原因。我們還會探討各種客戶類型（外部、內部、付費、非付費），並說明如何妥善利用本書。關鍵客服技巧一次整理：提供多種具體客服技巧，並協助你決定什麼時候、在哪一種情況下、該使用哪一種技巧。整個章節的頁邊加黑，讓你輕易參考以英文字母排列的各項技巧。客服技巧現學現賣，提供你真實場景：涵蓋60種常見與較不常見的客服場景，並具體指導你該如何應對。 本書建議的做法是：先敘述情況列出適合該情況使用的技巧提出模擬會話，讓你確切知道該說什麼、該做什麼說明選用該技巧的原因提供建議與秘訣，協助你適當使用該技巧 即使我們未完全涵蓋你在工作上所面臨的所有情況，你也能夠將本書範例應用在其他情況。無論你所從事的是零售、餐旅、政府部門、或電話客服，本部分所列舉的情況應該都能讓你受用無窮。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介羅伯特‧貝可（Robert Bacal）自1990年初，羅伯特‧貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會，已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業，包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論，並隨時向研討會學員取經，以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。羅伯特‧貝可著有《公營事業卸下敵對客戶武裝守則》及內容相近、專供學校使用的教科書。他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍，分別是《績效管理立即上手》和《進階績效管理立即上手》（劉復苓譯）、以及《資訊完全傻瓜手冊》和《應付難纏客戶完全傻瓜手冊》。羅伯特‧貝可定居於加拿大渥太華市，除了不間斷的寫作之外，也不時主持客戶服務方面的研討會。■譯者簡介劉復苓美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士，東海大學外文系畢業。曾經擔任《經濟日報》記者，現旅居美國，為專職譯者。譯作甚豐，榮獲經濟部金書獎，並獲美國麥格羅‧希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有《人人都是領導者》、《專案領導》、《4-Step專案管理》、《用心成交》、《銷售達人》、《再造銷售奇蹟》、《當下行動》、《企畫案撰寫進階手冊》等書。

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產品目錄 前言第一部分 成功做好客戶服務第二部分 客戶狀況處理實況

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