危機公關炎上對策: 從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課 | 誠品線上

危機公關炎上對策: 從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課

內容簡介

內容簡介 了解危機風險，制定品牌專屬的炎上對策！ 有理論、有案例、有表格、有SOP、有測驗！ ★企業品牌炎上體質快篩（檢視表）★ 事前管理！事後處理！  傳統產業、知名品牌、新世代電商、KOL必看！  零時差網路時代，危機處理總盤點！  理論與實務SOP，滅火技能，完整傳授！  4大業別、6個案例，實戰分析！  面對公關危機海嘯的五大心法，平安下莊！ 零時差的網路時代，稍有不慎，苦心打造的品牌與個人形象，都有可能一夕變天！ 不論是傳統產業、知名品牌、新世代電商還是網紅，全天候接受市場消費者全方位監督，如何在每一場公關危機都能夠安全下莊，憑靠的是品牌主理人的能力與經驗。 本書作者唐源駿（凱爺）以實戰經驗傳授品牌、企業、網紅，面對危機的處理與管理。從「公關危機事件全局觀」開始，分析危機事件的發展過程，抓出藏在細節裡的魔鬼，傳授「錦囊妙計：公關危機處理五大心法PRSOS」，建立危機處理流程表。並且輔以「台灣企業公關危機案例分析」，從餐飲服務業、食品業、醫療業、藝人私德等類型，來探討不同的對策與因應。最後，「企業品牌炎上體質快篩」幫你評估品牌與企業的危機指數，制定專屬於你的風險管理專案。事前管理勝過事後處理！本書教你將攸關生死的危機處理轉化成歲月靜好的風險管理。 面對企業經營危機，本書提出最終極且全面的炎上對策！ ▓精華傳授  就算錯不在己，也不能推諉，要對消費者負責到底，積極提出補償措施。  面對不實爆料，適時沉默、靜觀風向。  面對媒體－讓子彈飛一會兒，找回還擊點。  危機處理的成敗關鍵－紀錄！紀錄！紀錄！  危機處理的核心關鍵－人與人心。  法律，是經營企業的最低底線，認錯、負責、改善，是重生的三大鐵則。

各界推薦

各界推薦 ▓推薦 王蘭芳／OB嚴選創辦人 李靜芳／遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 林一泓／歐買尬愛心基金會董事長 林明樟（MJ）／連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師 張云綺／宏亞食品(股)公司董事長 陳良信／民傑資科執行長 陳宗賢／聯聖集團董事長 康敏平／臺師大全球經營與策略研究所教授 彭思齊／SHOPPING99共同創辦人 葉幼梅／世新大學公共關係暨廣告學系副教授 楊佳燊Jason Yang／傑思‧愛德威集團創辦人暨執行長 Dr.Selena楊倩琳博士／易飛網集團策略長 趙啟宏／清心福全執行長 劉安立／彥星喬商傳播事業群創辦人 戴東杰／雀客旅館創辦人

作者介紹

作者介紹 唐源駿 凱爺唐源駿 凱爺 唐源駿，人稱凱爺，創業超過10年的7年級生。 28歲時與恩師創立台灣首家食品暢貨中心「即品網Foodoutlet」。 29歲時成立了人生第二間公司「捷思整合行銷股份有限公司」。 經常受邀至產官學界演講及品牌策略實務分享，同時也是媒體熱愛諮詢的公關危機處理專家。 提供兩岸三地各大企業品牌顧問、媒體公關、社群行銷等整合行銷服務，並提供企業轉型、新創電商相關創業協助。 曾著有行銷專書： 《從零元到億元的品牌淬鍊之路：迎向新零售時代，創業者必讀品牌行銷經典，凱爺的整合行銷8堂課》。

產品目錄

產品目錄 推薦∣ 前言∣首本聚焦台灣企業品牌公關危機事件處理的工具書 Chapter1—公關危機事件全局觀 危機事件定義與特性 公關危機事件發展生命週期與各階段重點 Chapter2—錦囊妙計：公關危機處理五大心法PRSOS Pursue the real fact追本溯源，掌握事實 Relationship of stakeholder利害關係人的微妙關係 Smart response機靈聰敏的回應 Organizer & Operator組織戰：危機小組與決勝操盤手 Scout & Review偵查變化並自省改善 Chapter3—台灣企業公關危機案例分析（Case Study） 高人為產業—餐飲服務業：富王鴨肉／鼎王集團 高涉入產業—食品業：福灣巧克力／桂冠食品 高客製產業—醫療業：盛唐中醫 人設崩毀—藝人私德：王力宏 Chapter4—企業品牌炎上體質快篩 評估您的企業危機風險指數 解讀企業健檢數據 後記∣期待為更多產業貢獻的初衷

商品規格

試閱文字

推薦序 : 專文推薦

林一泓 歐買尬愛心基金會董事長
「炎上」這個用語來自於日文，原指猛烈引火燃燒的現象，後來被用來泛指在現實生活中的言行舉止失當引發爭議，尤其是在網路上引起猛烈攻擊的現象。《危機公關炎上對策》這本書，就是一本個人及組織培養危機處理的概念，與實際運作的必備教科書。
這本書的內容非常適合一般個人、公關、網紅、政治人物、明星藝人、企業客服、高階主管及領導人等的閱讀，因為目前的網路生態很容易讓單一事件獲得巨大無比的流量關注，但是相對的也很容易因為一個口誤或言語不當，讓好不容易積累的口碑名氣，瞬間如一場大火焚燒殆盡，甚至是產生無與倫比的長久後遺症；唯有了解星星之火足以燎原的可怕潛在風險，碰到危機時在不同的時間點，該有怎樣的思維與做法來化危機為轉機，這樣才能遊刃有餘的在眾多自媒體存在的今日，獲得流量的正面關注與滋潤。
在本書諸多的案例中，其中最為大眾所知曉的如鼎王火鍋料事件及王力宏人設事件，都有詳細始末的敘述與分析，這些過程中倘若能提早警覺危機即將發生的話，就能夠更早有所作為，設立防火線與止血點，防止事件的惡化與擴大，不至於造成最終一發不可收拾的局面。

林明樟（MJ）連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師
因為商場合作，認識作者源駿超過十年，這十多年來，看著他的各項事業愈來愈好，真的非常高興。
源駿很特別，因為不論遇到什麼大挫折或意外事件，總是微笑以對，最後想出一個個出奇制勝的好點子；更棒的，他熱心助人，好幾次我經營的公司遇到行銷或公關挑戰，他總是第一時間出手相助。
欣聞源駿將自己十來年的公關經驗全部書寫分享給讀者，這是一本每位行銷、公關工作者或中小企業主都應人人一本的公關危機工具書。

試閱文字

內文 : 風險管理：防範未然─最理想的風險管理是能讓問題在變成危機前就被解決

企業經營的風險管理，最好的方式不是在危機出現時，擁有過人的處理技術，而是希望在日常經營時，就能將問題解決，或是將問題在被放大變成危機事件前，就被圓滿化解掉。也因此在公關危機事件的發展週期中，第一個階段是要針對企業日常經營的風險管理基本功進行檢驗，基本上可以分成幾個方向：

A1 利害關係人管理
A2 內部全流程管理系統
A3 危機處理應變手冊與同仁教育訓練
A4 劇本模擬與議題演練
A5 建立官方自媒體

A1. 利害關係人管理：問題之所以成為危機事件的關鍵

我們可由位居公司核心的同仁員工層次開始，公司應定期檢視雇傭關係是否符合相關法律規定，如勞動基準法、性騷擾防治法，延伸到職場環境、性別平權、企業文化等較為軟性之議題上；同時別忘了雇用相關紀錄的重要性，如出缺勤紀錄、考績面談等紀錄，都是後續如果產生勞資糾紛的最佳舉證來源。
向外延伸關係人譜系，協助公司製造的工廠或幫助商品分銷的通路，也是在風險關係中不可忽視的一環，針對上游下單的工廠環境衛生與合法合規、採購單內容、品管驗收項目，延伸到留樣測試，定期送檢都是針對上游進行風險管理的必要過程；此外，身為品牌到達消費者的最後一哩路─通路，企業也要有一套自己的管理方式，無論是店面人員的服務態度還是電商運送的即時時效，都是獲取消費者滿意度的最後關鍵，乃至於消費者看不見的倉儲衛生與溫度控制，都是不可輕忽的關鍵環節。
此外，企業也不能故步自封，認為企業只要關起門來把商品做好即可，平日鮮少與媒體往來交流，甚至抱持著不屑的傲視態度；但卻又天真冀望在危機事件發生時，記者能夠筆下留人，溫良恭儉讓，這無疑是癡人說夢；當然，我們也不能幻想能夠利用與媒體記者的關係，在企業出現危機事件時，能憑一己之力就壓下新聞，全身而退，這又是另一種自不量力的妄想，但若企業能定期與媒體交流，將能有助於媒體記者朋友預先了解企業的領導風格與經營方式，而在危機事件發生時，企業更能第一時間面向記者朋友溝通事件真相，進而創造平衡報導的機會，將危機事件可能造成的損傷極小化；對比驚心觸目，招招致命的危機事件對企業所造成的形象與聲譽傷害，日常用心經營媒體在關鍵時刻能夠產生的效益可說是十分值得。
最後，企業於經營時本就必須恪守相關法令，因此與相關政府單位保持良好關係與溝通管道，除了能夠獲得第一手政策消息外，更能夠於發生危機事件時，請求相關單位的專業建議，如商業司、國稅局、環保局、衛生局、衛福部，乃至於消保會等，都是能在適當時刻展現關鍵效益的利害關係人。

A2. 內部全流程管理系統：企業內建的任督二脈，把脈診病不求人

在逐步建立與利害關係人之間的管理稽核點後，我們可以從兩個視角綜觀來看企業的全流程管理系統（CROSS-SOP）是否通暢：

▶貨流 × 消費者回饋資訊流

從最源頭的代工原料或貼牌採購開始，一路順流到最末端的實體店面或物流配送，透過與各個利害關係人的管理稽核點，建立企業內部跨部門的全流程管理系統（CROSS-SOP），這有助於全公司同仁能夠一同協助公司，
檢視現存經營管理範圍是否存有死角或是未盡周全之處，進而完善系統缺陷。

▶逆流而上的回饋資訊流

逆流而上的回饋資訊流則是由消費者或市場端發起的，客服中心作為首站資訊整合匯集處，將統一收納各類客服管道（公司電話、Line@官方帳號），客服專線（0800）、社群工具（Facebook、Instagram）、網路評價或討論區（Google 評價、PTT、Dcard等）甚至是滿意度問卷或關心電話等相關紀錄；客服中心於匯流相關客服客訴紀錄後，除了須即時處理客服需求與客訴案件外，公司更應定期透過研究相關紀錄中的異常點與離群值，不定期抽檢查驗相關利害關係人的現行合作內容與實際情況，持續優化全流程管理系統（CROSS-SOP）的健全程度。

最佳賣點

最佳賣點 : 了解危機風險，制定品牌專屬的炎上對策！
有理論、有案例、有表格、有SOP、有測驗！
★企業品牌炎上體質快篩（檢視表）★
事前管理！事後處理！