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飯店客務客房服務與管理

內容簡介

內容簡介 隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。 本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正體現其實用性。 本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介孫茜

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產品目錄 出版說明前言第1章 客務部概述本章導讀重點提示第一節 客務部的基礎知識一、客務部在飯店中的地位和作用二、客務部的工作任務第二節 客務部的組織機構和崗位職責一、客務部機構設置的原則二、客務部組織機構模式三、客務部機構組成及主要職能四、客務部主要管理崗位職責第三節 客務環境一、客務的分區布局二、客務裝飾美化與微小氣候第四節 客務部服務人員的素質要求一、儀容儀表二、儀態要求三、言談話語四、禮貌修養五、能力和技能要求本章小結思考與練習第2章 客房預訂本章導讀重點提示第一節 預訂方式與種類一、預訂方式二、預訂種類第二節 預訂程序一、客房預訂途徑二、預訂程序三、預訂變更與取消四、客人抵達飯店前的工作第三節 預訂控制一、超額預訂二、預訂失誤控制第四節 預訂推銷一、預訂推銷方式二、預訂推銷技巧三、其他預訂服務本章小結思考與練習第3章 禮賓服務本章導讀重點提示第一節 應接服務一、機場、車站迎送服務二、飯店門口接送服務第二節 行李服務一、散客行李服務二、團隊行李服務三、行李寄存四、遞送轉交服務五、換房行李轉送第三節 委託代辦服務一、衣物寄存服務二、外修外購服務三、尋人服務四、訂車服務五、雨具出租及保存六、其他服務七、金鑰匙（Concierge）服務本章小結思考與練習第4章 前台接待服務本章導讀重點提示第一節 入住接待程序一、入住登記的目的二、入境人員住宿登記的要求三、散客入住接待程序四、團隊客人入住接待程序第二節 客房狀況控制一、客房狀況的種類二、客房狀況的控制方法第三節 問訊服務一、查詢服務二、留言服務三、郵件服務第四節 常見問題的處理一、調換房間二、更改離開飯店日期三、遇到不良記錄客人本章小結思考與練習第5章 商務中心及總機服務本章導讀重點提示第一節 商務中心的服務一、商務中心的主要服務項目二、商務中心工作程序及要求第二節 總機服務一、總機的主要服務項目二、總機工作程序及要求本章小結思考與練習第6章 前台收銀管理本章導讀重點提示第一節 房價構成與房價種類一、房價計價標準二、服務費計價標準三、房價種類四、飯店計價方式第二節 客帳管理一、核收憑證及建帳二、記帳三、客帳結算四、貴重物品保管第三節 外幣兌換業務一、外幣兌換服務程序二、外國旅行支票本章小結思考與練習第7章 客務銷售管理本章導讀重點提示第一節 客務部的銷售策略一、非價格競爭策略二、價格競爭策略第二節 客務部銷售價格的制定一、價格制定的影響因素二、客房定價方法本章小結思考與練習第8章 客務溝通與質量管理本章導讀重點提示第一節 客務溝通一、溝通原理在飯店管理中的具體應用二、客務部與飯店其他各部門的溝通、協調三、客務部內部員工之間的溝通、協調第二節 賓客投訴的處理一、投訴的定義二、投訴的原因三、投訴處理的基本程序四、投訴處理的基本原則第三節 客務服務質量管理一、客務服務質量的內容二、客務服務質量的管理三、客務全面質量管理本章小結思考與練習第9章 客房部概述本章導讀重點提示第一節 客房部的基本概念一、客房部的概念二、客房部的管理目標三、客房部在飯店中的地位第二節 客房的基本設備和用品一、客房的類型二、客房的功能空間和設備與布置第三節 客房部的組織機構和崗位職責一、客房部的組織機構二、客房部的機構形態三、客房部主要管理人員的崗位職責本章小結思考與練習第10章 客房的對客服務工作本章導讀重點提示第一節 對客服務質量的基本要求一、衡量對客服務質量的標準二、優質服務的基本要求第二節 對客服務的內容和程序一、住宿飯店客人的特點及對客服務要求二、對客服務的內容和程序本章小結思考與練習第11章 客房的清掃工作本章導讀重點提示第一節 客房清掃的準備一、客房清掃前的準備工作二、客房清潔衛生品質標準第二節 客房的日常清掃一、客房清掃的內容二、走客房和住客房的清掃程序三、其他情況的客房清掃程序及要求四、客房的消毒工作第三節 客房清潔質量的控制一、制定客房清潔整理的質量標準二、制定檢查客房的程序和標準本章小結思考與練習第12章 客房部設備用品管理本章導讀重點提示第一節 客房物品與設備管理一、加強客房物品設備管理的意義二、客房設備物品使用前的準備工作三、客房設備物品管理的方法第二節 布件與日用品管理一、布件的分類和配置標準二、布件的管理三、布件的消耗定額管理四、客房日用品管理五、日常管理本章小結思考與練習第13章 客房安全管理本章導讀重點提示第一節 火災及其他意外事故的防範及處理一、火災發生的原因二、火災事故的預防三、火災事故的處理四、其他意外事故的預防及處理第二節 客房安全問題及防範一、客房安全的侵害因素二、客房安全工作的防範手段第三節 勞動職業安全一、職業安全培訓二、客房職業安全管理本章小結思考與練習附錄：飯店部分常用英語

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試閱文字

導讀 : 前言

隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。

本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正體現其實用性。

本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。

本教材在編寫過程中，得到了業內人士的幫助和指導，也參考了有關資料，在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為：孫茜第2、3、4、6、11 章，；洪艷第1、5、7、8章和課件製作；張玲第9、10、12、13章。

由於編者水準所限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者指正。

編者

最佳賣點

最佳賣點 : 隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。

活動

• 7/20前 全站滿$1,500折$150
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