線上線下完美結合的攻心行銷36法則: 跟馬雲學操控消費心理學, 串接網路+實體的無差別銷售, 顧客不自覺掏錢買單! | 誠品線上

線上線下完美結合的攻心行銷36法則: 跟馬雲學操控消費心理學, 串接網路+實體的無差別銷售, 顧客不自覺掏錢買單!

內容簡介

內容簡介 馬雲宣告：未來十年，沒有電商，只有「新零售」！揭密！阿里巴巴「盒馬鮮生」成功模式「體驗分享」拉高提袋率、「追蹤技巧」讓訂單上門……擊破顧客掏錢心防的行銷36法則，立即上手！你是否也深陷以下困境，不知該怎麼解決－－●明明是好產品，為什麼總是賣不好？●面對削價競爭，該怎麼因應？●銷售遇瓶頸期，如何增加新客戶？●老是被拒絕，怎麼讓顧客能夠動心？阿里巴巴創辦人馬雲，在2016年的雲棲大會上提出「新零售」概念，大力宣導未來的零售業，必須將線上線下結合，並搭配物流，藉以打造全新商業型態。簡而言之，要做到服務流程最優化，才能擄獲消費者的心。◎流量紅利消失，用「個性化」抓住顧客的心新零售的核心是「以心為本、數據驅動、重構人貨場」。其中，「人」是消費者、「貨」是商品、「場」則為銷售通路。隨著市場變化，「人貨場」三者的關係也持續轉變。從前物質缺乏的時代，「貨」是主要核心，只要有合適通路，商品都能迅速賣出；隨著商品不再稀缺，「場」成了關鍵要素，唯有找到並占據黃金地段，才能贏得先機。而在經濟發展、收入提高後，生產過剩、供需脫節等問題也逐漸浮現，無論是網路或是實體業者，莫不用盡心思，只為了獲得消費者青睞，「人」一躍成為要角，不僅追求品質與價格，還希望獲得個性化的服務與體驗。◎虛實整合，「無差別服務」賣的不是商品，是體驗！事實上，在AI大舉突破的現今，儘管電子商務市場逐漸成長，卻也面臨了困難，馬雲更是拋出「純電商時代將要過去」的震撼彈。我們不難發現，有許多企業開始進行「線上線下結合」，比方說，阿里巴巴的「盒馬鮮生」生鮮超市、亞馬遜的Amazon Books實體書店及Amazon Go無人商店等，都是在「以消費者體驗為主」氛圍下產生的創新實驗。這些品牌之所以開始重金布局於消費生活的各個層面，目的是為了蒐集數據，以期能對消費者有更全面的了解－－若能夠更懂你，就更容易賣東西給你－－這正是迎戰新零售時代的重要策略之一。◎操控消費心理學，「新零售」讓你將客戶「一網打盡」！臉書創辦人祖克伯：「未來10年，『情感商機』最夯。」與新零售「以心為本」的觀點不謀而合。儘管科技的進步，對新零售開展頗有助益，但想在這波零售革命浪潮中取得成功，你還必須學會操控「消費心理」的技術，對於商業邏輯、行銷思維及銷售技巧的掌握，更是缺一不可。《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》藉由分析阿里巴巴集團操作實例，不僅為你揭露馬雲的成功祕訣，更將告訴你如何運用「心理暗示」及「情緒行銷」巧妙引導，連拖延症患者都忍不住下單，有效提升業績！這些「攻心」絕招包括－－●「額外服務」能贏好感●加速交易的「請求成交法」●製作「人物誌」找潛在客群●挑起購買欲的「共感氛圍」

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦（依姓氏筆劃順序排列）扒扒飯創辦人／MOCOO LEE「內容駭客」網站創辦人、「臺灣電子商務創業聯誼會」共同創辦人／鄭緯筌良興電子總經理／賴志達

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介尤軍麗知名互聯網專家、戰略執行顧問、新零售講師。長期從事人物傳記、科普讀物、紅色旅遊、醫療健康等圖書的編輯和撰寫工作，關注社會動態，熱衷於瞭解新聞時事，尤其對歷史人物的心路歷程、商界精英的創業歷程充滿濃厚的興趣，並加以鑽研。曾在多家刊物發表文章。其銷售理論的研究成果更受到各大企業的熱烈討論和追捧。

產品目錄

產品目錄 前言 新零售時代的生存之道第一章 翻轉銷售困境，高手不說的促購絕技讚美引發「自豪感」，難搞變成老主顧懂得低頭，才有機會「學」出頭銷售產品前，先學會銷售自己善用「暗示的技術」，迅速提升推銷力你不知道的「微商」潛規則專業感如何展現？「視覺感受」很攻心第二章 讓客戶無法拒絕的「認同成交法」聊天有技巧，如何勾起顧客興趣？挽回劣勢，把不耐煩變「好感」客戶覺得有利益，就能帶來成交率化危機為轉機，負評怎麼處理？散客變鐵粉的「關係行銷」耍弄小聰明，只會換來「失信」風險第三章 洞察客戶需求，銷售就是心理戰別急著賣東西，先搞懂對方想什麼讓人心甘情願掏錢的「內疚行銷術」問愈多，成交機會愈高命中率百分百的「分眾精準行銷」客戶只看不買？懂得「導購」就能賣「個人化」成趨勢，如何滿足？第四章 激起購買欲的「情緒操控技術」挑逗顧客好奇心，「情境引導」是利器掌握對方需求，不打折扣戰一樣熱銷看懂客戶「微表情」，推銷成功率最高聽懂他人情緒，把話說到心坎裡回覆意見流程化，快速處理贏商機商品同質性高，用「爆款」突圍顯亮點做不到的要求，怎麼婉拒不傷客情？第五章 除了硬功夫，更需這些軟技巧做好「定位策略」，線上線下都能賣「追蹤技巧」，讓訂單自動上門這樣做，「奧客」也能變「貴客」神隊友助攻，找談判高手幫議價加速交易，學會運用「請求成交法」第六章 新零售時代，如何賺進第一桶金？打造一條龍服務，手機是關鍵給顧客方便，就能換得他的回饋有貨也不給買的「飢餓行銷」善用「導流思維」劃分市場「體驗分享」，有利拉高提袋率線上線下結合，創造完美購物體驗

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ★一學就會的「攻心行銷36法則」，讓你成為銷售高手！
★面對第三波零售革命，完全解讀新零售商業邏輯和顧客消費心理！

試閱文字

自序 : 前言─新零售時代的生存之道

　　「新零售」是馬雲在二○一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商品服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。

　　將零售完全資料化運行，而且還能催生出很多新型的服務型態。新零售是相對於傳統零售而言的，傳統的零售是將線上零售和線下零售分開。由於獲取網上流量需要消耗的成本太高，零售業就要從線上轉到線下，打通線上業務與線下業務的管道，為滿足消費者的需求重新組建業務。新零售就是在這樣的背景下提出的，融合線上與線下，構建全景生活消費服務鏈，將所有與消費者相關的資訊收集起來，做資料化處理，對消費者的行為跟蹤監控，最終構建人物誌（Persona）。所謂的「人物誌」就是基於真實用戶的各種特性建立的虛擬使用者模型，對使用者的評價不再局限於用戶的喜好，而是對目標使用者的動機、行為和觀點予以關注，製作成模型，是對目標群體準確定位的有效工具。

　　新零售去除很多中間環節，降低了商品從工廠到消費者手中的成本。B2C（Business to Customer）是以網路零售業為主的企業對消費者的商品銷售模式，基於網際網路來運行獨立網路商店系統軟體，而進行商品線上銷售，這是新零售的常態。

　　新零售為客製服務，對消費者的變化進行識別，重在了解他們多樣的需求，制訂銷售方案來滿足這種需求。新零售對市場的運行狀態更為關注，使其銷售的節奏能夠跟得上市場的變化，為幫助消費者實現美好的購物願望，不斷完善商品的銷售規畫。

　　新零售更為注重消費者的購物體驗，應用數位化技術設計全通路消費場景，將實體零售與虛擬的購物空間融合，全系列消費商品涵蓋其中。傳統零售的人、貨、場無論是在時間或是空間上，都得到最大限度的延伸，實現深度結合，消費者可以享受三百六十度全方位體驗服務。而消費者在這樣的場景中，購物更加快捷、安全，不會受到地理位置的限制，不需要考慮時間的問題，充分體驗各種購物環境，享受真實便捷的服務。

　　新零售是滿足現代消費者需求的商業經營模式。以消費者為中心，使用最有效率的方法設計商品銷售服務，以匹配消費者的生活需求，其目的是為了追求更好的盈利。在新零售環境下，商品的內容、種類和數量都會根據消費者的需求來調整，為消費者提供優質的溝通服務，消費者的購物體驗和商品交付不再局限於實體空間，在虛擬的資料環境中也能完成。

　　新零售讓所有與消費者購物相關的元素集成為一體，構成了生態圈，只要消費者需要就可以體驗，不僅會獲得物質滿足感，也會獲得心理滿足感。在新零售的銷售環境中，銷售變成了服務，消費者在享受服務的同時也會感到快樂。

　　在新零售趨勢之下，要做好銷售工作，除了需要自身具備很高的職業素質外，還要充分了解現行的商業環境，觀念上與時俱進，調整銷售方法，並從服務的角度對傳統的銷售方法予以創新，用努力加上智慧體現出自己的職業價值。這本書適應新零售時代的要求，分析新零售業態下的各種商業型態以及消費者的購物心理變化，對此針對性地提出新銷售方法，讓業務員更能夠認清形勢，獲得技能指導，以低成本的付出得到最大的銷售價值，快速提高業績。

試閱文字

內文 : ◆ 做好「定位策略」，線上線下都能賣

業務員要與客戶成交，要給對方一個成交的理由，在合適的時間和地點向客戶提出成交的建議，想讓交易成功，就要充分了解成交所需要的條件。

在銷售行業中有一句格言：「今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。」在銷售過程中遇到障礙是必然的，業務員就要將其消除，為客戶創造購買條件。如果客戶缺乏信心，就算產品的價格再低，客戶也沒有能力購買，甚至會讓客戶認為產品不可靠，反而被嚇跑了。談判若沒有成交，業務員也要充滿信心地與客戶約好下一次會見的時間，即便沒有約定時間，也要透過電話與客戶溝通，彼此保持聯繫，讓銷售工作持續下去。

馬雲曾經說過，做銷售的人要對客戶的心理和需求有所了解，還要能夠在客戶拒絕的時候完善應對，要做到如此就需要掌握溝通技巧。

讀懂一個人是從「心」開始。業務員要掌握一些讀心術，面對客戶要懂得傾聽，無論透過電話溝通或是面對面交流，都要仔細認真地聽客戶講話。客戶傳遞出來的每一句話都是可以了解他購物資訊的管道，還能從中挖掘對銷售有利的訊息。為了表示尊重，客戶說話時還要適當地發問來表達理解之意，在這樣的過程中就能得知客戶的需求。

如果是線下銷售，店員面對客戶時可以觀察其購物行為，像是客戶的表情變化、看到產品的眼神、客戶與自己交流時的眼神變化以及一些無意識的動作等等。透過這些訊息可以對客戶購物時的心理狀態有所了解，決定是否要與這名客戶建立長期的關係。

如果是線上銷售，與客戶之間是線上接觸，在社交平台上交流，業務員應該要主動提問，了解客戶的需求、對於產品的顧慮等。溝通的初期並不是很自然，可以聊一些與產品無關的話題緩和氣氛，塑造和諧的環境之後，進而讓客戶加以關注產品的特殊性能，讓成交變得順理成章。為了激發客戶的購買欲，還能對客戶採用一些引導購買的手段。與客戶溝通的過程中，要了解客戶對產品的需求程度，讓客戶認知到這款產品對他的重要性；如果不及時購買，一方面價格會上漲，另一方面由於產品沒有及時應用就會造成不必要的損失。而購買產品之後這些問題就都可以解決了。

業務員的思考速度和說話的頻率都要與客戶保持一致，如果客戶還沒有簽下訂單的意願，千萬不可操之過急導致客戶反感，造成交易失敗。

把產品推銷給對的人，才能夠愉快成交，還可以與客戶建立長久的關係。成交的重要條件之一是價格，但是並非絕對，要充分了解成交需要具備的條件，就需要進一步認識銷售工作。

定位客群是管理客戶的有效方法。無論是微商或是零售店的服務人員，都要具備管理客戶的能力。例如使用微信建立客群，將有購買力的客戶都加入微信朋友圈，根據銷售需求來分類客群，對每一類客戶予以定位。如果沒有對客戶定位，都採用同一種銷售方式，會導致高品質客戶流失。業務員有超過八成的業績可能都是由兩成客戶所做出的貢獻，因此要將更多的銷售精力放在這兩成的客戶上。比如一瓶普通的礦泉水在超市賣十到十五元，如果到旅遊風景區，同樣的礦泉水可以賣到超過三十元，那麼在推銷礦泉水的時候，就要將更多的精力集中在旅遊風景區的客戶，不僅需求量大，價位也高，可以獲得更高的利潤，充分了解客戶成交的條件將會是一大重點。

將賣產品轉化為與客戶共同買產品也是不錯的銷售方法。亞馬遜（Amazon）的創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）曾說：「你的毛利就是我的機會。」這句話可以理解為在銷售工作中要懂得換位思考，從客戶的角度思考問題，更多地考慮到客戶的利益，而且也要讓客戶意識到這一點。比如普通的內衣幾百元就能買到，但如果加入竹炭纖維，包裝上奈米工藝技術，內衣的價格就會再翻幾倍。現在的消費者的環保意識和健康意識提升，竹炭和奈米都能夠滿足客戶的需求，也成為客戶購買這款內衣的條件。

新能源技術逐漸普及，太陽能行業崛起，廠商希望自己的產品能受到廣大消費者的歡迎，而業務員在銷售太陽能熱水器的時候就要思考一個問題：「客戶為什麼要買太陽能熱水器？」熱水器這麼多種類，也都能發揮其應有的功能，買太陽能熱水器是為了什麼？看似普通的問題，卻引導你思考客戶購買這款產品的條件。

客戶當然不是非要買某種產品，況且可替代的產品數不清，現代人愈來愈重視生活品質，為了提高生活品質，人們更願意買新技術且有利於健康的產品。購買太陽能熱水器是為了方便使用熱水，這才是本質需求；可是如果在冬天或陰雨天的時候，太陽能所發揮的作用就很有限，中國一家品牌營銷諮詢公司「智誠靈動」著手太陽能熱水器的市場調查後發現，R&A絕熱膜的水箱保熱技術可以讓真空管吸收太陽能，給水加熱，確保熱水保留在水箱中，就可以隨時使用熱水了。太陽能熱水器之所以實現升級，就是採用了這項保熱技術。

因此在銷售這款太陽能熱水器的時候，就可以強調這方面的技術，彌補了其他熱水器產品的不足，這也正是客戶所需求的。

新零售時代線上銷售十分普遍，應用網路大數據技術來分析消費需求，不僅可以了解客戶的消費需求，也能預測消費趨勢，為客戶提供更好的消費體驗。將線上銷售和線下銷售巧妙結合，發揮線上的驅動作用，發揮線下的體驗效應，有助於在銷售中提高成交率。

◆ 挽回劣勢，把不耐煩變「好感」

在銷售過程中要讓客戶接受產品，就要讓客戶感到產品對自己是有價值的，這種價值要讓客戶感覺得到，而不是依靠理性分析獲得，如何讓客戶感受到產品的價值就是業務員的課題。面對客戶銷售的時候，要調度客戶的感官，這些都需要計畫性地實行，也是達到銷售目的的起始階段。

當客戶感到產品的價格貴的時候，是感覺到「貴」，客戶並不會從產品的成本面理性考慮。一旦客戶對產品有所需求，也感到值得花錢購買，就會對產品表示認可。如果客戶認為產品的價格貴了，即感到產品的價格高於價值；如果客戶認為產品的價格不貴，就是感到產品的價格低於價值或者等同於價值。

線上銷售中，面對終端的客戶，要做到對不同的客戶精準銷售，就要對客戶進行分類。第一類客戶，認為銷售的產品價格太貴了，與其他的便宜貨沒有什麼區別；第二類客戶，認為銷售的產品很好，但是價格太貴了，自己消費不起；第三類客戶，認為銷售的產品很好，但是超出了自己的預算，想買低價類的產品。

要想讓客戶購買自己的產品，就需要刺激客戶的感官，包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等。這時業務員要具備環境資源利用的能力，設計出符合銷售的情境，透過情境帶動客戶的感覺，以引導客戶的意識。

「盒馬鮮生」在中國的超市環境的塑造上改變了傳統的超市環境模式，實現環境與客戶之間的互動。這裡所運用的銷售手法就是發揮環境的引導作用，讓客戶感覺自己是因為主觀意識而購買了自己喜歡的商品，事實上卻是在潛移默化中接受了銷售引導，並形成適用於這種銷售環境的購買習慣。

盒馬鮮生的環境與普通的超市有什麼不同呢？初次進入盒馬鮮生購物，可能會懷疑自己的眼睛，這裡是「超市」，還是「餐飲」？

盒馬鮮生是具有現代氣息的購物環境，讓來此購物的消費者感到資訊技術真的是引領了一個時代，不僅作為工具或者是技術本身發揮其應用價值，而是已經成為常態。盒馬鮮生作為實體零售業，在零售業普遍走下坡的情況下逆流而上，正是由於盒馬鮮生選擇了與普通零售業不同的路，融合線上與線下，讓盒馬鮮生獲得了更新鮮的「空氣」。

「線上與線下融合」？是的，這是馬雲提出的零售業發展新目標。對於商業界而言，這並不是祕密，但如何用得好則是另一回事。馬雲將新目標定位於「線上線下購物融合」，盒馬鮮生在運作過程中，打破一般超市的常規運作模式，另闢蹊徑選擇為客戶提供便利服務，從購物到加工，從烹飪到餐飲，而且還負責餐飲外賣。消費者無論身在何處，只要發出指令，盒馬鮮生就服務到位。可見盒馬鮮生的這種融合可不是簡單的微信或者支付寶轉帳，而是將超市所有的商品都搬到了線上，線上與線下同步，選購和飲食同步。除了超市的商品是由消費者選擇之外，其他一切流程都透過電子化完成，真正地實現了「一切聽從消費者指揮」。

像盒馬鮮生這種購物環境本身就是一種促銷模式，改變了傳統超市的促銷人員極力推銷，而是透過塑造出的環境來引導消費者，讓消費者在體驗環境時心情愉悅，購物的欲望也有所增強，此時配合店員的促銷，加上線上線下的互動，就能獲得良好的銷售成效。另外，第一家盒馬鮮生開業的同時，會員店、盒馬App、食材體驗店同步上線，突出「線上銷售」這個特點，整體營造出聚焦於消費者的「一頓飯」的體驗環境。

盒馬鮮生的門市不支持現金消費，當消費者接觸盒馬App，會使盒馬鮮生的會員更多。客源愈來愈多，就會為銷售創造更多機會，透過與會員線上互動，結合使用阿里巴巴大數據，統計出到盒馬鮮生購物的需求，就可以從消費者的角度調整商品，制訂銷售策略。盒馬鮮生作為網際網路公司，是透過運行軟體系統完成各項工作的。雖然實現了全自動化銷售，這裡的店員對消費者的購物指導產生了作用。線上線下的融合，配合店員的溝通，讓消費者更滿意這裡的服務，當然也樂於購買商品。

換位思考一下，如果有人不斷地推銷某個產品，我們是不是也會產生厭煩感，即便是感興趣的產品，遇到這樣的人也會躲得遠遠的。在面對客戶的時候，要將自己當作客戶，思考這樣的推銷行為自己是否能夠接受；如果自己都接受不了，就要換一種推銷方式。尤其是價格高的產品，客戶對好的產品都會心動，但是由於價位太高，會產生心有餘而力不足的感覺。如何讓客戶感到產品是值得消費的呢？如果客戶難以接受商品的價位，可以嘗試採用變相地降低價格的方法。

比如我去杭州的時候，在一家專賣蠶絲寢具用品的店看中一床蠶絲被，愛不釋手。店員向我介紹，這是店內品質最好的蠶絲被，還讓我看被套裡的被胎，蠶絲可以拉伸很長都不會斷。店員剪下其中一根蠶絲約兩三公分長，用打火機點燃，驗證了這果然是蠶絲。

「這麼好的蠶絲被，是多少錢呢？」我問。店員告訴我，「因為本店是廠商直銷的，所以成本價賣出，一萬三千七百元。」蠶絲被比較薄，手感極好，我問：「可以折扣嗎？一萬一千五百元以內我是可以接受的。」

店員說：「我們的蠶絲被貨真價實，您看中的這床蠶絲被，如果在你們那裡的商場買，至少要高出一倍價錢。我們是廠商直銷，成本低，自然是不議價的。」說完，把蠶絲被遞給我，讓我整體感受一下。她說：「蠶絲被很輕，由於是用動物纖維製作，透氣且保溫。你們北方地區一年需要兩床被子是嗎？你算一算，冬天的被子比較厚，好一些的羽絨被價位一定很高，也得一萬八千多元吧；夏天還需要買床薄一些的被子呢，如果買好的也需要四千六百多元，一年到頭要蓋超過二萬多元的被子。看看這床蠶絲被，一萬三千七百元，春、夏、秋、冬蓋這床被子就夠了，是不是很划算？而且這床被子是用上好蠶絲做的。」

「如果您買這床被子，不用拿著走，將地址告訴我們就好，我們可以免費為您郵寄到府。等您到家的時候，恐怕被子已經在家等著您了。」想想店員說得有道理，而且免費郵寄到家，至少我不用拿著它到處走了，確實很方便。

「那我就買下了，你們怎麼付款？」「可以用微信付，也可以用信用卡或現金，看您方便。」後來我用微信付款，店員將產品的詳細名稱、郵寄的物流都告訴我，讓我放心。當物流出貨的時候，會把訂單號發給我，讓我能線上查到物流的運輸流程。

其實這是採用了拆分﹡的方法，讓消費者覺得產品的價格並不是很貴，還會讓客戶感到這裡的產品是便宜的，主要是體現在產品的價值高，加上免費的附加服務為消費者提供了便利，十分容易讓消費者動心，銷售成功率就會很高。

◆ 別急著賣東西，先搞懂對方想什麼

銷售是與人打交道的職業，想獲得好的業績，就要主動地接觸客戶。如果客戶對業務員本人不能夠接受，也必然不會接受他所推銷的產品。因此業務員要有推銷自己的認知，只有將自己推銷出去，讓客戶喜歡與自己交流，才能夠順利展開銷售產品的工作。

與客戶初次接觸時，要展現自己的魅力，讓客戶在溝通交流的過程中相信自己。業務員首先要喜歡行銷工作，而且是發自內心地喜歡，對銷售這個職業的特性有所了解，願意為最終的成交而努力。只有將努力和忘我的職業精神展示在客戶的面前，才能夠散發出自己的魅力，讓客戶感動。

卡內基在《人性的弱點》一書中提出讓別人喜歡自己的方法，要面帶微笑、關心他人、學會傾聽別人說的話、迎合他人的興趣，並讓他人認為自己是重要的。從這些方法可歸納出一個重點，就是在面對客戶的時候，要對客戶持有尊重的態度。

阿里巴巴十八週年年會上，馬雲演講時提出了客戶的重要性，「客戶永遠第一，倘若沒有客戶的支持和信任，就不會有今天的阿里巴巴。在這個世界上，客戶的信任是最珍貴的，信任是昂貴的產品，同時也最脆弱，我們要對得起客戶的信任，阿里巴巴才能走得更遠，以後也會走得更好。」馬雲對客戶尊重，而企業也因為有客戶的支援才會有走下去的機會。

對客戶尊重就是對客戶負責；但是這種尊重並非沒有原則的阿諛奉承，而是發自內心地關懷客戶，不僅要表現出教養，還要讓這種尊重蘊含豐富的內涵，只有尊重客戶，才能夠贏得客戶的尊重。客戶在得到你的體貼和關心的同時，也會將你當作朋友般看待，這必然會拉近彼此之間的心理距離，也因此獲得銷售的良好時機。

很多業務員在推銷時會存在一個缺點，就是從客戶進入自己的視野範圍內以後，將對方當作銷售對象，開始緊盯著客戶，是因為潛意識中害怕失去銷售機會。業務員對自己的工作保有銷售意識，純粹是為了成功交易。當然，如果客戶的消費方向明確，進到店內幾乎不需要銷售動員，就會掏錢買走自己需要的商品。可是多數的顧客進到店裡，都是從「看看」開始的，因此需要採用相應的銷售方法，讓客戶在自己的勸導下購買商品。新零售實現了線上線下融合，消費者會線上搜尋產品的資訊，並加以調查研究，閱讀有關產品的評價，比較產品的價格，但是依然有超過四成的消費者願意到實體店購買商品，店員便要發揮促銷的作用，此時的你是握有主導權的。

麥肯錫公司（McKinsey & Company）是全球非常著名的管理諮詢公司，會對消費者的消費心理和消費行為進行研究，並提出以下的研究結論。業務員在銷售的過程中應該要樹立銷售觀念，累積經驗的同時，還要不斷地豐富自己的學識、擴展專業事業；在服務客戶時要訓練有素，一個積極的業務員必然願意為客戶竭誠服務，提供客戶良好的銷售體驗，客戶便會對你留下良好的印象。
看看目前的新零售趨勢下小米﹡是如何銷售的，小米科技創始人雷軍有這樣一句名言：「站在風口上，豬都能飛起來。」（編註：意即在合適的時間做對的事） 在競爭激烈的手機市場中，小米成功了，我們來試著分析他成功的原因。

雖然業界龍頭美國蘋果公司（Apple Inc.）在全世界的手機市場占比已經超過百分之七十五，但一根筷子容易折斷，一捆筷子卻很難折斷，這說明團隊合作的力量龐大，雷軍就是採用「握緊拳頭全力攻打」的方法，不受外界任何干擾，控制住自己的欲望，集中力量做好一件事情，把事情做到好為止。從一個點入手，深入挖掘、不斷地錘鍊，小米推出高CP值的手機，迅速提升市場占有率，得到了消費者的青睞。

從小米的戰略上來看，他們做出了極致。公司要求新產品一定要是全球首發，而全球首款發行的手機都是零利潤，這符合了雷軍的「免費」促銷戰略，即手機的定價就是成本價。小米採用這種促銷策略，是因為他們的銷售並非是針對單一的某款手機，而是已經形成小米獨有的銷售生態，注重手機的品質，提高手機的CP值，藉此累積粉絲，提高消費者的忠誠度。小米從消費者的需求出發，事實上打的是心理戰，為消費者提供服務並滿足其需求，而不是將銷售建立在利潤的基礎上，消費者的忠誠度增加，小米自身的優勢也就發揮到極致。
在手機市場中，小米手機的口碑十分不錯，而且價格也便宜，這彷彿已經成為小米產品的標竿。口碑本身就是一種促銷資本，口碑好的產品說明這產品正是消費者所需要的，並且也已經超越消費者的預期。　

小米又是依靠什麼來賺取口碑的呢？小米在剛上市的時候，預訂的客戶就已經超過三十萬，部分客戶要拿到預訂的手機得等到百天以後，雷軍贈送給這些客戶每人百元現金券（編註：折算後價值約台幣四百多元），並寄出一張卡片表示感謝。雷軍向客戶表達了感恩的心，也因此收穫鐵粉。無論小米的銷售成績如何，客戶對小米的喜愛仍然不減。

這是一個網路時代，小米的鐵粉會在網路上傳播自己購買小米手機的體驗以及使用效果，讓更多人了解小米手機，自然會增加對品牌的好感度。對於很多客戶而言，小米不僅僅是產品，而是感受到銷售中所含有的真誠，是因為感動讓用戶鍾愛小米產品，小米手機不僅是手機，還傳遞著愛的訊息。

想要獲得客戶的喜愛，要讓對方感覺到自己在銷售過程中所傳遞的誠信、友愛，且處處為客戶著想。與客戶接觸時，要展現對工作的滿滿熱情，主動地協助客戶。

在新零售時代，掌握客戶的資訊遠比過去容易得多，業務員要根據客戶的要求設計自己的銷售角色，尤其是線上潛在客戶，必須即時且準確地回答他們提出的關於產品的基本問題，讓自己在客戶的心目中占有一席之地，這也是為了替後續銷售工作奠定良好的基礎。

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