服務業管理 (第2版) | 誠品線上

服務業管理 (第2版)

內容簡介

內容簡介 這本「服務業管理」，第一版於2010年八月出版，受到許多學校任課教師採用為教科書，2012年秋季已銷售一空。作者加以精簡，並依最新資訊對服務業的發展現況及科技應用等內容加以更新，出版為第二版。第二版延續第一版架構，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，說明成功完成交易、傳遞服務價值應採取的策略及注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括溝通系統的流暢、誤失補償、以及創新服務以開拓新市場需求。作者累積多年研究的個案、文獻，及業界的經驗，希望藉由本書建立一座連接理論與實務的橋樑。第二版除了因應當今社會仰賴數位學習、網路漫遊服務、線上娛樂、遠端監控系統等趨勢而加以更新之外，在篇幅上大幅降低，以便讓教師們可以在課程時數內教得完。篇幅精簡也反應在價格上，定價從第一版的550元調為495元，降低學生購書的負擔。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介王榮祖

產品目錄

產品目錄 Part1服務業管理的基本概念Ch1什麼是服務業1-1服務的意義與內涵1-2服務的型態1-3服務業的分類與範疇Ch2服務業的未來趨勢2-1台灣服務業發展現況2-2服務業的產值2-3服務業的重要性2-4服務業科技應用Ch3服務管理的原則3-1製造業與服務業之管理3-2服務導向策略3-3服務管理的意義與觀點3-4服務管理的原則 Part2服務業的內部管理Ch4服務人員的管理4-1服務人員應有之特性4-2人員招募與遴選4-3人員訓練4-4人員授權4-5衝突管理Ch5服務的品質管理5-1品質5-2服務品質5-3服務品質的衡量Ch6服務倫理6-1倫理與道德意涵6-2服務業倫理與道德之重要性6-3對消費者的不利影響6-4服務業的社會責任 Part3服務業的外部管理Ch7服務規劃7-1服務的基本概念7-2新服務的規劃7-3新服務的發展步驟Ch8服務訂價8-1訂價的意義8-2影響服務訂價的因素8-3服務訂價的方法8-4服務訂價的策略8-5價格調整管理Ch9服務通路9-1通路的意義與功能9-2通路設計的考量因素9-3通路型態的選擇9-4通路成長策略組合Ch10服務溝通10-1溝通的意義與目的10-2廣告決策10-3人員銷售決策10-4銷售推廣決策10-5公共關係決策Ch11服務的實體呈現11-2實體環境的基本概念11-3實體環境的影響層面11-4實體環境的考量因素和設計 Part4服務業管理的重要課題Ch12服務傳送的系統管理12-1產品製造與服務製造之不同12-2服務傳送的運作原則12-3服務傳送結構12-4服務傳送系統規劃12-5自助服務的運作Ch13顧客關係管理13-1顧客關係管理理論13-2顧客忠誠度13-3顧客管理系統Ch14服務疏失管理14-1服務疏失的定義14-2服務疏失的類型14-3服務疏失的補救Ch15服務業創新15-1服務創新15-2服務創新發展方向15-3服務業經營創新模式

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