嚴禁惡用! 跟詐騙集團學暗黑交涉術: 再強心防都能突破, 讓他不知不覺說Yes! | 誠品線上

ワルに学ぶ 黒すぎる交渉術

作者 多田文明
出版社 遠足文化事業股份有限公司
商品描述 嚴禁惡用! 跟詐騙集團學暗黑交涉術: 再強心防都能突破, 讓他不知不覺說Yes!:嚴禁惡用!詐騙集團&惡德商法評論家‧首度公開——27個詐騙集團經典話術與心理戰術,談判、推

內容簡介

內容簡介 1. 最實用!收錄詐騙集團最經典的話術與心理戰術,各種交涉場面都適用。教你掌握人性弱點,輕鬆突破對方心防!2. 最簡單易懂!每篇分為【詐騙案例】【詐騙技巧】【商務場合應用】,以對話方式詳細說明詐騙集團的技巧與洗腦技術,最後延伸至商務或日常生活的實際應用,吸收最快!3. 收服人心就靠這一本!本書分為:讓他不知不覺說YES的話術、操控人心的思考方式、迅速縮短內心距離的方法三大部分,整理出27個【讓對方徹底信服的交涉妙招】,讓你在各種交涉場面無往不利!嚴禁惡用!詐騙集團&惡德商法評論家首度公開——27個詐騙集團經典話術與心理戰術,談判、推銷、會報、客訴……掌握人心,順利談判,就靠這一本!為何客戶總是說:「謝謝,我不需要。」為什麼好好和客訴顧客解釋,對方卻勃然大怒?有沒有好辦法一見面就能跟顧客混熟……向最熟悉人性弱點的詐騙集團學交涉技巧吧!學會洗腦心理戰術與詐騙話術,迅速縮短雙方距離,讓對方不知不覺說YES!●業績達成 ●商談順利 ●解決客訴 ●簡報成功 ●掌握人心詐騙集團絕不外傳的交涉法則--第一次見面的客戶該如何讓對方打開心房?嚴守「傾聽7:說話3」的話術●讓對方多發言,不動聲色蒐集客戶的相關資料、喜好與想法!若對方警覺性高,果斷放棄,提高安打率。複雜的內容說明如何讓對方一聽就懂?「麥肯錫式」3個重點說明●投資詐騙為何總說:「告訴您三件很重要的事!」3是人們最能專注與接受的數字,複雜難懂的內容,想好三個架構逐一置入要點,對方就能聽懂!如何引導對方照著我想要的結果思考?引導對方思考的「邏輯樹思考」●即使對方說NO也能翻盤!事先設定目標,沙盤推演設想各種可能性,即使對方不按牌理出牌,只要不斷修正路線,仍可以輕易引導客戶的思考,達到目的。怎麼做才能吸引對方上鉤?卡內基「人性的弱點」應用●想讓人對我們言聽計從,先讓對方覺得「自己很重要」。談生意時,與其拚命說服顧客,不如讓他感覺自己很特別,誘導他主動做出決定。面對客戶的質疑或客訴,該怎麼處理?嚴禁說「不是、可是 、但是……」●「你詐騙集團吧?」面對批評言論,詐騙高手會笑著說:「是啊!我也覺得聽起來很扯!」先退讓一步,鬆懈對方警戒心,取得信任。簽約前刻意讓顧客說出疑慮,釋出內心的不安,減少事後解約的問題。如何說動部下,提高他對工作的動力?期待效應,讓人無法對你說NO!●「恨鐵不成鋼」的戰術運用,先予負面打擊再給正面激勵,棒棍與糖果輪番上陣,提高期待效果,人只要受到他人的期待,自然會想回應對方而展現相應成果。說服老半天,客人猶豫不簽約,有什麼好辦法?建立信賴關係後,刻意表現冷淡,對方就會回心轉意●欲擒故縱的心理戰術,說服對方時,「猛力進攻」後「迅速收手」,只要你先前說的話打動客人的心,對方就會著急地想,不能錯失這個機會,主動回到簽約的話題。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介多田文明惡德商法(惡質商業手法)&詐騙集團評論家。畢業於日本大學法學部,曾多次潛入相關集團深入調查其詐騙手法,對於詐騙集團的洗腦話術與心理應用相當熟悉。同時也是綜藝節目的來賓,以他對人性弱點的深入瞭解,於整人節目中設計讓自信絕對不會被騙的藝人上當,而受到好評。著作:《跟著走,你就完蛋了──街頭推銷採訪實錄》《小心垃圾信,回信的苦果。詐騙集團&黑心商人的「真實體驗」報告》《你就是這樣被騙的!詐騙集團&黑心商人的一百種手法》《說自己「絕對不會被騙」的人愈容易受騙》……等作品。■譯者簡介連雪雅生活中少不了日文的陪伴,對翻譯工作懷抱著高度熱情。譯作包含食譜、親子教養、旅遊圖文、醫療保健等生活實用書籍與小說。

產品目錄

產品目錄 【前言】善用詐騙集團的技巧,你也能成為頂尖商務人士!第1章 抓住人心,讓他不知不覺說YES!的話術01 詐騙集團絕對遵守的經典「對話法則」為何詐騙集團要採取「傾聽7:說話3」的比例原則?【詐騙案例】佯裝親友的「是我啦電話詐騙」很老套,為何仍有人一再被騙?【詐騙技巧】初次見面,把七成發言權交給對方,不動聲色蒐集情報【商務場合應用】提高安打率的祕訣:遇到警覺高的對手,應付不來的馬上放棄!02 賭博詐騙手法──讓對方乖乖聽話的技巧「麥肯錫式」話術,3個重點最具說服力!【詐騙案例】明明覺得「賺錢明牌」很可疑,為什麼就是會上當?【詐騙技巧】「3」是人們最能專注與接受的數字【商務場合應用】洽商、簡報……困難的內容更要活用3個重點彙整03 在路上攀談,短時間內深入人心的方法「真心話」推銷話術的巧妙起承轉合【詐騙案例】街頭推銷的肥羊,其實都是自願走進店裡被宰?!【詐騙技巧】利用問卷調查,打聽出目標的煩惱,主動分享小祕密縮短距離【商務場合應用】衡量雙方信賴度與交易話題的比重,避免給對方被強迫的感覺04 鎖定對方的善意。隱藏在「助人為樂」糖衣下的謊言期待效應,讓人無法對你說NO!【詐騙案例】巧妙利用民眾善意或同情心,以慈善之名行詐騙之實【詐騙技巧】先予負面打擊再給正面激勵,提高期待效果,對方就會無法拒絕【商務場合應用】說動部下或交易對象,棒棍與糖果輪番上陣,對方才能體驗痛過後的甜美05 藉由非黑即白的極端思考、對立思考,操縱人心「二選一」的威力,讓人陷入思考的盲點【詐騙案例】懷抱明星夢試鏡,花了十五萬買到的教訓……【詐騙技巧】活用理想與現實的對比,誘導對方照自己的意思去做【商務場合應用】將事物一分為二,深入分析對方的想法,規劃縝密的銷售戰略06 建立信賴關係後,刻意變得冷淡,令對方回心轉意為什麼「猛烈進攻之後退守」能抓住客人的心?【詐騙案例】猛烈的質疑攻勢,反而令人退避三步……【詐騙技巧】進攻後故作冷淡,對方反而會回心轉意【商務場合應用】表現冷淡之前,務必先讓對方感受你對他的誠意07 冷靜接受對方的批評,利用接話的時候,鬆懈對方的警戒心「但是」、「不過」、「可是」……詐騙集團的禁用詞【詐騙案例】已經警覺對方是詐騙集團,為何還是被騙?【詐騙技巧】面對批評的言論,先退讓一步,取得信任【商務場合應用】簽約前刻意讓對方說出疑慮,釋出不安,就能減少解約可能性08 「就趁現在!」瞄準時機,試圖營造一致性的對話超強詐騙犯會讓客人把「就是說啊」、「真的欸」掛在嘴邊【詐騙案例】原本不需要的高價西裝,為何不知不覺被說服買下?【詐騙技巧】鋪陳對話,讓對方配合我方意思說YES,引導他決定購買【商務場合應用】顧客決定購買後,趁勢推薦周邊商品提高客單價09 個人編號(My Number)、負利息……隱藏陷阱的買賣話術製造分歧點誘導話題的「分岔路」詐騙【詐騙案例】無論回答是YES或NO,最終都會上當的詐騙陷阱【詐騙技巧】虛設分歧點,巧妙將目標誘導至自己希望的方向【商務場合應用】利用對未來的恐懼與不安,引導對方投資第2章 活用深層心理,操控人心的思考方式10 巧妙運用「架構思維」誆騙客人買畫交涉遇到僵局,換個觀點就能突破現狀!【詐騙案例】原本不想買的昂貴畫作,最後還是被說服買下……【詐騙技巧】利用「轉變觀點」轉移顧客疑慮,給對方「非買不可」的理由【商務場合應用】交涉或商談陷入僵局,不妨轉換問題切入點,引導對方思考11 「化繁為簡」正是詐騙集團的拿手絕活「買了就會得救!」保險業、電子商務業慣用的推銷公式【詐騙案例】接受免費算命,不知不覺買下昂貴的佛珠或水晶【詐騙技巧】煽動不安後,簡化複雜的內容,說服對方簽約購買【商務場合應用】將複雜的內容化為簡單的公式,就能輕鬆複製成功12 「這種時候,只要這麼做,就能騙到錢了」──詐騙集團的縝密沙盤推演聰明詐騙犯都在使用的「邏輯樹」思考【詐騙案例】接到警方的來電提醒,結果將儲蓄送到詐騙集團手上【詐騙技巧】事先設定目標,即使對方不按牌理出牌,只要不斷修正路線,仍可以達到目的【商務場合應用】活用「邏輯樹」思考,設想各種可能性,靈活應對問題13 「每個月輕鬆賺進十萬日圓」的副業,背後隱藏著一連串的騙局操弄對方「想要錢」的焦慮感,「吃虧就是占便宜」的戰術【詐騙案例】上求職網站找工作,反而付了公司兩百三十萬圓……【詐騙技巧】吃虧就是占便宜,不斷拋出誘餌引對方上鉤【商務場合應用】配合對方需求擬定戰略,才能拿出最吸引人的誘因14 「如果滿分是一百分,你的人生是幾分?」詐騙犯鎖定的是不夠的分數為什麼負面思考的人總是容易被騙錢?【詐騙案例】利用對方煩惱或對現狀不滿的開運詐騙【詐騙技巧】引導對方的負面情緒,將這些煩惱換算成金額【商務場合應用】數字會說話,數字化思考讓問題清楚呈現15 「不○○的話會來不及」,濫用對方想遵守期限的心理為什麼人一遇到「期限」就會不由自主展開行動?【詐騙案例】根本就沒寄出的退款通知單,讓老翁自動匯出大筆金錢……【詐騙技巧】活用光環效應+期限設定,控制對方的行動【商務場合應用】設定期限,就能刺激對方行動,促進購買欲和創造力16 多層次傳銷的手法,比說服者更重要的「牽線人」不容小覷!有「牽線人」在旁敲邊鼓的三方對話【詐騙案例】新公司說明會只是一場幌子,傳銷慣用的三方溝通手法【詐騙技巧】主說服者和牽線人一搭一唱,就是要說服顧客說YES!【商務場合應用】扮演橋樑的牽線人不但可以協助說服,還能緩和緊張氣氛17 利用被害者「想挽回過往失敗」的心情吃過虧的人,其實是更容易上當的肥羊?【詐騙案例】「你手上的荒地有買家要開發!」瞄準發財夢的詐騙手法【詐騙技巧】瞄準對方已有的損失,讓他做出高風險的選擇【商務場合應用】「要是○○的話,你會有損失」更能打動對方的心18 「假如洩露情報就要賠償」詐騙集團利用罪惡感的如意算盤「請務必保密」──讓受害人啞巴吃黃蓮的樂透6詐騙【詐騙案例】覺得很可疑,卻無法找人商量的樂透詐騙【詐騙技巧】向目標灌輸對自己有利的思維【商務場合應用】對方興趣缺缺時,換個新思維是突破的好方法第3章 干擾對方的思緒,迅速縮短內心距離的方法19 「這個免費喔!」讓對方覺得欠人情,被牽著鼻子走人們為何抗拒不了「免費贈送」或「接受退貨」?【詐騙案例】炒熱現場氣氛的催眠行銷,讓人忍不住猛掏錢【詐騙技巧】主動提出好處與體貼服務,讓消費者無法對你說NO【商務場合應用】互惠原理最忌草率,不求回饋的態度才能帶來龐大利益20 「我要跟你買!詐騙」是世界名著思考方式的體現巧妙運用戴爾‧卡內基《人性的弱點》的詐騙方法【詐騙案例】以為自己是被選中的特別幸運兒,誰知卻是詐騙集團的心理戰術【詐騙技巧】讓對方覺得自己很特別,他就會降低戒心【商務場合應用】讓顧客覺得自己很重要而主動購買,就能降低被解約的風險21 超強詐騙犯如何讓客人產生當事者意識?禁止濫用!聰明的詐騙犯會一再激發客人的購買欲【詐騙案例】原本只想去一次按摩,卻演變成得經常前去「驅邪」【詐騙技巧】反覆詢問對方容易認同的問題,促使對方作出明確的行動【商務場合應用】累積認同,對方展現意願後,再誘導他主動做決定22 為什麼客人會對「和自己很像的人」敞開心胸?利用那樣的心理控制對方說「我只是看看」的客人,卻改變主意打算掏錢【詐騙案例】利用對方的好感,趁機推銷高價產品【詐騙技巧】活用類推能力,縮短彼此的距離【商務場合應用】了解對方個性或行為模式,類推出最佳的誘導方法23 巧妙利用怕被「周遭」隔絕的恐懼感買賣交易中,狡猾的「同儕壓力」占九成【詐騙案例】謊稱「大家都這麼做囉!」的黑心買賣【詐騙技巧】「不能給別人添麻煩」善良人最容易上當的從眾效應【商務場合應用】顧客在關鍵時刻時猶豫,不妨把焦點轉移到他周邊的人事物24 黑心業者推銷的大樓投資是以「單身高薪族」為目標急尋結婚對象的人為何願意購買高額的分售住宅?【詐騙案例】鎖定單身高薪族的黑心業者大樓投資【詐騙技巧】分工合作,先使對方產生愛意,再提議投資【商務場合應用】明確分配每個人的角色,團隊合作,促成簽約25 趁對方失去防備時,使其相信「歪理」的詐騙犯心理戰即使已經斷然拒絕,為什麼還是被騙?【詐騙案例】「我想借用你的名義。」明明拒絕了為何還是被騙?【詐騙技巧】趁著對方失去戒備,用「歪理」強行說服【商務場合應用】對方「拒絕」時戒備心最弱,正是進攻的好時機!26 詐騙犯也會認真做記錄,留存虛構「過往記憶」的言詞利用「曖昧的記憶」,教材銷售商的詭計【詐騙案例】因為記憶模糊,被騙買下數十萬圓的高額教材【詐騙技巧】巧妙運用模糊記憶,掌握對話主導權,進行二次詐騙【商務場合應用】利用書寫方式記下資訊,就能讓自己立於有利的主導地位27 巧妙利用年長者的警戒心,偷走三百萬日圓年金個資外洩,詐騙集團「伺機而動」!【詐騙案例】利用個資外洩的新聞,騙走受害者的金融卡和密碼【詐騙技巧】把握時勢,趁人心不安時,操縱對方的心【商務場合應用】從重大新聞預測今後可能發生的狀況,掌握商機的先機後記參考文獻與書籍

商品規格

書名 / 嚴禁惡用! 跟詐騙集團學暗黑交涉術: 再強心防都能突破, 讓他不知不覺說Yes!
作者 / 多田文明
簡介 / 嚴禁惡用! 跟詐騙集團學暗黑交涉術: 再強心防都能突破, 讓他不知不覺說Yes!:嚴禁惡用!詐騙集團&惡德商法評論家‧首度公開——27個詐騙集團經典話術與心理戰術,談判、推
出版社 / 遠足文化事業股份有限公司
ISBN13 / 9789863842156
ISBN10 / 986384215X
EAN / 9789863842156
誠品26碼 / 2681479263004

試閱文字

產品試閱 : 摘文1



01 詐騙集團絕對遵守的經典「對話法則」

為何詐騙集團要採取「傾聽7:說話3」的比例原則?



【詐騙案例】

佯裝親友的「是我啦電話詐騙」很老套,為何仍有人一再被騙?



二〇一四年在日本,包含轉帳詐騙在內的特殊詐騙,總金額多達五百五十九億四千萬日圓,是歷年來最高的金額。當中,佯裝成親屬的「是我啦電話詐騙」也達到相當可觀的金額。明明警方都很賣力宣導,為何還是有人受騙?理由在於,儘管詐騙集團的人花招百出,他們卻有一套堅守的「對話法則」。

接下來,從典型的詐騙模式來找出那個法則吧。

某天,有位老婦人接到一通男性的來電,她以為是兒子打來的。



「喂,是我啦。」

「○○啊,怎麼啦?」

「我跟你說,我把包包忘在電車裡了,裡面有支票和我的手機。我現在是跟公司的人借手機打電話給你。要是車站那邊有人打電話給你,你要聽清楚人家說什麼喔。」

當她說出兒子的名字後,對方接著說明狀況,說完隨即掛斷電話。



過沒多久,那個人又打電話來了,這次的語氣變得很沉重。

「我弄丟支票出大事了,你等一下,我主管有話要跟你說。」



  於是,自稱是兒子主管的人,好聲好氣地接著說:

  「伯母您好,事情是這樣的。您兒子弄丟的支票是今天必須給客戶的款項。雖然支票遺失就會止付,但我們今天一定得付清那筆錢……所以,可以請伯母先代墊部分的金額嗎?」



然後,對方會繼續問現在能夠準備多少現金,要是手邊沒有現金,請到銀行提領。

  不過,現在銀行對詐騙也存著高度的警戒心,所以那位主管告訴婦人:「這件事假如被公司知道,您兒子可能會被開除,請您保持低調。」像這樣對婦人下封口令。並且指示她應該怎麼回話:「要是銀行的人問您提這筆錢要做什麼,請回答是要拿來辦喪事或家裡要整修。」

  婦人從銀行提完錢回到家後,兒子與兒子的主管又打了幾通電話過來,交待她如何給錢。由於詐騙案頻傳,用ATM轉帳容易被抓包,對方通常是說公司會派同事直接到家中取款,或是約在某處交款。

這是透過電話,由好幾個人聯手詐騙的手法。受害者頻傳,有位七十多歲的女性因此被騙走家中的一千兩百多萬。

佯裝成兒子或孫子拐騙錢財的「是我啦詐騙」已是很舊的手法,雖然警方一再宣導,還是持續出現受害者。



【詐騙技巧】

初次見面,把七成發言權交給對方,不動聲色蒐集情報



  到底為什麼會被騙?

理由之一是,詐騙集團的人很懂得「旁敲側擊打聽情報」。

  裝成兒子的詐騙犯打電話給婦人,一開口就說「是我啦」,接到電話的婦人聽到「是我啦」,立刻回道「○○啊」,主動報上兒子的名字。於是,裝成兒子的詐騙犯順勢接話,「對啦,我換電話號碼了,你記一下」,像這樣開始一步步誘騙對方。

  當然,有時是已經鎖定了目標才打電話,不過,通常是從電話簿隨機選號,對於手邊沒有詳細資料的詐騙犯而言,可以得知兒子的名字(家庭成員)是很大的收穫。

  假如婦人聽到「是我啦」卻覺得不像兒子平常的聲音,因而起疑,為了確認身分,或許會問「最近學校的考試準備得怎麼樣了?」這下子詐騙集團又得知「對方的兒子是學生」。



詐騙犯很懂得如何讓對方主動開口。

對話技巧也常提到,與初次見面的人對話時,七成的發言權交給對方,自己掌握三成左右即可。詐騙犯完全遵守這個原則,所以打第一通電話時,與其說不如多聽,就是為了收集情報。

通常我們總以為詐騙犯的口氣會很差,急驚風似地說完自己想說的話,其實不然。他們反而非常注重傾聽。

一般做生意的人也會遵守「傾聽七成:說話三成」的原則。例如,賣健康食品的某業者,打電話問消費者「想不想試吃看看」,對方回道:「不用了,我已經有在吃別的產品。」這時候,只要問出「別的產品」是什麼,業者就能知道消費者對哪些營養成分有興趣。假設對方回答「不用了,我有在吃藥」,甚至能從藥名推測出對方的病名。



【商務場合應用】

提高安打率的祕訣:遇到警覺高的對手,應付不來的馬上放棄!



前文舉出的典型詐騙模式中,詐騙犯慣用的手法還有一個隱藏版的「絕招」——他們不會在第一通電話就進行詐騙。

  「我換電話號碼了,把之前的舊號碼刪掉」,像這樣告知自己的號碼,「我有事想跟你說,不過今天還是算了,我再打給你」,刻意不提詐騙的內容,就此打住。

與其說是詐騙的事前電話,其實是為了試探對方好不好騙。「你到底是誰!」若是這樣的反應,表示對方不易受騙,那就立刻掛斷電話,尋找下一個目標。

詐騙犯使用的正是商場上的省時祕技,「應付不來(沒希望)的客人,馬上放棄」。業績差的業務員老是做些沒效率的事,花時間一家家電訪,即使是毫無希望的客人仍然卯足全力。那麼做不但浪費時間,頻頻被拒,接連受到打擊,之後或許沒有勇氣再繼續打電話。

然而,精明的業務員面對顧客自有一套標準,電訪時表現得很淡定,只對有希望的客人提及買賣。不要過度投入感情,多打幾通電話,遇到願意買單的客人的機率自然會增加。



傷腦筋的是,這個方法偏偏被詐騙集團當作騙錢的招數。

一旦被認定是會上當的對象,詐騙集團就會使出人海戰術,不斷地打電話,讓目標掉入陷阱。所以,不管再怎麼宣導,上了年紀的老人家還是會被騙。設定電話答錄,不知道的電話號碼不要接,都是防詐騙的好方法。

錄音不僅可以留下對方的犯罪證據,也能預防被對方用電話套話。防範於未然,才是保護自己不被詐騙的有效方法。



【對方徹底信服的交涉妙招1】

知己知彼,百戰百勝。

堅守「傾聽7:說話3」的原則,套出對方的情報。



摘文2



03 在路上攀談,短時間內深入人心的方法

「真心話」推銷話術的巧妙起承轉合



【詐騙案例】

街頭推銷的肥羊,其實都是自願走進店裡被宰?!



走在路上被推銷,強迫買下高價商品的情況確實比以前少了些,不過受害者還是持續出現。

「我在練習畫指甲彩繪,請您幫幫我。」

「想不想體驗當模特兒的感覺,不用錢喔。」

像這樣,在街頭向年輕女性攀談,接著帶到店裡進行膚質檢測,「再過幾年,你臉上會長滿斑喔!」說些令人不安的話,煽動購買昂貴美容器材的男性業者,因違反特定商業交易法遭到逮捕。



街頭推銷的弔詭之處在於,在街上被攀談時,儘管不想買商品,最後還是被帶到店裡簽約。



  一般人總認為街頭推銷是被強迫帶到店裡消費,實則不然。推銷員帶著目標進到店內之前,都會仔細做足準備,提高買賣契約成功的機率。

首先,為了將目標順利帶到店裡,推銷員得在短時間內縮短彼此的內心距離。多數的推銷員會用「問卷調查」的名目向路人攀談。

如果是SPA中心,通常會問:「可以幫我填一下美容的問卷調查嗎?」



舉例來說,路上經常有人推銷「自我成長講座」,推銷員的問卷調查表包含各式各樣的問題,從「政治、經濟、歷史、運動、電影」,再擴及私人領域的「家庭、結婚、工作、戀愛、健康」等。

推銷員會趁路人正在看的時候,出聲詢問「有沒有覺得有興趣的項目?」。在這麼多的項目中,總會有一兩個有興趣的,推銷員就是鎖定這一點。然後,再根據路人的回答去探測對方目前為了什麼事而煩惱,或是遭遇到什麼問題。



【詐騙技巧】

利用問卷調查,打聽出目標的煩惱,主動分享小祕密縮短距離



  到目前為止,我接觸過形形色色的黑心業者,也從中體認到,推銷員在打聽情報這方面分為高手與遜咖。兩者的差異從以下的反應就能得知。



  遜咖推銷員若得知路人有興趣的是「健康」,他們會直接問:

「你身體有什麼地方不舒服嗎?」



然而,高手推銷員卻是會說:

「這陣子好冷喔。我也快四十歲了,身體老覺得這裡痠那裡痛,真是糟糕。」



像這樣,主動先提起自己的事。假如對方也有相同煩惱,就會回答:「我最近也是腰很痛。」於是,推銷員立刻接話提問。

「腰痛很難受吧。你有去看醫生嗎?」

「有啊。」

「你,不會是椎間盤突出吧?」

對話進展得很順利。

要是對方卸下心防接著說:「其實,我的胃最近也不太舒服。」高手推銷員會這麼回答:

「我懂我懂。我也是稍微緊張就胃痛耶。」



以健康為話題,彼此像在分享小祕密,聊著聊著逐漸縮短了內心的距離。

與對方建立起某種程度的信賴關係後,推銷員就會開始宣傳要在店裡介紹的商品或服務。不過,直接宣傳商品的話,馬上就會被抓包是在推銷。

因此,推銷員會利用問卷調查等方式,打聽出目標的煩惱等做為話題。若是推銷自我成長的講座,他們會說:「以前我的人際關係不太順,聽完這個講座後,問題就解決了。」若是SPA中心的推銷,可能就會說「我以前皮膚狀況不太好,用了這裡的美顏器按摩,皮膚變好很多」之類的話。聽起來像是自身的體驗,其實是為店家做宣傳。

然後,緊接著說:「要是你也有興趣,可以試試看喔。」當然,他們不會告知講座或SPA的費用。結果,沒想到會被強迫簽約的人隨口說了句「好像不錯。」在推銷員耳裡就解讀成「如果有機會,我想試一試」,心中盤算著準備帶目標前往店裡。



【商務場面應用】

衡量雙方信賴度與交易話題的比重,避免給對方被強迫的感覺



編造不實的體驗,或是沒有確實告知商品內容,硬逼他人消費的強迫式推銷,一般商務人士不能做這種事。但是,這些做法背後的用意的確能夠應用在工作中——彼此分享「小祕密」,建立信賴關係。這裡所說的祕密並不是什麼了不起的大事。

例如,想與顧客或生意對象拉近距離時,如果是初次見面,可以聊聊天氣、新聞等無關緊要的事,緩和尷尬的氣氛,接著再慢慢聊到對方的出身地或喜歡的運動(支持的隊伍)等個人情報,當作是輕鬆的閒聊。



不過,這時候有件事很重要,如前文所述,擅長打聽情報的推銷員會先提及「自己的事」,主動積極地說出自己的簡介或經驗(失敗體驗等)、居住地區等私人資訊。這麼一來,根據對話的內容,主動分享的一方會令對方產生親切感。如果發現彼此有相似點,更會增加親近度。

等到對方卸下心防,就可以進行商品的說明。此時,謹慎思考雙方的信賴度與商品說明(買賣)的比重,保持平衡很重要。想像彼此坐在翹翹板的兩端,好好拿捏尺度,向對方提出交易事宜。



  假如雙方的信賴度不高,話題卻過度著重於買賣,對方會有被強迫的感覺。反之,彼此的信賴度愈高,就能直搗核心、有話直說。



【讓對方徹底信服的交涉妙招3】

主動提供個人情報,

使對方產生親切感,抓住對方的心。





摘文3



07 冷靜接受對方的批評,利用接話的時候,鬆懈對方的警戒心

「但是」、「不過」、「可是」……詐騙集團的禁用詞



【詐騙案例】

已經警覺對方是詐騙集團,為何還是被騙?



  「是我啦詐騙」已是眾所周知的老梗,受害者依然有增無減。這麼說或許有些荒謬,但那是因為,詐騙集團很懂得「發揮創意」。假如不好好精進騙技,如何在不法的世界混口飯吃呢。



  「我挪用了公司的錢,不趕快填補缺額,我會被開除。」



  住在鄉下的某位婦人,接到一通自稱是兒子打來的電話。

  「我兒子不是會做這種壞事的人,而且你的聲音和我兒子不太像……」

婦人反應機靈,試圖套對方的話。

  「你是詐騙集團吧?」

如果是詐騙集團的人,聽到這樣的話,難免會緊張而動搖。但,電話那頭的人卻不慌不忙地回道:

  「就是說啊,你說巧不巧,怎麼會發生這種像是詐騙集團瞎掰的事。(笑)」



  對方冷靜的態度令婦人不由得相信,電話那頭確實是她兒子,「看來得趕快準備一筆錢了……」

  就是這招!詐騙集團回話時會巧妙利用對方的疑惑。不急著反駁,而是先冷靜接受──「就是說啊」,利用對方的疑惑加以反擊──「怎麼會發生這種像是詐騙集團瞎掰的事」。於是,上了年紀的老人家就會被誘導去相信對方所說的話。



【詐騙技巧】

面對批評的言論,先退讓一步,取得信任



  商場上也是如此,做生意一定聽到客戶的批評挑剔。

  這時候,交涉的成功與否取決於你的態度。當客戶不肯接受我方的意見時,「不不,不是那樣的!」「可是,那是因為○○……」有些人會忍不住想反駁,但那麼做無法讓事情圓滿解決,甚至可能導致交涉破裂。

  面對批評的言論,請先退一步。那麼做並非委屈求全,而是要讓對方覺得你有在讓步。這麼一來,對方會認為自己的反駁壓制住你,心生滿足。殊不知你正準備反擊。

  而且,展現退讓的態度也能取得對方的信任,使談話順暢進行。過去我曾在客訴時遇到所謂的高手。那時我生氣地向對方抱怨產品與服務的不周全,但對方並未立刻反駁,而是先說「感謝您寶貴的意見」、「您說的對」,將我的怨言照單全收,然後才繼續接話。這樣的應對方式,客訴的人會覺得一吐為快,自然會心平氣和地聽對方解釋。

  但是,要像客訴高手那樣包容怨言,必須保持從容的心態。隨時做好準備才能保持從容。發生預料之外的狀況,肯定會感到慌張,所以得事先預想會遇到怎樣的批評或反駁。現在的人越來越懂得提防詐騙,詐騙集團也知道可能會被抓包。因此,他們會準備好如何應答。

  做生意也一樣,若提到投資金融商品賺錢的話題,一定會被問到「投資不是都有風險」之類的事。或是推薦別人加入某資訊服務的會員,對方應該會問要是中途退出,解約金該怎麼算……等等,這都是能夠預想得到的情況。

因此,必須先想好如何回答那些質疑。如果可以,針對常遇到的批評、反駁整理出回答後,做成常見問答集,事先瀏覽讓心裡有個底,就能快速做出完美的應對。這麼一來,就算發生任何突發狀況,你都能從容解決。



【商務場面應用】

簽約前刻意讓對方說出疑慮,釋出不安,就能減少解約可能性



  不過,有個重點提醒各位,不要死背問答集。一字一句背得滾瓜爛熟,聽起來只會像是照稿念,感覺很不自然。這就好比熬夜硬記面試題庫的求職者,無法獲得對方的信任。

  確實記住問答的基本,其餘的靠即興發揮,這是訣竅。依照對方質疑的觀點或內容,自由調整基本的回答。仔細做足準備,加以「靈活」應變是進行「交涉」的關鍵。

  另外,還有更高明的技巧,在簽約前刻意讓對方說出反對的意見,逼出對方內心的疑慮。當場就決定簽約的人,通常等到獨處時恢復冷靜,會覺得自己似乎太衝動,內心感到不安。

  當那樣的情緒持續高漲,最後交易可能會被取消。因此,為了避免那種情況,先讓對方釋出心中的不安或不滿,予以安撫,即便之後對方感到不安,你的話會產生免疫力,消除那些不安的情緒。

  面對批評、反駁時,先包容、後反擊是各種情況都實用的方法。



【讓對方徹底信服的交涉妙招7】

聽到不利自己的話,別反駁、先接受,

以誠懇的態度回擊,取得信任。

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