鼎泰豐, 有溫度的完美 (典藏增訂版) | 誠品線上

鼎泰豐, 有溫度的完美 (典藏增訂版)

內容簡介

內容簡介 鼎泰豐60週年典藏增訂版新增2015年到2018年鼎泰豐最新發展內附個人與團隊應用鼎泰豐服務精髓指引手冊認識鼎泰豐最重要的一本書！經營、服務心法，首度完整公開！鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版500日貼身採訪‧受訪人次超過百人從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳，從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始，布局全球品牌二十二年，擄獲無數消費者的心。本書透過第一手的現場採訪與深掘，揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素，以及它如何因地制宜，創造感動人心服務的祕密：包括如何從單店到全球百店，成功經營出國際品牌？如何用好食材、好人才，創造出全球分店排隊風潮？全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何？進入全球布局的鼎泰豐，又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴，打造鼎泰豐流的料理藝術世界？

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦冠德建設董事長／馬玉山知名主持人／張小燕台灣大學醫學院院長／張上淳台灣大學國際企業學系所教授／湯明哲台大醫院院長／黃冠棠台灣大學校長／楊泮池台灣大學榮譽博士／齊邦媛長庚大學醫學院院長／魏福全「為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。」－－《大數據》作者／麥爾荀伯格「瑞士以一代代專業的『工匠』精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗 — 那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。」－－遠見‧天下文化事業群創辦人／高希均「鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是『怠慢』，太多了又變成『打擾』，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？」－－台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長／許士軍「很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的『好』，細細揉摺出一切的光華與成就！」－－公益平台文化基金會 董事長／嚴長壽

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介林靜宜國立台北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編，現為作家、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐，有溫度的完美》、《台積電的綠色力量：21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇：GIANT全球品牌經營學》、《時尚是門好生意》、《微笑走出自己的路：施振榮的Smile學，20堂創業、創新、人生課》、《新時代，心王道》、《改變成功的定義：白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛，讓孩子做自己：我這樣教出季衡與季剛》、《淚光奇蹟：陪伴曉鈴的病床手記》（以上均為天下文化出版）等書，以及策展「造境：陳其寬大師版畫展」。

產品目錄

產品目錄 典藏增訂版序：5到8年，鼎泰豐的精進之路推薦文：鼎泰豐教我們的一堂課／麥爾荀伯格推薦文：剖析「鼎泰豐劇團」的演出／許士軍推薦文：讓世界看見台灣／嚴長壽推薦文：在高嶺之巔，攀登更高峰／高希均序言：我們，用心學「美好的力量」／楊紀華Part1_容哲學_一個全球品牌的誕生Chapter1 品牌的根：小籠包的容思維從油行到食行鼎泰豐培訓的第一位師傅用品質奠定品牌根基小籠包的「容哲學」Chapter2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來從過程到流程創造品牌的吸引力法則每個當下，都是未來創新，始於解決問題從效率革命到資訊進化_Chapter3 亞洲融合經營學，變身文化品牌經營品牌vs.經營事業跨國界的創新效益觀光商機造就文化品牌Chapter4 細火慢燉的台灣總部別人眼中的成本，是他心中的資產穩扎穩打，深化縱向的研發基地全球分店零時差、零距離失敗店摘下多顆米其林星星品牌精品化的背後理念Part2_心注一處服務的心靈旅程Chapter5 全球新典範把服務現場變成度表演劇場鼎泰豐劇團概念成形全面啟動，向迪士尼、太陽劇團取經掌握與顧客接觸的「三度」空間Chapter6 數據與紀律的真實後台有紀律的練習，以服務現場為依歸領導者的全腦思考，創下服務業革命鼎泰豐有三多：眼淚多、文字多、數字多從員工日誌、數據報表中看出問題現場數據主義，從細節找出關鍵環節Chapter7 進化，挖掘顧客的心靈價值培養「想在客人之前」的人才比別人多做三步你們會讀心術嗎？首度公開！把顧客變常客的祕密武器Chapter8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法鼎泰豐的給予領導學起薪高標準，職缺無上限不靠減薪度過危機的企業滿足員工健康與心靈的需求鼎泰豐最難的料理——員工餐管理「心情」比管理業績更重要一人微笑，就起快樂漣漪加水運動，感受被團隊支持的力量Part3永遠追求最好料理台上的創新課Chapter9 學卓越 追求精確的DPS思考精確料理的境界不斷思考最佳生產動線從SOP到SQP，形成DPS思考衛生食安不容妥協追求料理的「真心品質」標準Chapter10 學洞察 進行源頭管理，用數據佐證經驗層層把關，人人都是品檢員試吃訓練！員工就是美食評審團從農場到餐桌的源頭管理用具體實踐來驗證真偽用數據輔助決策，建立真正的資訊科技平台從觀察到洞察，想在問題發生之前Chapter11 學溝通 工作日誌，聽見客人、新人、世代的聲音員工化身情報員，把客訴變創新鼓勵新人、新生代發聲與顧客建立情感連結從顧客抱怨變成顧客鼓勵形成知識分享的平台另類的情緒療法Chapter12 學品格 教養「創心」人才每位員工都是品牌代言人教導技能，更教養氣質讓職涯發展「清晰可見」歡迎人才回鍋從權威感到親密感的壓力緩解管理創造個人內在的被支持感納入情緒管理的軟性指標創新來自於謙遜日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院第一堂課：夢想不是熱情的唯一理由第二堂課：做個充滿好奇心的實踐主義者第三堂課：高效能會議提高組織行動力第四堂課：把人放心上，讓自己成為大樹第五堂課：用心尊重對方，你也會深得信賴大事記：鼎泰豐的品牌發展歷史致謝：謙遜的力量／林靜宜應用於個人與團隊學習的指引手冊

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試閱文字

內文 : 2015到2018年，鼎泰豐的精進之路


林靜宜


2018年1月25日早上9點，鼎泰豐內部的教育訓練來了一位重量級講師，課程主題是「楊先生說故事」，講師正是楊紀華，由他現身說法，分享求學與經營鼎泰豐的心路歷程。


整整三小時，他愛與台下的員工互動，不時幽默自嘲，引得全場笑聲不斷：「我畢業於淡水工商專校，把五專唸成醫學院，讀了六年半，外加暑修才畢業，五十歲時還會因為夢到要期末考，整個人嚇醒……，後來去服兵役，抽到海軍陸戰隊，被分派到文書工作，那個年代寫公文是用刻字的，刻了半小時，我就開始打磕睡，所以很早就知道自己不適合坐辦公室……。」


「我也曾對自己的未來很茫然，心想不然去日本學日文好了，待了兩星期就打道回府，關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黄金週，我到丁媽媽家做客，她問我來日本的目的是什麼？我說想有更好的發展，沒想到丁媽媽回我：『若想有更好的發展，你還是回台灣賣小籠包！』」


這堂「楊先生說故事」從2017年開始，每次開課，一上網公告隨即額滿，員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會，還有高雄、台中的員工當天清早北上，只為能親臨現場。


上台「說故事」的人不只楊紀華一位，其他內部講師開的課也很精采。例如，自我探索、口語表達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啟發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正向思考的力量等等，內部講師除了樂活師、總部人才，還有楊紀華這位「星探」，憑著他對員工如數家珍的記憶力，挖掘服務現場的員工開課，像是口語表達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人，都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。


不只如此，2016年是鼎泰豐的健康文化元年，在台北信義區捷運站出口的鄰近大樓，鼎泰豐員工專屬的健康活力館啟用，由楊紀華帶頭，把運動融入生活習慣，每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程，2017年分別在台中店與高雄店附近也租了運動教室，讓中南部的員工也能上課，而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包，他更以身作則，每星期皆安排兩到三次的運動時間，並時常關心員工：「有沒有安排時間去運動？」


活力館設有人因諮詢室，裡頭有鼎泰豐聘請的全職人因諮詢師。她們被定位為「促進健康的推手」，提供預防勞動損害的衛教運動資訊與就醫建議。有身體疼痛問題的員工，可以預約深度諮詢，找到問題點，一對一修正與改善個人的姿勢習慣，再透過活力館裡的運動課程，伸展肢體與訓練肌耐力，及早保養與強化身體機能。


朝向服務的「深度」


的確，從2016年開始，鼎泰豐就不一樣了！


「《有溫度的完美》讓團隊能夠持續思考與挑戰，提升鼎泰豐的服務深度。在出版前，我們都不知道自己做了這麼多，像是書裡提到的『三度空間』，把我們之前想的服務該有的溫度、態度與速度連結起來，現在三度空間變成大家的共同語言，並有專門的師資開課。」楊紀華說，會有客人帶著這本書來用餐，體驗書中描寫的服務現場；也有企業或組織團隊前來取經；各國的鼎泰豐也開始推動眼神交流、三度空間的課程。


深度，是透過大量學習與練習而來。這有點類似在團隊裡建構可以深度學習的類神經網路，就像Alpha Go一樣，當設定好它的神經網路架構之後，輸進大量的棋譜資訊，讓Alpha Go學習圍棋之道，最終它經由大量數據與訓練過程，愈來愈能判斷棋盤上的情勢與思索各種狀況，同時根據對手的落子得出最佳解，做出回應，每次的對奕經驗也能讓Alpha Go更進化。


提升團隊服務深度的道理相近。當建構了團隊深度學習的類神經網路，經由大量的營運相關數據與訓練過程，團隊愈來愈來能累積經驗值與智慧，根據不同的情境，提供最佳服務，品牌也能夠與時俱進的進化。


但，團隊是一群人的集合，因而提升人才的身心與思考素質，成了能否提升服務深度的關鍵。鼎泰豐成立活力館，鼓勵員工養成運動習慣；發掘組員的潛能，培養各領域的內部講師；推動閱讀文化，分享好書閱讀心得，讓團隊人才的身心與思考素質能夠提升，同時透過資訊科技平台，導入營運即時資訊、人力分析行動APP、電子教育訓練平台、各種管理系統等，結合大數據應用，協助人員提高決策的準確性，間接提升服務的深度。


值得一提的是，鼎泰豐自行研發的排隊叫號系統獲得2015年服務業科技創新獎。至2017年底，總部的資訊團隊已有三十多位員工，囊括系統開發、營運開發、行動開發、數據應用、現場應用等研發小組。


從2015年到2018年，鼎泰豐全球展店腳步未曾停歇。2015年9月阿拉伯聯合大公園的杜拜展了第一家店，12月在菲律賓開出第一家店，預計2018年下半年，歐洲的第一家鼎泰豐也將在倫敦展店。至2018年3月，全球總店數從103家（2014/7/21）增加為145家店。台灣總部維持講究火候的精神。品牌每新到一個國家、區域，都有總部「原汁原味」的種子隊伍赴當地傳承與扎根，台灣人才外派與出差機會倍增，也是社會新鮮人與員工心目中的幸福企業。


對於這位品牌掌舵者而言，近年的目標是讓品牌持續精進，朝向服務的「深度」，從台灣的總部走向國際的總部。


相信有溫度的服務來自快樂的員工


事實上，楊紀華的思維也轉變了，過去的他從服務現場創新，體會而得服務業的道理—沒有快樂的員工，就沒有滿意的客人，現在的他更領悟「財聚人散、財散人聚」，了解「付出更能讓人真正的快樂，施比受更有福」的領導哲理，更用心於員工關懷上。


他坦白自述，每近年底自己就會開始焦慮，因為從聖誕假期一路到農曆新年假期是鼎泰豐的旺季，各門市都是兩、三小時的候位時間，可以想像到鼎泰豐用餐的人潮，「我們的同仁真的太辛苦了！我看在眼裡，疼在心底。」多年來，楊紀華一直有個心願，希望鼎泰豐的員工也能在除夕回家團圓，跟親愛的家人圍爐。2016年，他下了從未有過的決定，從2017年開始，每年的農曆除夕與初一，鼎泰豐全台同步店休。


無疑的，這是楊紀華的另一項創「心」舉動，除夕與初一的翻桌率是鼎泰豐全年數一數二的大旺日，他寧願損失營收，也想讓辛苦一整年的員工能夠好好休假，回家過節，回來後，更有心力與活力，快樂工作。


這三年也有一些小改變，讓員工深刻感受到被關愛的溫度。比如，為了讓各門市的員工早點下班，楊紀華將清潔工作外包出去，讓營業時間結束後員工便可以下班回家，清潔公司在晚上十點半進場清潔環境，使得公司一年多出近兩千九百萬的成本。而鼎泰豐的貼心不只用於員工與客人身上，像是元宵節會特別為外包廠商的清潔人員們準備湯圓、肉包與素包，讓這些大姐們直呼感動。公司主動為門市員工調降工時，且全薪不減；除了每年的員工旅遊、獎勵旅遊，寒暑假還舉辦員工的親子旅遊，而三節除原有福利之外，還有楊紀華個人為全員精心準備的贈禮。


愛屋及烏，關心員工，也要關心他們的家人，鼎泰豐的健康篩檢活動甚至擴及員工的父母，此外，還增設多處優質的實習生與員工宿舍，讓北上工作或出差的同事無須擔心住宿問題；以及額外補助實習生的返鄉交通津貼，這是楊紀華有次問了一位實習生多久回家一次，那位實習生回答因為車錢太貴，兩個多月才會回家一次。隔天他立刻找來人資經理，擬出補助實習生返鄉交通津貼的辦法。2018年農曆年前，除了公司發的年終獎金，他還自掏腰包買了一百多隻的iPhone X，加碼獎勵表現優異的員工；最近，他又有新想法，想籌設一間鼎泰豐的嬰幼兒園，讓員工能安心兼顧工作與家庭。


從心念出發，這就是鼎泰豐最令人感動的溫度。

活動

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