首頁中文書商業財經行銷/市場 〉客訴管理: 讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解!
商品訊息
試閱
作者書籍
客訴管理: 讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解!

客訴管理: 讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解!
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応


作者  /  谷厚志

譯者  /  賴郁婷

出版社 / 如果出版

出版日期 / 2019/08/12

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$380

售價 / 79折, NT$ 300

※ 有庫存可銷售


客訴管理: 讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解! 其它優惠/消息


日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!
introduction medium all_character catelog


內容簡介

最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!

「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」

面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

應對客訴五大步驟
●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

除此之外,本書還要告訴你
●面對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
●分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
●接到投訴電話該如何回應
●如何面對眼前發飆的顧客
●網路小編該如何回應粉絲頁留言
●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名!
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!


【各方推薦】

「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」
──曾信儒(林果良品營運總監)
486先生
空中老爺(外商航空資深座艙長)
胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)








詳細資料

誠品26碼 /2681796301007
ISBN 13 /9789578567290
ISBN 10 /9578567294
EAN /9789578567290

頁數320
尺寸21X14.8CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體





Share/Save/Bookmark

查看全台書店有無此商品

 

熱銷商品