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顧客關係管理: 創造關係價值

顧客關係管理: 創造關係價值


作者  /  胡政源

出版社 / 新文京開發出版股份有限公司

出版日期 / 2016/02/01

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$400

售價 / 95折, NT$ 380

※ 無庫存


顧客關係管理: 創造關係價值 其它優惠/消息


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內容簡介

本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。

全書共13章,第1章闡述企業道德倫理與法律議題,做為顧客關係管理的準繩;第2章說明顧客關係管理的內涵;第3章到第7章引導讀者從顧客關係的角度,瞭解關係行銷、行銷策略、顧客權益、價值創造、服務品質等行銷學的知識;第8章到第11章依序探討顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客品牌關係、企業關係行銷;第12章與第13章介紹顧客抱怨處理、顧客資料庫等實務議題。循序漸進引導讀者在學習顧客關係管理的同時,也快速複習了行銷管理、行銷策略等課程。

作者理論與實務並重,除了學理的闡述之外,本書的協同作者也實際訪談石二鍋、四海遊龍等著名企業,將訪談心得與內容整理融入各章內文,並得到石二鍋提供客服實例,編於各章章末做為【案例分享】,以及四海遊龍提供相關的圖片,讓讀者更能融入書中情境。

顧客關係管理應用範圍廣泛,可以是B to B,也可以是B to C;若是B to C應用領域,消費者(顧客)與品牌(產品或服務、公司或企業)的關係管理,就成為顧客關係管理必須處理的核心議題;本書強調的是顧客關係管理的本質,亦即創造關係價值,是以關係行銷 (Relationship Marketing) 為核心的觀點。

「顧客關係管理」對於企管、行銷等科系是十分重要的課程。然而,資訊科技快速發展,在強調應用「大數據」的今天,顧客關係管理 (CRM) 的應用也產生變化,CRM甚至成為電腦軟體之代名詞。因此顧客關係管理也有成為資訊管理科系的必修及專業課程之趨勢,從顧客關係管理的角度來設計、檢視企業資訊系統或應用軟體,亦是另一種不同的策略觀點。

本書是企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書,也適合各行各業的社會大眾閱讀,希望可以讓讀者更瞭解顧客服務對企業發展之重要性,並有所獲益。







詳細資料

誠品26碼 /2681277528008
ISBN 13 /9789864301027
ISBN 10 /9864301020
EAN /9789864301027

頁數264
開數16K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份


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