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服務業聖經

服務業聖經


作者  /  Lin, Johnny

出版社 / 易富文化有限公司

出版日期 / 2006/08/02

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 軟精裝

定價 / NT$249

售價 / 9折, NT$ 224

※ 無法訂購


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內容簡介

顧客就是企業的上帝,顧客才是真正的老闆

「誰上門購物,誰購買你們的產品?」答案是「顧客」!

美國著名推銷員拉德曾提出「250」定律:
每位顧客身後,大約有250個親朋好友。如果你贏得一位顧客的好感,就意味著贏得250個人的好感;反之,如果你得罪一名顧客,也就意味著得罪了250個顧客。因此,顧客的想法才是企業應該關心的事情,若企業的產品不符合顧客的要求,就算產品質量再怎樣領先,也不會吸引足夠的顧客上門購買。

21世紀的現代企業必須懂得把「以客為尊」、「讓顧客滿意」奉為圭臬。想要殺出紅海,開創新藍海,你就要懂得爭取顧客的心。早在1950年管理大師彼得.杜拉克就提出「以客為尊」、「讓顧客滿意」概念。《服務業聖經》將徹底印證大師觀點~企業的任務,在於實現顧客的滿意,利潤並不是最重要的事情,因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋。

21世紀已是買方市場的時代,《服務業聖經》要告訴你的是,唯有得到顧客的心,使產品和服務都讓顧客感到滿意,顧客才會購買你的產品,並且,成為你永久的忠誠顧客。企業想做到顧客滿意經營,就必須瞭解《服務業聖經》中所提出的顧客滿意三含義:
一、簡單含義為:找出顧客的需要,然後滿足他。
二、複雜含義為:使用最直接的方法深入顧客內心,找出顧客對於的公司、商品及員工的期望,並且以最快、最直接、最符合顧客意願的做法,爭取比競爭對手更早滿足顧客的需要。從顧客的角度出發,持續改善這個過程,以獲得顧客的信任,使他們成為終生顧客,進而達成共存共榮的目標。
三、精華含義為:客觀、理性、認真、實行。

「客觀」就是以顧客的觀點安排相關規劃與執行;「理性」就是歸類出特徵不同的顧客,並以這些特性為滿足顧客的訣竅;「認真」就是清楚地認識服務主觀評價的真相,隨時檢討;「實行」就是實踐顧客期望,在適當的時候,能夠做到的適當行動。這就是顧客滿意經營的精髓!

■作者簡介

Johnny Lin
企管碩士,長年旅居海外。曾歷任管理顧問公司、人力資源顧問公司及跨國性連鎖速食業主管。因長期觀察人力資源市場,且常在第一線與客戶相處,因此對於人有其獨到見解。

擅長為企業解決各項疑難雜症,並協調勞資糾紛。目前於各大企業、學校講學授課,從企業的經營管理、產品的行銷包裝,到人事管理、顧客服務、商業禮儀等均囊括其中。

■本書目錄

第一章 以客為尊的服務理念
01 為什麼要讓顧客滿意
02 不可忽視的大趨勢
03 問題發生在細微之處
04 便宜就不要服務嗎?
05 顧客滿意不是口號
06 顧客管理與顧客關係
07 拒當水瓶座企業
08 服務經營的十忌
09 服務經營的十道
第二章 管理者的角色定位
01 管理者的角色
02 管理者需要三大技能
03 多元的管理績效評估
04 即時管理體驗品質
05 管理者化身為消費者
06 創建管理環境
07 管理的差異性
08 管理環境的能力
09 主顧經驗共進
第三章 滿足員工才能滿足顧客
01 員工滿意的因果關係
02 將員工與顧客分類
03 離職率影響員工滿意
04 以人為先以客為尊
05 員工-顧客滿意調查
06 員工所欲常在我心
07 服務與顧客的關係
08 先滿足員工再說
09 員工的自主權力
10 給員工合理的授權
第四章 企業的破壞性成長
01 從情境判斷市場
02 找出破壞的立足點
03 判斷市場的阻力
04 要求顧客改變的危險性
05 創造市場的破壞性創新
06 市場破壞的威脅與機會
07 如何兼顧投入與彈性
08 以破壞性通路獲得新市場
第五章 與顧客共創價值
01 消費者角色的變化
02 消費者與企業互動
03 價值共創的理念
04 放棄過去的舊思維
05 桑莫塞公司的價值共創
06 共同創造的基石
07 共創基石的組合
第六章 顧客滿意的經營導向
01 顧客滿意經營是什麼
02 導入顧客滿意經營
03 強化顧客觀點
04 顧客滿意價值方案
05 顧客滿意是競爭力的來源
06 修成顧客滿意的正果
07 處理人與流程的問題
08 整合經營的多種因素
09 顧客滿意度調查
10 設計顧客滿意經營的研究








詳細資料

誠品26碼 /2680183527006
ISBN 13 /9789866957000
ISBN 10 /9866957004
EAN /9789866957000

頁數288
尺寸
開數25K
裝訂軟精裝
級別
語言中文/繁體


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