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叫你們店長過來: 萬名店長解決奧客終極密技

叫你們店長過來: 萬名店長解決奧客終極密技
どうしてくれる! 店長1万人のクレーム對應術: 37のトラブルから學ぶクレーム對應術


作者  /  外食相談研究會

譯者  /  賴庭筠

出版社 / 寶鼎出版社

出版日期 / 2012/10/03

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$260

售價 / 79折, NT$ 205

※ 有庫存可銷售


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內容簡介

日本Amazon★★★★★
評價店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!顧客也要看!
「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題
餐點方面の問題:因用餐而食物中毒/上菜速度太慢了!/在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲/店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……
服務方面の問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說"東西有缺"/顧客東西在店內被偷!/你們的店員服務態度不好!/店員不小心把顧客衣服弄髒……
老闆應該面對の問題:如何避免負面評價在網路上流傳?/如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?/店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

10個實際案例研究篇u 當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
如何處理想敲詐的奧客!
退休後才變成「奧客」的老先生/老太太

【本書特色】
1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!
2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

【本書重點】
1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
2.從法律面來思考如何解決客訴?
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
4.如何減少客訴問題5.如何處理欺人太甚的奧客

【編輯的話】我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!







詳細資料

誠品26碼 /2680718413002
ISBN 13 /9789862482865
ISBN 10 /9862482869
EAN /9789862482865

頁數224
尺寸21X15CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份





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