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SOP+: SOP上再加一點用心,天下無敵

SOP+: SOP上再加一點用心,天下無敵

服務業.保險.行銷.業務.公關必讀的絕對致勝經典

作者  /  江緯辰

出版社 / 智言館

出版日期 / 2008/06/01

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$250

售價 / 9折, NT$ 225

※ 無庫存


SOP+: SOP上再加一點用心,天下無敵 其它優惠/消息


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內容簡介

頂尖企業沒有SOP,就沒有效率,
但只會死守SOP,也注定喪失核心競爭力。
「服務至上」四個字,在SOP手冊裡只是口號,
「顧客永遠是對的」,也是只有笨蛋才會相信的廣告。
其實,真正能讓消費者死心蹋地、心甘情願支持你的,
是SOP手冊不會告訴你的--「用心者,天下無敵」。
本書將舉上百個實際案例,
告訴你頂尖企業和TOP SALES,
如何在SOP上加一點用心,讓自己成為客戶心中,
永不可替代的「唯一」。

奇異前執行長傑克.威爾許曾說:「掌握顧客最好的方法,就是不斷想著,該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社 會裡,光有效率是不夠的,只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人,才有可能是贏家。

這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢?說破了就是「比SOP多一點」,簡單來說就是「SOP+」。
不幸的是,在各行各業裡,絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式,習慣把顧客都當成同一種人,用同一種模式去 服務;他們不了解SOP標準作業流程,是「規定」,不是「一定」,SOP是死的,客戶是活的!他們只知道死守SOP,按表操課,當狀況超出SOP 時,又不懂得用心解決,就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通,最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。

如果你自覺勞苦功高,可是加薪、升官永遠輪不到!如果你正身陷工作瓶頸,想要突破卻又不知從何開始!如果你不想讓薪水變成死水,在 埋怨中繼續當個貧苦的上班族!如果你想在最短的時間內,得到老闆的倚重與賞識!請盡速詳閱本書,答案都在這本《SOP+》之中。大量的國 內外案例,一針見血的剖析,絕對讓你在最短的時間內,成為一個「SOP+」的上等人!

■作者簡介

江緯辰(Michael)
亞洲教育訓練頂尖大師
現今亞洲華人世界少數理論實戰經驗兼具,且能演、能說、能教、能寫的教育訓練大師。
業務行銷及團隊關係輔導經驗超過16年,大型公眾演講超過12,000個小時,受惠學員人數逾數萬人,且遍布兩岸三地以及星馬地區。
授課風趣生動、暢作俱佳,充滿生命內涵的獨特詮釋,更感動無數的學員,近年來學員課程滿意度幾近100%,更曾經創下連續21天、每天8小 時的演說紀錄,其教學動力與熱忱令人敬佩。
首本著作《LQ定位商數》在2007年甫一出版即深獲職場各階層讀者的青睞好評,更成為許多公司團隊指定員工必讀及讀書會教材。本書《sop+ 》亦秉持一貫的理念--「要寫,就要寫一本對社會大眾實用、有幫助的書」,相信能再次帶給讀者許多的啟示與感動。

■本書目錄

出版緣起:消費者和企業,同樣都需要救贖
作者序:附加價值才是真正的價值
第一篇 SOP三大思維陷阱
01. 陷阱一:贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
02. 陷阱二:付出=收獲
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業,沒有地位
03. 陷阱三:服務滿分
第一不是極限,是侷限
100%肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯
第二篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度
01. 總是把自己貶作「剩餘價值」
02. 為討好顧客而損毀公司利益
03. 太多的模糊曖昧,話講不清楚說不明白
04. 自以為是在為客戶設想,其實幫了倒忙
05. 萬年「標準服務」的迷思
06. 窄化客源、自我設限的盲點
07. 只陳述部分事實,而未客觀說出真相
第三篇 透視〔傀儡型員工〕的下坡曲線
01. 傀儡型員工的四大死穴
死穴一:LQ定位錯誤
死穴二:錯估自己的貢獻度
死穴三:沒有突破的智慧和勇氣
死穴四:把一切視為理所當然
02. SOP是死的,客戶是活的
精緻化創造最佳服務
服務客戶的五十九分效應
03. 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲:認清SOP的內涵本質
二部曲:SOP是小圈,你才是大圈
三部曲:隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲:積極擴大服務的客戶群
第四篇 SOP+的無敵加薪法則
01. 突破待客曲線唯一捷徑:不斷的學習
02. 看透客戶行為模式才是業績保證
03. 讓5%>95% 的超值策略
04. 從SOP進化到SOP+的終極策略
後記:用心者,天下無敵








詳細資料

誠品26碼 /2680344671005
ISBN 13 /9789868379855
ISBN 10 /9868379857
EAN /9789868379855

頁數256
尺寸15X21CM
開數25K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體


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