銀座媽媽桑是個必須「懂得察言觀色」的職業。
我店裡平時都有三十位左右的酒店小姐，為每桌的客人提供服務。當中，不乏有純粹為了「個人享樂」而來的財政界大人物；也有為了重要的接待而來的普通上班族；還有一些在工作上飽受壓力，想要轉換心情、尋求慰藉的人。總之，每位來到我店裡的客人，各自都帶著「不同的氣氛」。
無論對方帶來怎樣的氣氛，小姐如果能逗得客人哈哈大笑、心情愉快，那當然是最好了。怕只怕客人從頭到尾一直保持沉默、悶悶不樂，或是「客人負責接待的客人完全不投入」，那可就麻煩了。如果當下能快速察覺「現在的氣氛不太妙……」，即刻做出回應，或許還能「改變氣氛」。例如不經意地告訴小姐「積極一點和那位客人聊天」，或是根據不同的情況做出「替換小姐」的判斷。此外，為了讓每位來到店裡的客人都能產生「宛如置身天堂」的感受，有時也必須適時地「製造氣氛」。即使客人與小姐看起來似乎聊得很熱絡，但若只是各說各話，並不能讓客人感到開心。遇到這種情況，我會試著讓小姐和客人以一對一的方式對話，主動營造出讓客人「怦然心動的氣氛」。
不過，就算我再懂得察言觀色，適時地提供對策，小姐們也不見得能配合我去改變對話內容，自然也就無法改變氣氛，有時候甚至會搞砸一切。但是，我畢竟也是在銀座的酒店待了超過二十年，才慢慢學會這套「讀心說話術」。當中經歷了不少失敗，也從客人身上學到許多。
從過去的經驗讓我深刻體會到，真正一流的客人非常懂得如何讀心、掌控「氣氛」。業績好幾億的上班族在接待客人時，總能營造出使對方心生感激，覺得「和他共事真的太棒了」的良好氣氛。有些公司員工上千人的上市公司大老闆，有時也會帶著下屬上銀座酒店，他們懂得如何讓下屬徹底放鬆，使下屬們感受到「我的老闆果然不一樣」。這些客人的高明手腕深深感動了我，也讓我覺得受益良多。
我就是這樣邊累積經驗邊提升自我。現在我也將自己得到的經驗傳授給店裡的小姐們。
我的店『Le jardin』之所以能受到各界大人物的肯定，也全都多虧了所有人的幫忙。
藉由本書，我將到現在為止從客人身上學到的應對技巧，以及一流顧客教導我的「讀心說話術」全部公開與各位分享。或許，各位會覺得「我的工作和妳這個酒店媽媽桑又不一樣」。但是我所主張的「製造符合自己目的的氣氛，讓對方開心、主動為你設想」的概念，無論應用在與主管的對話、與下屬的對話或與顧客的對話，本質都相同。特別是最近越來越多被稱為「白目男／女）」的人，因此學習「察言觀色」也變成一門重要的學問。學會讀心、懂得察言觀色，對你的工作成果也會產生一定程度的影響。
一個不懂得察言觀色的人，也許可以當總統，但絕對不可能勝任銀座媽媽桑的工作。
如果透過本書能讓各位擁有「察言觀色的能力」並將其發揮在工作上，對我來說就是件幸福的事。
銀座酒店媽媽桑『Le jardin』
望月明美