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客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應

客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應
クレーム対応の全技術


作者  /  古谷治子/ 工藤Arisa

譯者  /  林琬清

出版社 / 台灣東販股份有限公司

出版日期 / 2016/12/28

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$280

售價 / 9折, NT$ 252

※ 有庫存可銷售


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內容簡介

客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿!
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴,
有的則是老人家為了打發時間才找上門來,
網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
對付各式各樣、來自四面八方的客訴,
光只有一招絕對不夠看!

本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例,
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業,
在各種職業與場合皆適用!

【精采內文】

前言

「喂!你等一下!這到底是怎麼一回事?」

對於客戶充滿怒氣的客訴,大家通常是如何應對的呢?
假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了,當客人說,「太誇張了吧?你們要賠償!」時,你是否會拚命向客人道歉?
重覆「非常抱歉」的道歉方式,乍看之下很有禮貌,但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉,很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。

近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。
「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴,如果我們回說:「本公司的工廠安全管理相當徹底,不可能會有異物混入的情形發生。」會有什麼結果呢?

儘管對自家的安全管理有信心,但若是這樣回覆客人,只會讓客人的不安,轉變為巨大的憤怒。
若把客訴當成日常對話的延伸,那能夠處理的事情則有限。只是一味地說「對不起」,或是單方面地將企業理論強加在客戶身上的處理方式,都有可能會讓客人的憤怒加劇,進而引發更嚴重的問題。

此時,我們需要的就是處理客訴的技巧。
根據客訴內容、狀況,使用不同的應對技巧,可減輕客戶的怒氣,讓雙方的對談變得更加順暢。以誠摯的態度來處理問題,也有可能讓客戶轉怒為笑。
也就是說,客訴若是處理得當,就能讓生氣的客人變成常客或是優良顧客。

可是,我們無法預測客訴會在何時、針對誰、以何種形式出現。尤其最近也開始出現E-mail和社群網站等過去沒有的客訴形式。因此,本書將舉出50個以上的實例,來為大家介紹如何處理棘手的客訴。

為了實際幫助客訴應對現場,本書最大的特徵,就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式,以及應對話術。
為了讓讀者能夠更深入理解後半部舉出的具體例子,PART1中,會先介紹客訴發生的原因、客戶心理,以及客訴發生的原理。
PART2中,則會解說處理客訴的秘訣以及基本流程。到此為止是處理客訴的基本篇。
PART3中,會加入「高難度客訴」的應對方法。
PART4和PART5為客訴事例集。在此會為大家介紹,容易出現的失敗例子以及妥善的應對方式,並舉出必要的技巧,供大家能夠實踐活用。
每一項都會指出問題點後,再解說所需技巧,因此本書也可當作是負責教育員工的指導員,以及客戶諮詢室的人的教戰手冊。
最後的PART6是關於組織該如何面對客訴。當中會介紹到,組織應將客戶的聲音當成是企業的資產,需以整個組織為單位來處理客訴。

本公司在企業、公家機關、地方政府中,舉辦客訴研修課程已超過20年,當中,無論在各種業種、業態中,我們面臨過各式各樣發生於現場的客訴。透過這些經驗,本書得以介紹更加符合現實的客訴應對方式。

任誰都會害怕面對客訴,可是,客訴絕不可怕,而且透過學習處理客訴,還能培養「禮貌的態度」、「傾聽能力」、「適當的措辭」、「發表能力」、「交涉能力」等技巧。
也就是說,處理客訴可以磨練出,無論在什麼情況下都能應對的溝通能力。
希望這本書能夠拯救各位的危機,協助各位化危機為轉機。

2016年5月
Management Support Group代表 古谷治子







詳細資料

誠品26碼 /2681402874000
ISBN 13 /9789864752324
ISBN 10 /9864752324
EAN /9789864752324

頁數256
尺寸21X14.7CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份0.00





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