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7大步驟打造企業關鍵留客力: 從滿足需求到超越期待!

7大步驟打造企業關鍵留客力: 從滿足需求到超越期待!
顧客ロイヤルティ戦略入門


作者  /  beBit微拓股份有限公司/ 遠藤直紀/ 武井由紀子

譯者  /  王美娟

出版社 / 台灣東販股份有限公司

出版日期 / 2016/11/28

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$300

售價 / 9折, NT$ 270

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7大步驟打造企業關鍵留客力: 從滿足需求到超越期待! 其它優惠/消息


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內容簡介

眾多知名人士好評推薦!

專文推薦 國泰綜合證券董事長/朱士廷
專文推薦 新光金創投董事長/洪國超
專文書評 倍樂生商貿(中國)有限公司 市場策劃本部本部長/中村晉一良
專文推薦 beBit(微拓)總經理/陳鼎文


在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代,
企業不只要吸引顧客的眼球,更要抓住他們的心。

該如何透過「沒有最好只有更好」的服務,
讓顧客進一步變成粉絲,是所有企業當前的首要課題。

本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動,
完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟!

「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號,但我們可以發現,許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌,只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案,消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於,企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。

過去經濟景氣時,就算企業只追求顧客滿意,也能因為增加新客戶而成長;現代的企業若要存續,卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客,需要的不是單純對產品或服務規格的滿意,必須讓顧客產生「好棒的公司,真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度,真讓人感動」這類感受。

舉例來說,Seven Bank在正式推出ATM的新系統前,便請顧客擔任測試者實際操作,聽取其使用上的不便之處後,改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store,除了店內販售的商品外,也會為顧客介紹其他店家的商品,並貼心提供卸妝用品給試用的顧客,還細心標示出網路上的評比供顧客參考,完全秉持顧客導向的服務。

由上述可知,現在的時代,企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的,也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」,進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit(微拓),透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗,以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性,並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標,並開始繪製顧客體驗旅程地圖,時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機,使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡,可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南!








詳細資料

誠品26碼 /2681392452004
ISBN 13 /9789864752003
ISBN 10 /9864752006
EAN /9789864752003

頁數264
尺寸21X14.7CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份


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