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揭開感動服務的十二堂課

揭開感動服務的十二堂課


作者  /  董建德

出版社 / 臺灣商務印書館股份有限公司

出版日期 / 2012/08/01

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$360

售價 / 9折, NT$ 324

※ 有庫存可銷售


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內容簡介

本書提出四個問題,對於感動服務完整的探討;
首先,感動服務是時勢所趨嗎?
其次,感動服務與過去的研究科學有何不同?
接著,感動服務的商業層級何在?
最後,是甚麼樣的因素,讓顧客感動?
第一個問題:「感動服務是時勢所趨嗎?」第一章陳述服務業的最新挑戰,以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察,將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展,證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
第二個問題:「感動服務與過去的研究科學有何不同?」一個微笑,一次擁抱,甚至是一句溫暖的問候,是人類間最大的秘密;因此,第三章探討服務接觸的相關科學切入,來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域,從有形到無形的商品與服務逐一探討;並且在第四章中,進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
第三個問題:「感動服務的商業層級何在?」第五章論及提高顧客忠誠度,除了服務品質創造顧客信任的基礎之外,進一步邁向創造顧客正面情感,讓服務變的更加真實,到感動服務創造真正的顧客忠誠度;第六章何謂感動服務,以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵,充分揭露感動服務的面紗。
第四個問題:「是甚麼樣的因素,讓顧客感動?」本書將感動服務的元素概念明確定義,同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵;A代表力服務期望 Attractive requirements,而C代表關懷服務感受 Caring service,E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern;並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵;最後藉由十二種美學藝術形式的剖析,讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱,交互啟發更充實感動服務的完整內涵。







詳細資料

誠品26碼 /2680706513004
ISBN 13 /9789570526899
ISBN 10 /9570526890
EAN /9789570526899

頁數304
開數25K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體





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