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作者書籍
服務品質與顧客關係管理: 理論與實務

服務品質與顧客關係管理: 理論與實務


作者  /  郭德賓

出版社 / 五南圖書出版股份有限公司

出版日期 / 2016/10/01

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$460

售價 / 9折, NT$ 414

※ 無庫存


服務品質與顧客關係管理: 理論與實務 其它優惠/消息


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內容簡介

本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。

第壹篇「理論基礎」,從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起,介紹二個不同理論的發展與演進過程,分析二者的差異與整合,讓讀者可以很清楚地瞭解,這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。

第貳篇「實務應用」,以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎,進行實證研究加以驗證,讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。

第参篇「研究發展」,介紹現代服務管理理論的發展,從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題的發展,並且探討難纏顧客的類型與因應對策。

第肆篇「個案討論」,列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例,進行個案分析與討論,讓讀者能夠結合理論與實務,並且將所學加以實際應用。







詳細資料

誠品26碼 /2681380950000
ISBN 13 /9789571188195
ISBN 10 /9571188190
EAN /9789571188195

頁數308
開數16K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體


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